茶楼工作计划十件事

茶楼员工培训标准服务演练，采用茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服务!以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容，若需专业、标准服务的茶馆、茶楼请联系我们职业经理人团队，绝对让你耳目一新的茶馆员工、服务员培训体念，我们非同于一般学校的死板模式，我们的丰富经验以实际操、作科学制定培训方案为主，绝不忽悠!你可以先请我们到场地试听观摩演练才决定是否请我们茶楼职业经理人团队培训!

茶楼管理培训、茶楼培训、茶楼培训管理、茶馆管理培训内容如下：

1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订;

2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范;

3、 打开厅部分的灯具;

4、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、 以上过程的执行要求有：

a、 亲切地注视客眼鼻三角区;

b、 如客人携带物品，应替其接过手中物品;

d、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

5、 普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。

6、 替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句;

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。

2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。

3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。

3、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。

4、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。

收市 所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。

茶楼员工的服务能力培训的基本内容

一、服务员外形美的训练

训练服务员工的外形美，在某种意义上和某种程度上代表着茶楼的形象。为了提高茶楼的服务水准和服务质量，为了在同行的竞争中取胜，为了提高茶楼的知名度，为了提高茶楼从业人员的素质，对服务员工分期分批地进行训练已是一项极为迫切的任务。

外形美，是指五官端正和体形健美。要使容貌美丽，美容是必要的，这就要求学会美容。美容术能使人的容貌更美丽是没疑问的了。例如，大家都熟悉的演员，经过化妆后在台上就显得年轻美貌多了。

二、服务员气质美的训练

气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。

三、服务员健美训练

健美训练是获得外形美和气质美的基础。

四、服务员的体态和风姿的训练

人体的一举一动都代表着他的性格、他的思维、他想表达的意思。作为服务员，应使自己的一举一动都具有一种含蓄的内在美。这种美体现在身体上就是人的体态美。

五、服务语言训练

1、服务语言的基本特点

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。在服务中，通过语言为对方提供服务是最基本的服务方式，它通过说话开始，又通过说话结束。在这个意义上，语言已不仅是一种交流工具，也是一种服务工具，是服务的基本技能之一。

(1)服务语言的范围和作用。服务语言必须使用普通话。这是服务规范的要求，也是衡量服务水平和档次的标准之一。

服务语言的内容是由两大类构成的：一类是作为社会成员一般交往过程中的基本礼貌用语;一类是实现特定服务内容的专业用语。这两在大类语言内容在服务过程中交织在一起，服务于特定的目标和内容。在服务的工作中，对优质服务的全面要求主要是两个方面，一是指服务的项目，要物美价廉、安全卫生、方便实用，服务及时又周到;二是指服务员饱满的精神状态，以热情、诚恳、礼貌、友好的服务态度为顾客提供服务。前者是物质上满足服务对象的需要，后者是精神上满足服务对象的'需要，而精神方面的满足，又主要是通过礼貌、规范化的语言来实现的。所以，良好的服务是通过训练有素的服务员的语言和行为来体现的。掌握好服务员语言的基本技能，就是更好地完成特定的服务内容。

·敬语。是表示尊敬和礼貌的用语，是使用者直接向听话者表示敬意的语言。它是服务中使用频率最高的语言。例如，我们常对消费者使用“请”字，“您”字，短语：谢谢您、欢迎您，都是敬语的表达形式。敬语最大的优点是彬彬有礼，热情而庄重。它不仅能满足服务对象的心理需要，而且还能体现出一个人的修养水平。

·委婉语。即用好听的、含蓄的、使人不受刺激的用语代替所要禁忌或者不便说穿的词语，用曲折的表达方式来提示双方都知道，但又不愿意点破的话题或事物。例如，某位顾客给茶楼的意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见可以考虑，谢谢您了。”这里“可以考虑”便是委婉语，它既带有赞同的意向，也有保留的意见，但并没有直接表示赞同，也没有直接表示反对。在服务工作和社交活动中注意不要机械、固定地使用委婉语，只要你在语言上注意修饰，人们就会对你的应变能力和个人修养留下很深的印象。在服务工作中，不仅帮助顾客脱离尴尬的局面，同时也能化解一些不愉快的因素。

·幽默语。根据字典的解释，幽默是高尚的俏皮话、高尚的滑稽、诙谐等。幽默是含有感情的滑稽，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在茶楼服务中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感。在推销过程中，若能熟练地运用幽默的技巧，将很快消除双方的陌生感，为交流创造和-谐的气氛。幽默语不仅能使接待服务过程轻松愉快，而且还能消除一些尴尬的局面。当然，幽默语的使用，也要具体情况具体分析，一般年轻者对年长者，第一次见面的男女青年、处于遵次关系中的次者，幽默语要慎用，要掌握好度，一旦过头，就可能被别人误会是取笑、讽刺和不尊重他人。

2、服务用语使用的正确方法

对正确服务使用用语，大致有以下几点是值得我们在语言的运用中需要特别注意的。

(1)使用服务用语时的仪态。当我们和每一位服务对象用语言完成交流时，都应该注意说话时的仪态。使用服务语，首先在面对微笑并通过关注的目光进行感情的交流，让对方有亲切感和轻松感。在语言交流过程中，需要用手势指示或示意时，均应采取标准、规范的手势，杜绝随意手势。为了表示对服务对象的尊重，在柜台服务导购等，一般应站立说话。

在与服务对象对话时，应用点头、眼神等动作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，必要时还可用“对”、“说得真好”、“是”、您真了解“等辅助语和短词加以呼应，以让对方在精神上得到一种满足。

在使用服务用语时，不可不屑一顾呈“身在曹营心在汉“状，让服务对象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或动作，例如：咧嘴、耸肩、抓搔、挖耳、修指甲等动作。

(2)在使用服务用语时。语言在服务工作中不仅体现服务，同时也是在进行感情交流。语言表达的语音、语调起着突出语义中的重要信息和进一步明晰信息的作用，所以，语音、语调的正确应用，是我们优质服务的一个重要因素。

语调共有四种类型，即平调、升调、降调、曲调。平调是指语调没有明显的高低变化，可以用来表达庄重或踌躇等感情。比如我们在和服务对象交谈和服务工作中常用此语调。升调是语调从低到高，它表示疑问、惊奇或愤怒等感情。当我们遇到服务对象使用升调时一定要小心、耐心、细心、热心地与其对话和交流。降调是指语调从高到低，它表示肯定、感叹等感情。在服务工作中多作用语调。曲调是指语调有升又有降，它表示惊奇、讽刺、失落等复杂的感情。在接待服务工作中应避免使用曲调。

除语调以外，说话时还应注意语速。语速太快，会给服务对象留下急躁和模糊的印象，语速太慢，会给服务对象留下无精打采、缺乏热情的感觉。说话时的语速应该适中、平和并附上感情-色彩，让人感到自然、亲切，用语言去营造一种和-谐的环境气氛。

(3)服务语言应准确简练，中心突出。在服务过程中与服务对象谈话或交流时，一是发音要标准，不能读错字，念错音，让人笑话或误会;二是发音要清晰，要让人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊;三是谈话时间不宜过长。这就要求我们在语言的表达上，不论内容到形式，都应该准确简练，中心突出，让服务对象在与我们的交往中能意犹末尽，保持美好的印象。

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