最新网约车服务指南（专业19篇）

服务月是指为了加强社区服务和促进社区居民之间的互动而设立的一个特殊的时间段。通过阅读这些服务月范文，我们可以学习到一些有效的服务策略和技巧。

首汽约车在桂林上线网约车服务

网约车服务体验式调查报告

近日，网约车平台掀起了一股融资热潮，而随着网约车平台的火热发展，其司机群体也分化成不同的群体：全职、兼职、女性、原失业人员等等。为了解不同群体的`职业状态，以及网约车对再就业的影响，本次研究选取北京、上海、广州、深圳、程度、杭州等9个城市15478个司机参与调查，时间为2016年5月。依据问卷调查结果和中国优步提供的部分出行大数据，形成了本次报道。

成都市网约车经营服务管理实施细则

市运管处有关负责人介绍，根据《实施意见》，今后出租汽车分为传统巡游出租车和网络*出租车两种业态。《实施意见》明确了巡游出租车的经营权管理制度，全市巡游出租车经营权统一实行无偿有期限使用，完善了经营权退出机制，对发生重大服务质量问题、重大安全生产责任事故、严重违法违规行为、服务质量信誉考核不合格等情形，依法收回经营权。《实施意见》还完善了出租汽车的运价机制，巡游出租车运价将改变以往政府定价的模式而实行政府指导价。

《实施细则(试行)》就网约车平台公司、网约车车辆、网约车驾驶员获得许可的准入条件给予了明确规定。想开一家网约车平台公司，需要具备哪些条件?网约车平台公司获得许可除满足国家七部(委、办)《暂行办法》规定的内容外，我市还要求，网约车平台公司应为在本市市区注册登记的企业法人或者分支机构;在本市市区具有与注册车辆数和驾驶员人数相适应的经营场地和营运、安全管理人员。此外，外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。

从事网约车经营，对车辆有哪些具体要求?网约车车辆获得许可应当符合以下条件：本市号牌车辆，车辆使用性质登记为*出租客运;7座及以下乘用车，自行驶证载明的车辆初次注册登记之日起不超过3年;车辆初次注册登记时的实际购置价格及车辆购置税总计不低于12万元，纯电动车一次充电续航里程不低于250千米;安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置;车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。

想开网约车，驾驶员应该符合什么条件?网约车驾驶员获得许可除满足国家七部(委、办)《暂行办法》规定的条件外，我市还要求：具有本市户籍或者在本市取得并有效的《江苏省居住证》;无《江苏省机动车驾驶人信用管理办法(试行)》规定的其他严重、较重交通失信行为;自申请之日前2年内无被吊销出租汽车从业资格证的记录。驾驶员具备上述条件的，可以向市运管处(运河东路168号)申请网约车从业资格考试，考试合格的，市运管处将向驾驶员发放《网络*出租汽车驾驶员证》。

以下是细则全文：

第一条为了促进网络预约出租汽车发展，规范经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(交通运输部令第60号)等有关规定，结合本市实际，制定本细则。

第二条在本市市区范围内从事网络预约出租汽车(以下简称“网约车”)经营服务的，应当遵守本细则。

第三条市、区交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责本辖区内的网约车管理工作，其所属的道路运输管理机构按照职责分工具体实施网约车的日常管理和监督工作。

经信、公安、商务、工商、质监、物价等部门按照各自职责，对网约车经营服务行为实施相关监督管理。

第四条申请从事网约车经营的，应当具备线上线下服务能力，符合下列条件：

(一)在本市市区注册登记的企业法人或者分支机构;。

(四)具有健全的经营管理、安全生产管理、服务质量保障等制度;。

(五)法律法规规定的其他条件。

外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。

第五条申请从事网约车经营的，应当向市道路运输管理机构提出申请，并提交以下材料：

(一)网络预约出租汽车经营申请表;。

(四)本市固定办公场所证明材料，相应的管理人员等信息;。

(五)注册地省级交通运输主管部门商同相关部门出具的线上服务能力认定结果报告;。

(六)使用电子支付的，与银行、非银行支付机构签订的提供支付结算服务协议;。

(七)经营管理制度、安全生产管理制度、服务质量保障制度文本;。

(八)法律法规要求提供的其他材料。

第六条市道路运输管理机构对网约车平台公司申请作出准予许可决定的，应当发放《网络预约出租汽车经营许可证》。

网约车经营许可有效期限为5年，经营范围为预约出租客运，经营区域为本市市区。

第七条拟从事网约车经营的车辆，应当符合下列条件：

(一)本市号牌车辆，车辆使用性质登记为预约出租客运;。

(二)7座及以下乘用车，自行驶证载明的车辆初次注册登记之日起不超过3年;。

(四)安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置;。

(五)车辆技术性能符合运营安全相关标准要求;。

(六)法律法规规定的其他条件。

第八条申请从事网约车经营的车辆，车辆所有人应当向市道路运输管理机构提出申请，并提交以下材料：

(一)《网络预约出租汽车运输证》申请表;。

(二)车辆所有人的身份证明及其复印件，机动车登记证书、行驶证及其复印件;。

(三)车辆购置发票、购置税发票及其复印件;。

(四)符合第七条第(四)项、第(五)项规定要求的证明材料。

车辆所有人委托网约车平台公司申请的'，还应当同时提交委托手续。

第九条市道路运输管理机构对符合条件的车辆应当发放《网络预约出租汽车运输证》。

《网络预约出租汽车运输证》有效期自行驶证载明的车辆初次注册登记之日起不得超过8年。

第十条从事网约车服务的驾驶员，应当符合下列条件：

(一)具有本市户籍或者在本市取得并有效的《江苏省居住证》;。

(二)取得相应准驾车型的机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;。

(四)无暴力犯罪记录;。

(五)自申请之日前2年内无被吊销出租汽车从业资格证的记录;。

(六)法律法规规定的其他条件。

第十一条申请从事网约车经营服务的驾驶员，其本人或者网约车平台公司应当向市道路运输管理机构申请，并提交以下材料：

(一)出租汽车驾驶员从业资格证申请表;。

(二)户籍证明或者《江苏省居住证》及其复印件;。

(三)机动车驾驶证明及其复印件;。

(四)针对第十条第(三)项、第(四)项、第(五)项要求的承诺材料。

第十二条对符合条件且考核合格的驾驶员，市道路运输管理机构应当发放《网络预约出租汽车驾驶员证》。

第十三条网约车平台公司承担承运人责任，应当为乘客购买承运人责任险等相关保险;对于服务过程中发生的安全责任事故等，应当承担先行赔付责任。

第十四条网约车平台公司应当保证提供的服务车辆具备合法营运资质，具有营运车辆相关保险，保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，并将车辆和驾驶员相关信息向道路运输管理机构报备。

第十五条网约车平台公司应当根据国家相关标准及要求，加强日常安全教育培训，做好车辆的维护及检查，保证车辆技术性能和驾驶员健康状况符合运营安全相关标准要求，并做好相关记录。

第十六条网约车运价实行市场调节价。

网约车平台公司应当合理确定网约车运价，在网约车平台客户端显著位置公布运价规则，实行明码标价，发生经营业务时，应当向乘客提供相应的出租汽车发票。

第十七条网约车应当在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

网约车不得从事或者变相从事班线客运经营。

第十八条网约车不得有巡游出租汽车标识，不得安装顶灯、空重车状态灯等专用设施设备。

第十九条网约车不得巡游揽客，不得在机场、火车站、汽车客运站等设立统一巡游车调度服务站或者实行排队候客的场所揽客。

第二十条网约车平台公司或者分支机构应当在本市设立投诉处理部门，向社会公开投诉渠道，对驾驶员造成重大安全事故，发生侵害乘客利益、扰乱营运秩序等行为，及时作出处理。

第二十一条网约车平台公司暂停或者终止运营的，应当提前30日向市道路运输管理机构书面报告，说明有关情况，通告提供服务的车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止经营的，应当将相应的《网络预约出租汽车经营许可证》交回原许可机构。

第二十二条出租汽车行业协会组织应当建立健全网约车平台公司和驾驶员不良记录名单制度，加强行业自律。

第二十三条违反本细则的行为，由交通运输、公安、物价等部门依据有关法律、法规、规章予以处罚。

第二十四条江阴市、宜兴市可以结合本地实际，参照本细则执行。

第二十五条本细则自发布之日起施行，至2017年4月30日为过渡期。

成都市网约车经营服务管理实施细则

第一条为更好地满足社会公众多样化出行需求，促进我市出租汽车行业和互联网融合发展，规范网络预约出租汽车(以下简称网约车)经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，根据国家有关法律、行政法规、部门规章及有关规定，制定本实施细则。

网约车服务体验式调查报告

近日，北京市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则征求意见稿(以下简称征求意见稿)公布。征求意见稿对网约车平台公司、驾驶员、车辆许可条件作了明确规定，从事网约车经营服务的驾驶员须有北京户籍，车辆须是北京牌照。

征求意见稿规定，网约车平台公司应当具有法人资格、具备开展网约车平台服务的线上能力、具有经营管理、安全生产管理、服务质量保障制度等。

网约车驾驶员须是北京户籍;取得北京市核发的相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;男年龄在60岁、女年龄在55岁以下，身体健康;无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪、暴力犯罪记录，无吸毒行为和记录，无饮酒后驾驶记录;自申请之日前一年内无驾驶机动车发生5次以上道路交通安全违法行为。

申请办理网预约车运输证的车辆，须有北京市号牌，满足本市公布实施的最新机动车排放标准，在车辆检验有效期内，没有未处理完毕的.交通事故和交通违法记录;5座三厢小客车排气量不小于2.0l或1.8t、7座乘用车排气量不小于2.0l。

车辆属于个人所有的，应当取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，而且名下没有登记的其他巡游车和网约车。

网约车车辆经营许可期限自车辆注册之日起不超过8年。网约车行驶里程达到60万公里时强制报废。行驶里程未达到60万公里但使用年限达到8年时，退出网约车运营。车辆经营权不得擅自转让。

征求意见，对于车辆和人员有了明确限制，须为京人京车。网约车车辆应符合载客运输服务的基本条件。须是本市车辆号牌的5座三厢小客车或7座乘用车，车身张贴网约车专用标识。车辆经营权期限自车辆注册登记之日起最长不超过8年(或行驶里程达到60万千米时)，车辆经营权不得擅自转让。网约车驾驶员应符合网约车驾驶员资质条件。须为本市户籍、取得本市核发的驾驶证件，年龄男60岁、女55岁以下，身体健康，申请之日前1年内无驾驶机动车发生5次以上道路交通安全违法行为，未被列入出租汽车严重违法信息库等。申请接入网约车平台的个人及名下车辆，必须取得网约车驾驶员和车辆资质，且名下没有其他的巡游车和网约车，并驾驶自有车辆提供网约车服务。网约车通过网络预约方式提供运营服务，不得巡游揽客。

成都市网约车经营服务管理实施细则

本实施细则所称网约车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。

本实施细则所称网约车经营者(以下称网约车平台公司)，是指构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。

第三条坚持优先发展城市公共交通、适度发展出租汽车，按照高品质服务、差异化经营的原则，有序发展网约车。

第四条市交通运输行政主管部门负责全市网约车行业管理工作。

各区(市)县、成都高新区和成都天府新区交通运输行政主管部门(以下简称县级交通运输行政主管部门)在本级人民政府(管委会)领导下，负责具体实施网约车管理。

其他有关部门依据法定职责，对网约车实施相关监督管理。

第二章网约车平台公司。

第五条符合国家相关规定、具备线上线下服务能力的网约车平台公司，申请在我市从事网约车经营的，应当在我市设立服务机构并具有相应的服务能力，并向服务机构所在地县级交通运输行政主管部门提出申请，提交以下材料：

(一)网约车平台公司注册地省级有关部门出具的线上服务能力认定结果及其复印件;。

(五)服务所在地办公场所、负责人员和管理人员等信息;。

(七)法律法规要求提供的其他材料。

第六条服务机构所在地县级交通运输行政主管部门对网约车平台公司提交的申请进行审核。

县级交通运输行政主管部门应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。20日内不能作出决定的，经实施机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。

县级交通运输行政主管部门对网约车经营申请作出行政许可决定的，应当明确其经营范围为网络预约出租汽车，经营区域为全市行政区域范围，经营期限为5年，并发放《网络预约出租汽车经营许可证》;对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。

第七条网约车平台公司应当在取得相应《网络预约出租汽车经营许可证》并向企业注册地省级通信主管部门申请互联网信息服务备案后，方可开展相关业务。

网约车平台公司应当自网络正式联通之日起30日内，到四川省公安厅指定的受理机关办理备案手续。

第八条网约车平台公司暂停或者终止运营的，应当提前30日向服务机构所在地县级交通运输行政主管部门书面报告，说明有关情况，通告提供服务的车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止经营的，应当将相应《网络预约出租汽车经营许可证》交回原许可机关。

第三章网约车车辆和驾驶员。

第九条拟在我市从事网约车经营的车辆，应当符合以下条件：

(一)具有本市号牌，使用性质登记为“预约出租客运”的7座及以下乘用车;。

(二)车辆排气量不小于1.6l或1.4t，鼓励使用新能源汽车;。

(五)车身不得喷涂、安装巡游出租汽车专用图案、标识;。

(六)车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。

第十条网约车平台公司组织拟在本平台从事网约车服务的车辆在公安、交通运输部门进行“预约出租客运”登记后，依网约车平台公司申请，由车籍所在地县级交通运输行政主管部门进行审核，对符合条件的车辆发放《网络预约出租汽车运输证》。

《网络预约出租汽车运输证》有效期起始日为发证之日，届满日为车辆行驶证载明的初次注册之日顺延8年对应的日期。

我市巡游车符合网约车平台公司相关要求的，可直接向相应的网约车平台公司申请从事网约车服务。

第十一条在我市从事网约车服务的驾驶员，应当符合以下条件：

(一)具有成都市户籍或者成都市居住证;。

(二)取得相应准驾车型的机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;。

(四)无暴力犯罪记录;。

(五)最近5年内在我市没有被吊销巡游车从业资格记录，最近5年内在我市没有被查处从事仿冒巡游车营运及其他非法客运经营的记录。

(六)身体健康;。

(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

第十二条驾驶员户籍所在地或居住证所在地县级交通运输行政主管部门依网约车平台公司申请，按第十一条规定的条件核查并按规定考核后，为符合条件且考核合格的驾驶员，发放《网络预约出租汽车驾驶员证》。

取得我市巡游车驾驶员从业资格的人员，符合网约车平台公司相关要求的，可直接向相应的网约车平台公司申请从事网约车服务。

第十三条网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益，维护社会稳定。

网约车平台公司在我市的服务机构，应当设立专门的安全管理部门，配备安全管理人员，履行内部安全保卫、治安防范等主体责任。对服务过程中发生的安全责任事故等承担先行赔付责任。

第十四条网约车平台公司应当定期检查并保存服务车辆每年的保养维护、保险购买和审验记录，监控并记录车辆行驶里程和使用年限，保证提供服务车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险，并始终具备本实施细则第九条规定的条件。保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致，并及时将车辆相关信息向网约车平台公司服务机构所在地县级交通运输行政主管部门报备。

对不具有营运车辆相关保险、逾期未审验、不具备本实施细则第九条或已经达到第三十五条规定的车辆，网约车平台公司应立即停止向其派发营运任务并及时提请车籍所在地县级交通运输行政主管部门撤销其《网络预约出租汽车运输证》。

第十五条网约车平台公司应当获取驾驶员每年身体健康状况、遵纪守法等记录，保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务。

网约车平台公司应当维护和保障驾驶员合法权益，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，保证线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致，并及时将驾驶员相关信息向网约车平台公司服务机构所在地县级交通运输行政主管部门报备。

对有以下情形之一的驾驶员，网约车平台公司应当立即解除与该驾驶员的合同或者协议，并及时提请驾驶员户籍或居住证所在地县级交通运输行政主管部门撤销其《网络预约出租汽车驾驶员证》：

(一)连续12个月内因服务中违约被核实达3次及以上的;。

(二)驾驶证1个记分周期内被记满12分的;。

(三)因违法犯罪活动被依法追究行政责任或刑事责任的;。

(四)组织、煽动或参与非法集会、游行、示威和聚众斗殴的;。

(五)不具备本实施细则第十一条规定条件的。

网约车平台公司应当记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据并备份。

第十六条网约车平台公司应当公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺。

建立服务评价体系，如实采集与记录驾驶员服务信息。在提供网约车服务时，提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息。

建立乘客投诉处理制度，设置服务监督机构、建立网络投诉受理平台、公布服务监督电话。乘客因乘坐网约车引发矛盾纠纷，可向网约车平台公司进行投诉。网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。

建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在48小时内答复。对驾驶员涉嫌侵占乘客财物的，应及时上报公安部门依法处理。

第十七条网约车平台公司应当合理确定网约车运价，实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票。

第十八条网约车平台公司不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益。

网约车平台公司不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为，不得有价格违法行为。

第十九条网约车应当在许可的经营区域内从事经营活动，并不得巡游揽客，也不得在机场、车站等巡游出租汽车驻点候客区域揽客。网约车营运超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

巡游车从事网约车服务的，其经营区域为巡游车许可的经营区域。超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

网约车驾驶员应当履行和承担法律、法规和规章规定的其他义务和责任，遵守成都市道路交通管理的有关规定。

第二十条网约车平台公司应当依法纳税，并为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益，车内人员伤、亡保险额度不低于每人每次事故100万元。

第二十一条网约车平台公司应当加强安全管理，落实运营、网络等安全防范措施，严格数据安全保护和管理，提高安全防范和抗风险能力。

应当将提供服务的车辆、驾驶员相关信息及营运信息实时共享至政府监管平台，并接收监管部门反馈的管理信息，支持配合有关部门开展相关工作。

第二十二条网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

第二十三条网约车平台公司应当通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，网约车平台公司不得使用前述个人信息用于开展其他业务。

网约车平台公司采集驾驶员、约车人和乘客的个人信息，不得超越提供网约车业务所必需的范围。

除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外，网约车平台公司不得向任何第三方提供驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等个人信息，不得泄露地理坐标、地理标志物等涉及国家安全的敏感信息。发生信息泄露后，网约车平台公司应当及时向相关主管部门报告，并采取及时有效的补救措施。

第二十四条网约车平台公司应当遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在中国内地存储和使用，保存期限不少于2年，除法律法规另有规定外，上述信息和数据不得外流。

网约车平台公司不得利用其服务平台发布法律法规禁止传播的信息，不得为企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利，并采取有效措施过滤阻断有害信息传播。发现他人利用其网络服务平台传播有害信息的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

网约车平台公司应当依照法律规定，为公安机关依法开展国家安全工作，防范、调查违法犯罪活动提供必要的技术支持与协助。

第二十五条任何企业和个人不得向未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车经营服务。不得以私人小客车合乘名义提供网约车经营服务。

网约车车辆和驾驶员不得通过未取得经营许可的网络服务平台提供运营服务。

第五章监督检查。

第二十六条各级交通运输行政主管部门应当建设和完善政府监管平台，实现与网约车平台信息共享。共享信息应当包括车辆和驾驶员基本信息、服务质量以及乘客评价信息等。

网约车平台公司服务机构所在地、网约车车籍所在地、网约车驾驶员户籍或居住证所在地县级交通运输行政主管部门应当加强对网约车市场监管，加强对网约车平台公司、车辆和驾驶员的资质审查与证件核发管理。

市交通运输行政主管部门应当定期组织开展网约车服务质量测评，并及时向社会公布本地区网约车平台公司基本信息、服务质量测评结果、乘客投诉处理情况等信息。

交通运输行政主管部门、公安等部门有权根据管理需要依法调取查阅管辖范围内网约车平台公司的登记、运营和交易等相关数据信息。

第二十七条公安机关、网信部门应当按照各自职责，对网约车平台公司非法收集、存储、处理和利用有关个人信息、违反互联网信息服务有关规定、危害网络和信息安全、应用网约车服务平台发布有害信息或者为企业、个人及其他团体组织发布有害信息提供便利的行为，依法进行查处，并配合交通运输行政主管部门对认定存在违法违规行为的网约车平台公司进行依法处置。

公安机关、网信部门应当按照各自职责监督检查网络安全管理制度和安全保护技术措施的落实情况，防范、查处有关违法犯罪活动。

第二十八条经信、公安、商务、工商、质监、网信、发改、人力资源和社会保障、税务等部门按照各自职责，对网约车经营行为实施相关监督检查，并对违法行为依法处理。

第二十九条各有关部门应当按照职责建立网约车平台公司和驾驶员信用记录，并纳入全国信用信息共享平台。同时将网约车平台公司行政许可和行政处罚等信用信息在全国企业信用信息公示系统上予以公示。

第三十条出租汽车行业协会组织应当建立网约车平台公司和驾驶员不良记录名单制度，加强行业自律。

第六章法律责任。

第三十一条违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上交通运输行政主管部门责令改正，予以警告，并处以10000元以上30000元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)未取得经营许可，擅自从事或者变相从事网约车经营活动的;。

(二)伪造、变造或者使用伪造、变造、失效的《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》从事网约车经营活动的。

第三十二条网约车平台公司违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上交通运输行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以5000元以上10000元以下罚款;情节严重的，处以10000元以上30000元以下罚款：

(三)未按照规定保证车辆技术状况良好的;。

(四)起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动的;。

(六)未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的;。

(八)未履行管理责任，出现甩客、故意绕道、违规收费等严重违反国家相关运营服务标准行为的。

网约车平台公司不再具备线上线下服务能力或者有严重违法行为的，由县级以上交通运输行政主管部门依据相关法律法规的有关规定责令停业整顿、吊销相关许可证件。

第三十三条网约车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上交通运输行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以50元以上200元以下罚款：

(一)未按照规定携带《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》的;。

(二)途中甩客或者故意绕道行驶的;。

(三)违规收费的;。

(四)对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为的。

网约车驾驶员不再具备从业条件或者有严重违法行为的，由县级以上交通运输行政主管部门依据相关法律法规的有关规定撤销或者吊销从业资格证件。

对网约车驾驶员的行政处罚信息计入驾驶员和网约车平台公司信用记录。

第三十四条网约车平台公司违反本规定第十五、二十三、二十四条有关规定的，由网信部门、公安机关、人力资源和社会保障部门按各自职责依照相关法律法规规定给予处罚;给信息主体造成损失的，依法承担民事责任;涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

网约车平台公司及网约车驾驶员违法使用或者泄露约车人、乘客个人信息的，由公安、网信等部门依照各自职责处以元以上10000元以下罚款;给信息主体造成损失的，依法承担民事责任;涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

网约车平台公司拒不履行或者拒不按要求为公安机关依法开展国家安全工作，防范、调查违法犯罪活动提供技术支持与协助的，由公安机关依法予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章附则。

第三十五条网约车行驶里程达到60万千米时强制报废。行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，退出网约车经营。

第三十七条本细则自11月5日起实施，有效期5年。

志愿者服务网约车心得体会

近年来，随着网约车行业的迅猛发展，越来越多的人选择网约车作为出行方式。然而，随之而来的问题也逐渐显现，尤其是在客户服务方面。为了解决这一问题，志愿者服务网约车应运而生。作为一名志愿者服务网约车的司机，我有幸参与其中，从中受到了很多启发和感悟。下面我将分享我的心得体会。

第二段：奉献精神与责任感。

志愿者服务网约车需要具备一种积极向上的服务意识，主动为乘客提供各类信息、服务和帮助。我发现，与乘客交流并亲自体验他们的需求和心情，是提供优质服务的关键。我时刻保持着一种奉献精神和责任感，愿意为乘客提供最好的服务。只有这样，才能真正满足乘客的期望，使他们的乘车体验更加愉快和安全。

第三段：感恩和谦逊。

志愿者服务网约车的过程中，我还深刻体会到感恩和谦逊的重要性。通过与各种乘客的交往，我意识到每个人都有自己的故事和需求，我们应该尊重每个乘客的人格，理解他们的背景和情感。面对各种人际关系和争议，我懂得了谦逊面对，不争不抢。感恩之心让我保持珍惜和感谢每个乘客选择我作为他们的司机，我意识到只有提供优质的服务，才能换来他们的认可和信任。

第四段：破解沟通难题。

志愿者服务网约车中，有效沟通是至关重要的。乘客对于网约车的期望和需求可能各不相同，作为司机需要善于倾听和理解。我在与不同乘客的交流中，逐渐掌握了沟通技巧，学会表达清晰、简洁、准确。沟通不仅仅是语言交流，也包括非语言的传递。通过语言和身体语言的配合，我能更好地与乘客建立联系，让他们感受到我的诚意和专业。

第五段：提升个人素质与成长。

作为一名志愿者服务网约车的司机，我不仅从乘客那里学到了很多知识和经验，还通过这个过程不断提升了自己的素质和成长。为了更好地为乘客提供服务，我不断学习和了解各种信息和技能，不断磨砺自己的专业能力。同时，通过与乘客的互动和交流，我发现自己的不足之处，不断改进自己的服务方式和态度，使自己更加适应快速变化的市场环境和客户需求。

总结：

志愿者服务网约车是一项有意义而令人满足的工作。通过参与其中，我收获了很多宝贵的经验和感悟，提高了自己的服务意识和素质，同时也为乘客提供了更好的服务体验。我相信，只要我们以一颗奉献和感恩的心，持续提升个人能力，志愿者服务网约车一定会越来越好，给客户带来更多的便利和满意。

志愿者服务网约车心得体会

随着网络技术的不断发展和普及，网约车行业蓬勃发展。然而，在这个行业中也出现了一些问题，如服务不规范、车辆安全存在隐患等。为了改善这些问题，一些志愿者加入了网约车服务，他们为乘客提供免费的服务和执导，旨在提高网约车行业的整体素质。近期，我也加入了这个志愿者团队，并从中体会到了很多。以下是我的心得体会。

首先，志愿者服务网约车需要具备一定的专业知识和技能。作为一名志愿者，我们需要了解网约车行业的相关政策和规定，了解如何应对突发事件，并具备一定的沟通能力。在服务乘客的过程中，我们要确保自身安全的同时，还要能够提供乘车过程中的安全提示和乘车建议，帮助乘客更好地使用网约车。这就要求志愿者们不仅要积极学习，还要持续关注行业的最新动态，不断提升自己的专业水平。

其次，志愿者服务网约车需要保持耐心和耐性。在志愿者服务中，我们会遇到各种各样的乘客，其中包括一些比较难以沟通的人。这时，我们需要保持耐心，耐心地倾听他们的需求和困扰。有时候，乘客可能会遇到一些问题，比如因迷路而走错方向、因网络问题而无法叫到车等等，这时我们需要耐心地帮助他们解决问题，给予指导和建议。只有这样，我们才能真正起到服务的作用，帮助乘客解决问题，提高他们的满意度。

第三，志愿者服务网约车需要具备团队合作精神。作为一名志愿者，我们不是独立行动，而是作为一个团队服务的一部分。志愿者团队之间需要相互配合，交流信息，共同解决问题。在平时的培训和例会中，我们要加强团队意识的培养，学会相互帮助和支持。只有团队的协作和合作，我们才能更好地服务乘客，提高整个网约车行业的服务质量。因此，团队合作精神是志愿者服务网约车的重要素质之一。

第四，志愿者服务网约车需要不断学习和反思。作为一名志愿者，我们要不断学习和反思自己的服务能力，提高自身的素质。通过与乘客的交流和反馈，我们能够了解到自己的不足之处，及时进行改进。同时，积极参加相关的培训和学习，不断提升自己的服务水平。只有不断学习和反思，我们才能够适应网约车行业的变化，更好地为乘客提供服务。

最后，志愿者服务网约车需要坚持初心和职责。加入志愿者团队，我们的初心是希望能够提高网约车行业的整体素质，为乘客提供更加安全、便捷和舒适的乘车体验。因此，我们要时刻保持对这个初心的坚持，时刻牢记自己的职责和使命。在服务乘客的过程中，我们要以乘客的需求为中心，竭尽全力地为他们提供服务，不图回报，不图名利，只求能够让乘客感受到我们的用心和关爱。

总之，志愿者服务网约车需要具备一定的专业知识和技能，保持耐心和耐性，具备团队合作精神，不断学习和反思，并坚持初心和职责。只有这样，我们才能更好地为乘客提供服务，帮助改善网约车行业的整体素质。我相信，在志愿者服务的推动下，网约车行业会变得更加安全、便捷和舒适。

成都市网约车经营服务管理实施细则

《菏泽市网络预约出租车汽车经营服务管理实施细则》(征求意见稿){以下简称《细则》}出台,现向社会公开征求意见,征求意见时间为月27日至1月10日。据了解,《细则》对网约车平台公司和网约车车辆和驾驶员都提出明确要求。

如您对《细则》有更好的意见和建议,可信函邮寄至:菏泽市交通运输局道路运输管理处,城区客运科(收),邮编:274000,地址:菏泽市牡丹路639号。也可电子邮件发送至hzczqcgg@。还可发送传真至0530-5139962,请在传真首页注明“网约车经营服务管理暂行办法”意见建议。

网约车平台公司起承运人责任保留相应数据。

据了解,为更好地满足社会公众多样化出行需求,促进出租汽车行业和互联网融合发展,规范网络预约出租汽车经营服务行为,保障运营安全和乘客合法权益,根据《山东省道路运输条例》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(交通运输部令年第60号)等有关法规、规章和相关政策规定,结合菏泽市实际,制定本实施细则。

在菏泽市行政区域内从事网络预约出租汽车(以下简称网约车)经营服务,应当遵守《细则》。《细则》所称网约车经营服务,是指以互联网技术为依托构建服务平台,整合供需信息,使用符合条件的车辆和驾驶员,提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。所称网络预约出租汽车经营者(以下称网约车平台公司),是指构建网络服务平台,从事网约车经营服务的企业法人。

同时,《细则》对网约车平台公司和网约车车辆和驾驶员都提出明确要求。网约车平台公司承担承运人责任,应当保证运营安全,保障乘客合法权益。网约车平台公司应当保证提供服务车辆具备合法营运资质,技术状况良好,安全性能可靠,具有营运车辆相关保险,保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致,并将车辆相关信息向服务所在地道路运输管理机构报备。

《细则》要求网约车平台公司应当保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格,按照有关法律、法规规定,根据工作时长、服务频次等特点,与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议,明确双方的权利和义务。网约车平台公司应当维护和保障驾驶员合法权益,开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育,保证线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的'驾驶员一致,并将驾驶员相关信息向服务所在地道路运输管理机构报备。网约车平台公司应当记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据并备份。

网约车平台公司应当公布确定符合国家有关规定的计程计价方式,明确服务项目和质量承诺,建立服务评价体系和乘客投诉处理制度,如实采集与记录驾驶员服务信息。在提供网约车服务时,提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果,以及车辆牌照等信息。

《细则》提出交通运输主管部门应当建设和完善政府监管平台,实现与网约车平台信息共享。共享信息应当包括车辆和驾驶员基本信息、服务质量以及乘客评价信息等。道路运输管理机构应当加强对网约车市场监管,加强对网约车平台公司、车辆和驾驶员的资质审查与证件核发管理。

通信主管部门和公安、网信部门应当按照各自职责,对网约车平台公司非法收集、存储、处理和利用有关个人信息、违反互联网信息服务有关规定、危害网络和信息安全、应用网约车服务平台发布有害信息或者为企业、个人及其他团体组织发布有害信息提供便利的行为,依法进行查处,并配合道路运输管理机构对认定存在违法违规行为的网约车平台公司进行依法处置。

同时,各有关部门应当按照职责建立网约车平台公司和驾驶员信用记录,并纳入全国信用信息共享平台。同时将网约车平台公司行政许可和行政处罚等信用信息在全国企业信用信息公示系统上予以公示。出租汽车行业协会组织应当建立网约车平台公司和驾驶员不良记录名单制度,加强行业自律。

依靠法律法规监管网约车平台公司、网约车驾驶员等单位和个人。

据了解,网约车平台公司、网约车驾驶员等单位和个人违反本细则规定的,按照《山东省道路运输条例》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等有关法规、规章的规定,依法予以处理。

同时,当事人对行政处罚决定不服的,可依法申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼;逾期不申请行政复议、也不提起行政诉讼、又不履行行政处罚决定的,作出处罚决定的行政机关可依法申请人民法院强制执行。

对妨碍行政执法人员依法执行公务的,交由公安机关依法处理;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

网约车管理有关部门及其工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的,由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

道路运输管理机构应当定期组织开展网约车服务质量测评,并及时向社会公布本区域网约车平台公司基本信息、服务质量测评结果、乘客投诉处理情况等信息。交通运输、公安等部门有权根据管理需要依法调取查阅管辖范围内网约车平台公司的登记、运营和交易等相关数据信息。

各部门上下联动建设完善政府监管平台。

成都市网约车经营服务管理实施细则

市运管处有关负责人介绍，根据《实施意见》，今后出租汽车分为传统巡游出租车和网络*出租车两种业态。《实施意见》明确了巡游出租车的经营权管理制度，全市巡游出租车经营权统一实行无偿有期限使用，完善了经营权退出机制，对发生重大服务质量问题、重大安全生产责任事故、严重违法违规行为、服务质量信誉考核不合格等情形，依法收回经营权。《实施意见》还完善了出租汽车的运价机制，巡游出租车运价将改变以往政府定价的模式而实行政府指导价。

《实施细则(试行)》就网约车平台公司、网约车车辆、网约车驾驶员获得许可的准入条件给予了明确规定。想开一家网约车平台公司，需要具备哪些条件?网约车平台公司获得许可除满足国家七部(委、办)《暂行办法》规定的内容外，我市还要求，网约车平台公司应为在本市市区注册登记的企业法人或者分支机构;在本市市区具有与注册车辆数和驾驶员人数相适应的经营场地和营运、安全管理人员。此外，外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。

从事网约车经营，对车辆有哪些具体要求?网约车车辆获得许可应当符合以下条件：本市号牌车辆，车辆使用性质登记为*出租客运;7座及以下乘用车，自行驶证载明的车辆初次注册登记之日起不超过3年;车辆初次注册登记时的实际购置价格及车辆购置税总计不低于12万元，纯电动车一次充电续航里程不低于250千米;安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置;车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。

想开网约车，驾驶员应该符合什么条件?网约车驾驶员获得许可除满足国家七部(委、办)《暂行办法》规定的条件外，我市还要求：具有本市户籍或者在本市取得并有效的《江苏省居住证》;无《江苏省机动车驾驶人信用管理办法(试行)》规定的其他严重、较重交通失信行为;自申请之日前2年内无被吊销出租汽车从业资格证的记录。驾驶员具备上述条件的，可以向市运管处(运河东路168号)申请网约车从业资格考试，考试合格的，市运管处将向驾驶员发放《网络*出租汽车驾驶员证》。

以下是细则全文：

第一条为了促进网络预约出租汽车发展，规范经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(交通运输部令第60号)等有关规定，结合本市实际，制定本细则。

第二条在本市市区范围内从事网络预约出租汽车(以下简称“网约车”)经营服务的，应当遵守本细则。

第三条市、区交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责本辖区内的网约车管理工作，其所属的道路运输管理机构按照职责分工具体实施网约车的日常管理和监督工作。

经信、公安、商务、工商、质监、物价等部门按照各自职责，对网约车经营服务行为实施相关监督管理。

第四条申请从事网约车经营的，应当具备线上线下服务能力，符合下列条件：

(一)在本市市区注册登记的企业法人或者分支机构;。

(四)具有健全的经营管理、安全生产管理、服务质量保障等制度;。

(五)法律法规规定的其他条件。

外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。

第五条申请从事网约车经营的，应当向市道路运输管理机构提出申请，并提交以下材料：

(一)网络预约出租汽车经营申请表;。

(四)本市固定办公场所证明材料，相应的管理人员等信息;。

(五)注册地省级交通运输主管部门商同相关部门出具的线上服务能力认定结果报告;。

(六)使用电子支付的，与银行、非银行支付机构签订的提供支付结算服务协议;。

(七)经营管理制度、安全生产管理制度、服务质量保障制度文本;。

(八)法律法规要求提供的其他材料。

第六条市道路运输管理机构对网约车平台公司申请作出准予许可决定的，应当发放《网络预约出租汽车经营许可证》。

网约车经营许可有效期限为5年，经营范围为预约出租客运，经营区域为本市市区。

第七条拟从事网约车经营的车辆，应当符合下列条件：

(一)本市号牌车辆，车辆使用性质登记为预约出租客运;。

(二)7座及以下乘用车，自行驶证载明的车辆初次注册登记之日起不超过3年;。

(四)安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置;。

(五)车辆技术性能符合运营安全相关标准要求;。

(六)法律法规规定的其他条件。

第八条申请从事网约车经营的车辆，车辆所有人应当向市道路运输管理机构提出申请，并提交以下材料：

(一)《网络预约出租汽车运输证》申请表;。

(二)车辆所有人的身份证明及其复印件，机动车登记证书、行驶证及其复印件;。

(三)车辆购置发票、购置税发票及其复印件;。

(四)符合第七条第(四)项、第(五)项规定要求的证明材料。

车辆所有人委托网约车平台公司申请的'，还应当同时提交委托手续。

第九条市道路运输管理机构对符合条件的车辆应当发放《网络预约出租汽车运输证》。

《网络预约出租汽车运输证》有效期自行驶证载明的车辆初次注册登记之日起不得超过8年。

第十条从事网约车服务的驾驶员，应当符合下列条件：

(一)具有本市户籍或者在本市取得并有效的《江苏省居住证》;。

(二)取得相应准驾车型的机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;。

(四)无暴力犯罪记录;。

(五)自申请之日前2年内无被吊销出租汽车从业资格证的记录;。

(六)法律法规规定的其他条件。

第十一条申请从事网约车经营服务的驾驶员，其本人或者网约车平台公司应当向市道路运输管理机构申请，并提交以下材料：

(一)出租汽车驾驶员从业资格证申请表;。

(二)户籍证明或者《江苏省居住证》及其复印件;。

(三)机动车驾驶证明及其复印件;。

(四)针对第十条第(三)项、第(四)项、第(五)项要求的承诺材料。

第十二条对符合条件且考核合格的驾驶员，市道路运输管理机构应当发放《网络预约出租汽车驾驶员证》。

第十三条网约车平台公司承担承运人责任，应当为乘客购买承运人责任险等相关保险;对于服务过程中发生的安全责任事故等，应当承担先行赔付责任。

第十四条网约车平台公司应当保证提供的服务车辆具备合法营运资质，具有营运车辆相关保险，保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，并将车辆和驾驶员相关信息向道路运输管理机构报备。

第十五条网约车平台公司应当根据国家相关标准及要求，加强日常安全教育培训，做好车辆的维护及检查，保证车辆技术性能和驾驶员健康状况符合运营安全相关标准要求，并做好相关记录。

第十六条网约车运价实行市场调节价。

网约车平台公司应当合理确定网约车运价，在网约车平台客户端显著位置公布运价规则，实行明码标价，发生经营业务时，应当向乘客提供相应的出租汽车发票。

第十七条网约车应当在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

网约车不得从事或者变相从事班线客运经营。

第十八条网约车不得有巡游出租汽车标识，不得安装顶灯、空重车状态灯等专用设施设备。

第十九条网约车不得巡游揽客，不得在机场、火车站、汽车客运站等设立统一巡游车调度服务站或者实行排队候客的场所揽客。

第二十条网约车平台公司或者分支机构应当在本市设立投诉处理部门，向社会公开投诉渠道，对驾驶员造成重大安全事故，发生侵害乘客利益、扰乱营运秩序等行为，及时作出处理。

第二十一条网约车平台公司暂停或者终止运营的，应当提前30日向市道路运输管理机构书面报告，说明有关情况，通告提供服务的车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止经营的，应当将相应的《网络预约出租汽车经营许可证》交回原许可机构。

第二十二条出租汽车行业协会组织应当建立健全网约车平台公司和驾驶员不良记录名单制度，加强行业自律。

第二十三条违反本细则的行为，由交通运输、公安、物价等部门依据有关法律、法规、规章予以处罚。

第二十四条江阴市、宜兴市可以结合本地实际，参照本细则执行。

第二十五条本细则自发布之日起施行，至2017年4月30日为过渡期。

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社工站服务指南心得体会

社工站是为社区提供社会工作服务的基层组织，旨在促进社区居民的福利和自助能力。作为社工站的一名工作人员，我在工作中积累了许多经验和体会。本文将从服务对象、服务内容、服务方法、服务意义和进一步提高服务质量几个方面，分享我在社工站服务中的心得体会。

首先，社工站的服务对象主要是社区居民，尤其是有特殊需求的一些人群，如老年人、残疾人、困难家庭等。社工站应该针对他们的需求制定相应的服务计划，并通过个别工作、家访、团体活动等形式，提供全方位的帮助和支持。在我实际工作中，检测到居民需要帮助的情况后，不仅要及时提供援助，还要了解他们的具体需求，并在服务计划中加以考虑。

其次，社工站的服务内容非常广泛，包括但不限于心理咨询、就业培训、法律援助、社区矫正、亲子教育等。社工人员应该根据居民的需求和实际情况，制定相应的服务内容，并通过个别辅导、小组活动、宣传教育等方式进行服务。例如，在我所在的社工站，我们经常开展亲子教育活动，旨在帮助家庭解决亲子关系问题，提高家庭的和谐度。这些活动不仅能够改善家庭环境，也有助于培养孩子的良好品质和社交能力。

第三，社工站的服务方法应该注重因地制宜，因人施策。每个社区和每个居民的需求都可能不同，因此，社工人员应该根据具体情况灵活用工作方法。在服务中，我们应该注重与居民的沟通和互动，倾听他们的诉求和问题，并针对性地进行帮助和引导。同时，我们也可以采用一些创新的服务方式，如线上服务、社区活动等，来拓宽服务的渠道。

第四，社工站的服务意义不仅在于解决社区居民的实际问题，更在于帮助他们建立自信心和自强能力。在社工工作中，我们要积极引导和培养居民的自我管理和自我救助能力，促使他们摆脱贫困和困境，实现自己的自立和自强。在我工作的社工站，几年来，我们不仅帮助了很多困难家庭申请到了低保和医疗救助，也有许多居民通过培训和就业介绍成功找到了工作。这无疑为社区居民带来了实实在在的好处，也为社工站的工作增添了动力。

最后，为进一步提高社工站的服务质量，我们需要不断学习和提高自身的专业知识和技能。社工工作是一项专业性很强的工作，需要具备一定的心理学、社会学、法律等相关知识，以及良好的沟通和协调能力。我们应该时常参加专业培训和学术研讨，不断更新知识，提高自己的服务能力。同时，我们还要注重实践经验的总结和分享，通过与同行的交流学习，不断改进和创新自己的工作方法，提高服务效果。

综上所述，社工站是为社区居民提供服务的组织，我们作为社工站的工作人员，应该根据社会的需求，以居民的利益为宗旨，不断完善自己的服务方式，提高工作效果。在实际工作中，我们要注重材料服务对象，根据不同需求提供差异化的服务内容，并灵活运用不同的服务方法。我们的服务不仅是解决问题，更是帮助居民建立信心和能力，实现自立和自强。为了可持续发展，我们也应该不断学习和提高自身的服务能力，以更好地服务社区居民，推动社会的发展和进步。

前厅部服务指南心得体会

前厅部是饭店的门面部门，它的服务质量直接影响到饭店的形象和顾客满意度。作为一名前厅部员工，我在日常工作中积累了不少经验和体会。接下来，我将结合个人的观察和思考，总结出前厅部服务指南的心得体会。

首先，在前厅部工作的重要性上，我有了新的认识。前厅部员工需要对饭店的各项服务内容和规范有深入的了解，并且能够在实际工作中灵活运用。只有深入理解前厅部工作的重要性，并且对自己的工作有高度责任心，才能够提供更好的服务。这个部门是饭店与客人之间的桥梁，通过我的工作，我能够感受到自己的价值和存在感。

其次，在处理客人投诉和矛盾方面，我有了更多的经验。饭店是一个大家庭，绝不会是一帆风顺的。有时候客人会因为各种原因不满意，甚至发生投诉。作为前厅部员工，我们要以积极的态度去处理客人的投诉，并尽力解决问题，给客人一个满意的答复。如果遇到复杂的矛盾，更要冷静客观，寻找解决的方法，尽可能避免让矛盾升级。

第三，在团队合作方面，我有了一些新的发现。前厅部工作是一个团队协作的过程，每个人的身上都有不同的工作职责。只有团队成员之间紧密配合，相互支持，才能够完成工作任务。在实际工作中，我发现只有通过沟通和合作，才能最大化发挥团队的优势。同时，团队合作也能够增加工作的效率，提高服务质量。

其次，在服务态度和技能上，我也有了一些心得。前厅部员工需要具备良好的服务态度和高超的服务技能。我们要保持微笑，以亲切友好的态度对待每位客人。同时，我们还应该不断学习和提高自己的服务技能，为客人提供更专业、更优质的服务。掌握好服务技巧，能够更好地应对各种情况，给客人留下良好的印象。

最后，在工作中的细节处理上，我也有了更多的体会。细节是体现服务质量的重要方面。对于每一位客人来说，细微的差别可能决定了他们对饭店的评价。所以，我们要细心观察客人的需求，关注客人的细微反应，提供个性化的服务。同时，我们要保持工作环境的整洁和良好的形象，给客人一个舒适的住宿体验。

通过我的实际工作和思考，我对前厅部服务指南有了更加深入的认识。在以后的工作中，我将继续努力，不断提高自己的服务水平，为客人提供更好的服务。我相信，只有这样，我才能够不断进步，成为一名优秀的前厅部员工。

株洲市规划局服务指南

（一）贯彻国家有关城市规划的法律、法规和方针、政策；研究拟定有关地方性法规、规章和政策，制定相关技术标准、规程、规范和办法，组织实施并监督检查；组织研究城市空间发展战略，研究城市规划、城市测绘和地名管理工作等重大问题。

（二）组织编制城市总体规划、分区规划、近期建设规划、详细规划、区域规划、城镇体系规划及市政府其他指令性规划；组织指导、综合平衡其他专业和专项规划；指导区县编制职责范围内的各类规划；依法审查、审批各类规划。

（三）负责建设工程规划管理、市政基础设施规划管理及历史文化名城保护的规划管理工作；组织规划项目的实施；依法实行建设工程规划许可证管理制度。

（四）负责全市建设用地规划管理工作；根据城市规划要求和建设项目的性质、规模提出规划设计条件；根据城市规划和有关行政主管部门意见，认定建设用地定点申请，确定建设项目用地位置和界限；依法实行建设项目选址意见书和建设用地规划许可证管理制度。

（五）对城市规划的实施进行监督检查，依法查处各类违法行为；负责有关行政复议受理和行政诉讼应诉工作；依法实行建设工程规划验收合格证管理制度。

（六）负责全市城市雕塑、城市景观的规划管理工作；负责城市规划设计单位的资质管理；负责全市城市规划设计招投标管理；负责组织城市规划成果公告、公示及展示的实施工作。

（七）负责全市城市测绘管理工作；制定城市测绘发展规划和计划，负责城市测绘成果的管理和运用；负责测绘单位的资质管理。

（八）负责全市城市建设档案管理工作；制定城市建设档案管理规章、规范、规程和办法；监督检查全市城市建设档案管理、开发和利用工作。

（九）负责全市城市规划地理信息系统的建设和管理工作；负责全市地下空间、地下管线规划信息管理工作。

（十）负责全市地名规划和管理工作；负责市地名委员会的日常工作。

（十一）负责城市规划队伍继续教育和业务培训工作；负责城市规划专业技术人员执业资格注册管理工作；会同有关部门负责相关人员专业技术资格评审工作。

（十二）对区县规划行政主管部门实行业务领导。

（十三）承担市规划委员会的日常工作。

（十四）承办市委、市政府交办的其他事项。

二、窗口所在功能区。

三、行政许可事项受理窗口。

1、选址意见书（97~99号窗口受理）。

2、规划条件（97~99号窗口受理）。

3、建设工程规划设计要求（97~99号窗口受理）。

4、建设用地规划许可证（97~99号窗口受理）。

5、建设工程规划许可证（97~99号窗口受理）。

6、乡村建设规划许可证（97~99号窗口受理）。

7、测量标志迁建（97~99号窗口受理）。

8、对外提供测绘成果（97~99号窗口受理）。

9、建立相对独立的平面坐标系统（97~99号窗口受理）。

10、地图编制审核（97~99号窗口受理）。

11、测绘资质（乙、丙、丁级）（97~99号窗口受理）。

12、测绘作业证（97~99号窗口受理）。

13、国家基础测绘成果资料提供使用（97~99号窗口受理）。

14、城市规划编制单位资质认定（97~99号窗口受理）。

四、非行政许可审批事项受理窗口。

1、修建性详细规划方案（97~99号窗口受理）。

2、建设工程设计方案（97~99号窗口受理）。

3、地名命名、更名（97~99号窗口受理）。

4、建设工程规划验收合格证（97~99号窗口受理）。

5、建设工程档案验收认可证（97~99号窗口受理）。

五、配套服务事项受理窗口。

1、城市规划编制资质证书年检（97~99号窗口受理）。

2、测绘资质证书年检（97~99号窗口受理）。

3、标准地名出版物备案（97~99号窗口受理）。

六、中心网址：天津市行政审批服务网。

（）。

七、"中心”办公时间。

周一至周五上午8：30－11：30。

下午1：30－5：00。

八、中心咨询服务电话：24538890。

九、行政效能投诉电话：24538762。

中心网址：

部门网址：

中心地址：天津市河东区红星路79号（顺驰桥旁）邮政编码：300161。

株洲市规划局服务指南

我们怀着无比感激和诚挚的心情，对贵科室一年来给我们提供的热情服务和大力协助表示衷心的感谢！千亿轨道交通产业园迅速发展、清水塘循环经济工业园大批项目入园，无论何时，贵科室的同志们都以热情的态度接待我们，加班加点的工作，优质高效的服务，为我们顺利完成土地报批等各项工作提供了前期保障。贵科室热情的服务态度、高效的办事效率、耐心细致的做事风格让我们无比敬佩，你们这种崇高的为人民服务的精神值得我们永远学习！

衷心地感谢贵科室一年来对我们工作的支持，祝同志们工作顺利，也祝愿我们的合作能够更上一层楼！

此致

敬礼！

株洲市石峰区土地储备中心。

二o一o年十二月十六日。

酒店服务指南

我们的承诺：时刻供给个性化的服务。

1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。

3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。

5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。

9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。

11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

12、在与客人接触中，供给一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。

15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

酒店服务指南

我们的承诺:经过友好高效的服务，让客人感到物有所值。同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临。

1、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过3分钟。

2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。

3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。

4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一齐，放在夹子或者信封内。

5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。

6、主动询问客人是否有用车的需求。

7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答。若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。

8、与客人有礼貌地告别，如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。

9、早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮忙客人。

10、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。

酒店服务指南

我们的承诺:准确、充满自信地供给友好、高效的服务。

1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

2、若客人曾下榻过本酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。

5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

6、所有的预订资料，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

7、仅有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

10、在住房率高的情景下，须为客人供给多种选择：如不一样的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

11、坚持周围环境安静无噪音。

酒店服务指南

我们的承诺:所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。

1、叫醒服务应在预定时光2分钟内完成。

2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时供给帮忙。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。

5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

7、如果需要把客人的.电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

服务外包指南

附件5：

2020年西安市现代服务业和会展业发展专项资金软件和服务外包（服务贸易）。

(五)支持西安市服务外包公共服务平台及其配套设施的建设及运营维护;二、支持范围1、支持软件和服务外包企业积极开展离岸业务，增加离岸收入。对2019年度商务部业务统计系统审定的离岸执行金额达到100万美元以上的前30户企业，按照每100万美元奖励1万元人民币，每户企业最高不超过50万元。（见附表2）。

2、支持企业租用国际通信、网络数据专线开展服务外包业务。对2019年度企业为开展服务外包业务而租用的数据专线年费用达到2万元以上的，按审核后的实际发生数给予每户50%的补贴，每户最高不超过50万元。（见附表3）。

3、鼓励服务外包企业支援新冠肺炎疫情防控工作。对服务外包企业在2020年1月24日至项目申报截止日期间向省市慈善总会、医院、超市等防控一线无偿捐赠的医用口罩(n95和医用外科口罩)等防疫物品，由市应对新冠肺炎疫情工作领导小组统一调度的给予补助.具体补助标准:进口医用n95口罩（符合收治新冠肺炎患者的病房、icu、留观室工作人员使用的）每只补贴4元，普通n95口罩（符合疫情防控一线、不接触飞溅液体的医务人员和工作人员使用的）每只补贴2元，医用外科口罩（符合普通门诊、病房工作医务人员使用的）每只补贴0.5元。对进口医用防护服符合疫情防控一线医务和工作人员使用的，每套补助10元，对进口医用护目镜符合疫情防控一线医务和工作人员使用的，每付补贴10元。（见附表4）

4、支持服务外包企业开拓国际市场。对2019年参加省、市商务部门或外包协会组织或备案的境外软件和服务外包专业展会及招商推介活动所发生的交通、住宿（参照国家财政部《因公临时出国经费管理办法》的规定标准，每个园区或企业每次活动限报2人）、展位等合理支出费用给予不超过80%的补助，每户企业每年补助不超过5万元。（见附表5）。

5、鼓励服务外包企业积极参与中国服务外包信息平台建设。对西安市服务外包门户网站的建设与维护给予支持。对市委、市政府及市促进软件和服务外包产业发展联席会议制度确定的其他服务外包重点项目给予支持。（见附表2）。

三、

支持方式及项目实施期限专项资金支持方式采用奖励、补助方式。项目实施期限为：离岸业务奖励、网络数据专线补贴、开拓国际市场补助、门户网站建设及运营维护项目为2019年1月1日—2019年12月31日（享受过2019年度陕西省外经贸发展专项资金支持的服务外包业务不得重复申报）。捐赠支援疫情防控物品补贴为2020年1月至项目申报截止日。

四、项目申报时限项目申报截止时间：

2020年5月31日,逾期不予受理。

五、项目申报及资料审核程序（一）项目申报单位须具备以下条件1、在西安市注册、纳税登记并具有独立法人资格，并在商务部业务系统统一平台—服务外包及软件出口信息管理应用系统上登记备案并如实申报业务的各类软件和服务外包企业。

2、企业必须具有规范的财务管理制度和健全的财务会计核算体系，近三年在财务、外汇、海关、银行等管理方面无违法违纪行为，无恶意拖欠、套取国家政府性财政资金的行为。

（二）项目申报程序项目申报单位按照属地原则报送各示范园区主管部门汇总、审核后，填写汇总表（附件7）以正式文件于2020年5月31日前上报市商务局和市财政局。未在园区内的企业可直报。

（三）项目资料审核程序。

1、市商务局按照指南的规定和要求进行核算，提出初审意见。

2、市商务局商市财政局就初审意见达成一致后，进行网上公示，征求相关意见。

3、公示期满后，由市商务局对项目资金进行调整和完善，并会同市财政局印发项目支持计划文件。

4、根据项目支持计划由市财政局下达拨款文件。

（四）项目申报资料要求。

1、专项资金申请文件。

2、项目申报单位基本信息表（附表1）。

3、项目申请单位营业执照、组织机构代码证等相关证照。

4、经审计的企业2019年度财务决算报告等有关资料（四大会计师事务所的报告可延至在6月31日前提交）。

5、项目奖励、补贴申请表（按照项目类别对应填报附表2—附表7）。

6、申请离岸业务奖励项目需提供与境外发包企业签订的业务合同（汇总表）、出口证明、（统计证明、外汇收汇证明或银行进帐单等）。

7、申请数据专线补贴需提供数据专线租赁合同、缴费凭证、发票等。

8、申请捐赠物品补贴须提供捐赠方、接收方及疫情防控相关部门的证明材料及相关票据。

9、申请国际市场开拓补贴需提供国际展会参会通知（邀请函、出团通知书）、参团、展会展位发票等费用凭证、参展参会情况报告及取得的主要业绩情况说明。

10、申请服务外包信息平台项目需提供招标文件、项目建设及运营维护合同、支出发票等凭证。

11、项目绩效评价表（附表8）。

12、其他必要的相关资料。

六、相关要求（一）一个项目只能在国家、陕西省、西安市财政专项资金中选择申报一项，严格禁止一个项目多头申报和重复申报。对已通过其他渠道获得财政资金支持或重复申报的项目不予支持。

（二）各类项目申报资料要求对应为纸质和电子版，且内容真实、准确、完整。用a4纸打印或复印，每个项目按类别一式两份单独胶装成册。

（三）申报方式：采取纸质资料和电子版申报资料同步报送。

（四）项目单位对于收到的专项资金应严格按照国家有关会计、财政法规及现行财务制度有关规定进行账务处理。专项经费支出形成的固定资产，必须按照有关资产管理办法纳入单位固定资产管理。

（五）申请各项扶持资金的企业、单位应如实上报申报资料，对于在上报资料中弄虚作假以骗取财政资金的，一经查实将按照《财政违法行为处罚处分条例》处理，取消申报资格并追缴已补助资金，今后三年内将取消享受各项财政支持产业发展专项资金补助的资格。

七、投诉方式市商务局和市财政局坚决维护专项资金申请单位的合法权益，严禁任何中介机构以任何形式对申报西安市现代服务业发展专项资金项目事项进行包装，并诚恳接受社会监督和投诉受理单位。

投诉受理单位：市纪委驻商务局纪检组电话：86786470附件：1、项目申报单位基本信息表2、离岸业务奖励申请表3、国际数据专线申请表4、疫情防控捐款及物品捐赠补贴申请表5、开拓国际市场补贴申请表6、西安服务外包门户网站维护费补贴申请表7、园区汇总表8、项目绩效目标申报表（相关附件电子版请在西安市商务局门户网站下载）。

附表1：

项目申报单位基本信息表单位名称项目联系人联系电话（手机）。

项目负责人联系电话电子邮箱法人代表注册时间注册资金万元企业性质注册地址现通讯地址组织机构代码2019年企业总收入（万元）。

当年纳税合计（万元）。

上年利润总额（万元）。

上年末资产总额（万元）。

上年末负债总额（万元）。

开户银行帐号外包业务类别及主要国别市场2018年外包业务收入（万元）。

2019年外包业务收入（万元）。

较上年同比增幅%2019年离岸外包业务收入（万美元）。

占当年外包业务总收入比重%较上年同比增幅%2018年末员工总数（人）。

2019年末员工总数（人）。

其中：大专以上学历员工人数（人）。

申报单位承诺我单位承诺，此表填写内容情况属实，申报2020年度西安市服务业（软件和服务外包）发展专项资金项目所提供的各项资料真实有效。愿意接受相关主管部门为审核本申请而进行的必要核查并承担相关法律责任。

项目单位法定代表人签字：

项目单位财务负责人签字：

（企业公章）。

年月日附表2：

离岸业务奖励申请表企业名称项目信息2018年离岸服务外包执行额（万美元）。

同比增量（万美元）。

同比增幅（%）。

申请金额（万元）。

项目单位法定代表人签字：

项目单位财务负责人签字：

（企业公章）。

年月日附表3：

数据专线补贴申请表单位：万元企业名称项目信息运营商带宽月租金租用月数全年费用申请金额合计项目单位法定代表人签字：

项目单位财务负责人签字：

（企业公章）。

年月日附表4：

疫情防控物品捐赠补贴申请表企业名称地址2018年服务外包收入（万元）。

同比%捐赠防疫物品名称捐赠物品数量个/套捐赠物品金额万元捐赠物品接收单位捐款物品主要去向申请补助金额（万元）。

项目单位法定代表人签字：

项目单位财务负责人签字：

（企业公章）。

年月日附表5：

国际市场开拓补贴申请表单位：万元企业名称项目信息组织单位参加人数人出访时间出访国家支出费用总计（万元）。

合计国际机票境外住宿费境外展位费其它申请补助金额（万元）。

项目单位法定代表人签字：

项目单位财务负责人签字：

（企业公章）。

年月日附表6：

外包信息平台建设维护项目资助申请表建设维护单位名称项目信息项目名称项目预算固定资产占比项目资金来源建设维护周期2019年外包执行金额（亿美元）。

项目可服务企业数（个）。

实际投入（支出）资金占总预算比重%申请金额（万元）。

项目单位法定代表人签字：

项目单位财务负责人签字：

（企业公章）。

年月日附表7：

2020年服务外包（服务贸易）项目申报汇总表园区名称：

联系人：

电话：

邮箱：

序号/项目名称申报单位申报金额备注总计一、离岸业务奖励合计123二、数据专线补贴合计123三、疫情防控捐赠补贴合计123四、国际市场开拓补贴合计123附表8：

项目绩效目标申报表填报单位（盖章）：

单位：万元项目名称项目联系人联系电话项目负责人主管部门（园区）。

项目概况项目可行性简要分析项目实施进度计划项目实施期限（起止时间)项目绩效目标长期目标年度目标一级指标二级指标指标内容指标值备注资金投入（20）。

项目立项（10）。

立项规范性3绩效目标合理性3绩效指标明确性4资金落实（10）。

资金到位率5到位及时率5实施过程（30）。

业务管理（15）。

管理制度健全性4制度执行有效性8项目质量可控性3财务管理（15）。

管理制度健全性2资金使用合规性5财务监控有效性2资金使用率6项目产出（20）。

项目管理（20）。

项目完成及时率5项目资金到位及时率5质量达标率5成本节约率5项目绩效（30）。

可持续增长（30）。

经济效益（外包收入增长）。

42019年度利润4税收贡献4社会效益（2019年新增就业人数）。

4生态效益4社会工众或服务对象满意度10合计100填报人：

单位负责人：

填报日期：