规章制度的实施需要全体成员的共同参与和支持，只有大家齐心协力才能有效地执行。下面是一些关于规章制度遵守情况的调查结果和评估报告，希望对大家有所帮助。
酒店值班管理制度
根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。
一、值班时间。
当天晚上六点至次日凌晨八点。
二、值班安排。
由人事部编制值班表，按顺序轮流值班。
1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。
2、忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。
1、值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。
2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、各岗位、各区域的卫生情况。
8、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
五、相关事项。
1、值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。
2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。
酒店值班经理管理制度
1.2值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。
1.3行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5行政人事部负责跟踪落实.
2.1周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.
2.2周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00。
2.3行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3.1值班人员有各部门经理（助理）组成。
3.2值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。
3.3发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。
3.4认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。
3.5当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。
3.7抽查当天空房和维修房情况。
3.8节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。
3.9值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.1值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。
4.3值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.
4.4值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.
5.1值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。
5.3值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。
酒店夜班值班经理制度
为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。
一、 值班时间
周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。
二、 值班安排
1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员：xx-xx共9人。
2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。
3、值班经理准点到前台签到、阅读交-班记录。
4、值班经理在值班纪录巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。
5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上10：00以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的.消费品。
6、值班经理的值班补贴为20元/人/晚。
三、 值班纪律
1、遵守值班工作制度，按时交接-班，坚守工作岗位。
2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。
3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。
四、 值班内容
值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。
1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。
2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。
3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。
4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。
记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。
6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。
五、责任
1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。
2、 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。
3、 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。
4、 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/ 次。
5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。
六、本制度自签发日起执行
酒店值班经理管理制度
1、当天晚上21点至次日8:30点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经办。
6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。（凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次）
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为前楼的维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。
1、当天晚上18点至第二天8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡查检查，积极认真、迅速正确地处理各种题目，在碰到重大或紧急情况时及时报告总经理。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准；否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随便调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理；否则双方扣20分。
6、值班经理在巡查各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡查过这些区域。（清晨0-2点间最少巡查记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理）
7、巡查检查。对酒店各要害部位和设施装备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡查检查，会同保安职员切实做好营业场所的安全保卫工作，留意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡查酒店各区域，督导各部分按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况（按时开关灯及其它装备），对不规范的服务或服务质量题目，应及时要求有关部分当班管理职员予以纠正、改进，并将这些题目或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部分当班管理职员处理重大投诉事件，对触及权限金额之内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的题目值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房，当房间进住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，第二天9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
1. 值班经理工作制度
1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.
2. 值班时间安排
2.1 周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.
2.2 周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00
2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3. 值班内容
3.1 值班人员有各部门经理（助理）组成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。
3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。
3.4 认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的`填写，于次日晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维修房情况。
3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.
4.4 值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.
5. 值班经理用房规定
5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2 值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。
5.3 值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。
酒店值班管理制度
根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。
当天晚上六点至次日凌晨八点
由人事部编制值班表，按顺序轮流值班
1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。
2、忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。
1、值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。
2、突发事件的`处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、各岗位、各区域的卫生情况。
8、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
1、值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。
2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。
酒店经理值班制度
1.到岗后应先在前台签到，领取值班表、记录本、对讲机等，保持通讯畅通。
2.值班时，着酒店制服或便装，注意仪容、仪表。
3.值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班表上。
4．出现重大问题或突发事件，第一时间应通知保安部长，并报告后勤部经理。
5.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班表上。
6.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的`事情接待亲朋好友。
7.值班期间巡视酒店各经营场所不少于次，并将巡视检查的情况记录在值班表和记录本上。
8.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
9.爱护值班室公共设施，随手关门，确保房间安全卫生；损坏物品按规定赔偿。
10.严禁非本酒店工作人员进入值班室或在值班室住宿，违者处罚值班人员相应房费。
11.严禁使用客用物品。值班完毕，要请服务员检查房间，并予登记。
酒店经理值班管理制度
1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.
2. 值班时间安排
2.1 周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.
2.2 周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00
2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3. 值班内容
3.1 值班人员有各部门经理（助理）组成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。
3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。
3.4 认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维修房情况。
3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的`宾客投诉，有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.
4.4 值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.
5. 值班经理用房规定
5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2 值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。
5.3 值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。
1、当天晚上21点至次日8:30点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经办。
6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。（凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次）
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为前楼的维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。
1、当天晚上18点至第二天8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡查检查，积极认真、迅速正确地处理各种题目，在碰到重大或紧急情况时及时报告总经理。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准；否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随便调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理；否则双方扣20分。
6、值班经理在巡查各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡查过这些区域。（清晨0-2点间最少巡查记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理）
7、巡查检查。对酒店各要害部位和设施装备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡查检查，会同保安职员切实做好营业场所的安全保卫工作，留意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡查酒店各区域，督导各部分按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况（按时开关灯及其它装备），对不规范的服务或服务质量题目，应及时要求有关部分当班管理职员予以纠正、改进，并将这些题目或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部分当班管理职员处理重大投诉事件，对触及权限金额之内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的题目值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房，当房间进住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，第二天9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
值班经理管理制度
1.2值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。
1.3行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4各部门经理负责落实值班经理所发现的'不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5行政人事部负责跟踪落实.
2.值班时间安排。
2.1周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.
2.2周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00。
2.3行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3.2值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。
3.3发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。
3.4认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。
3.5当值经理遇酒店重要(vip)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。
3.7抽查当天空房和维修房情况。
3.8节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。
3.9值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.1值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。
4.3值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.
4.4值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.
5.1值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。
5.3值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。
值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。
酒店值班经理管理制度
1、工作时间为行政班工作制。
2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。
3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。
6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。
1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。
2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。
4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。
5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。
6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。
8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。
9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。
11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。
酒店值班经理职责
值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或问题，应及时要求有关部门当班予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。
不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
员工的有声服务、及礼貌礼节规范进行纠正。
检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
与保安部联合调查行为诡异的客人；报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。
检查夜班当值人员（工程、保安、通宵班等人员）的出勤纪律情况，纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。
下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。
对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。
酒店值班经理年终总结
转眼间时间过得真快，20__年的上半年过去。很感谢公司能够给我这个晋升的平台，从一名基层员工到一名领班到一名部长。以下是我20__年的上半年工作总结：
2、在业余时间与员工坐聊，逛街、公园。与员工拉近距离，了解出国留学员工思想工作。
4、关注顾客消费，抓好客源，做好销售工作。为顾客合理搭配菜肴，让顾客相信我们。
5、监督餐具用量与管理：每月进行繁点餐具，管理餐具的用量，以星期六、天为点，将剩余的餐具进行回收库存。
6、20__以来，公司制定的日超额奖来，每次的超额，都会以信息的方式传达给员工，让员工更加有激情工作。
8、监督两个领班所负责的工作完成情况。以及日常工作状态。
9、考察市场情况，在业余的时间去个餐饮店考察;如产品价格，服务态度，环境等。发现较好的回来像陈总申请学习。如菜单上以久未制作的产品需要及时贴上产品以停止销售，避免客人看菜单点菜时反感。
11、完成各区域的工作流程表，让各岗位人员明确自我的工作目标。从而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢节假日，都会以信息或打电话像顾客发出祝福语。
回顾半年来的不足之处。
1、未打造员工学习的气氛。
2、整体员工仪容仪表有待提高。
3、五常法没有做到坚持与维护。
4、有声服务没有做到。
通过上半年工作总结，对下半年的工作计划如下：
1、加强员工整体仪容仪表，个人形象。
2、把工作放在第一，与各部门做好沟通工作，把销售做好。
3、打造员工学习气氛，以自我为榜样。
4、每月进行员工坐聊，了解思想动态。
5、五常法的坚持和维护。
6、做到以顾客姓名来称呼客人。
上半年转眼过去，无论自己是否有收获，是否已达到想要的目标，是否成功已不重要，我们应该展望未来，把的心态、的精力、的工作状态投入到下半年的工作当中。
营销部上半年完成销售额281万元，超额完成总经理下达的指标41万元，这与总经理的正确领导，全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下：
一、通过对总台员工服务方面的培训，使总台全体员工的素质有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍华人，每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再加上灵活的促销手段，老客户住满一定量的天数，可享受免房，使老客人能享受贵宾般的待遇，如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。
二、通过对总台业务方面的考核，极大程度地调动了员工的积极性，员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人，出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实，使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意，哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度，使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。
三、通过年初召开客户恳谈会，与新老客户面对面的沟通，加深一下彼此的印象，为今年的生意奠定一下基础，另外在二月底通过到浙江、上海地区促销，使得上半年的团队房和会议房明显增多，客房生意火爆，上半年共接待团队328个，营业额658147元;并成功接待大小会议16个，营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务，主动向客人征求意见，并及时把听到的意见反馈给各部门，尽量满足不同客人的需求。
四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住，并给予相应的奖励，使他们的积极性大增，积极地多介绍客源。
五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前，营销部全体员工在端午节即将来临之际，仔细分析市场，认准学校、部委分局等效益较好的单位，不怕气候炎热，由于大家的吃苦耐劳精神，结果捷报平传，使大家信心大增，也给酒店带来了可观的经济效益。
自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我年上半年工作总结：
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是出国留学外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商尝景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种.种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌。
__酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处。
一培训方面。
1.每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二管理方面。
1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，出国留学全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的亮点和优势。
三接待服务方面。
3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;。
5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。
酒店mod值班管理制度
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需特别设置每日值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事物，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值经理由各部门主管或第一负责人轮流值班，酒店每日设总值值班客房（主要以维修房为主）以供每日零点以后总值休息，如有突发事件总值必须第一时间到达现场。
二、 参加总值班的人员：
参加总值班的人员由行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，上月30号以前排定下月的排班并下发到各部门。
1、总经办副总经理
2、财务部经理
3、行政人事部经理
4、客房部经理
5、工程部经理
6、销售部经理
7、保安部经理
8、采购部经理
9、前厅部经理
三、 总值班的时间：
本制度设为24小时制，由当日的8：00开始至次日的8：00结束，每日由一人进行轮值。
总值班岗位职责。
岗位名称：酒店总值班经理
直接上司：酒店副总经理
直接下属：各部门员工
岗位职责：
1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
2、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查各安保岗，酒店各通道，特别是酒店重点区域的巡查工作，以消除各种隐患，发现问题及时解决，并做好 工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。
3、处理宾客的投诉：遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论 对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店得到最大的保护， 同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
4、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进 酒店优质服务的开展和服务质量的改进。以提升酒店的服务品质。
5、值班经理要对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针 对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
6、值班经理负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。
7、值班期间，坚守岗位，当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。维护整个酒店温馨 祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光背景、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 总值负责对各部门员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实。
8、监督各经营点营业情况，收益情况。
五、总值班经理的权限
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的`关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工， 有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减 免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
六、总值班的工作流程
工作流程：
2、建立值班工作日志，当值总值须详细记录以下的内容：
1）值班人、部门、职务，值班日期。
2）酒店各部门巡查情况。
3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。
4）当值突发事件详情及处理情况。
5） 员工宿舍巡查详情。
6）酒店客房的出租率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。
7）餐饮、棋牌、客房预定及营业情况。
8）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工 程维护等。
3、轮值人员如遇调班、换班等情况，应提前告知总经理或总经理助理进行班次调整，以避免 出现空岗现场。
4、各部门员工一律服从总值工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。
5、总值当值时如遇突发事件，尽可能现场进行合理处置，特殊情况，可随时向酒店总经理及 总经理助理进行汇报，避免事态扩大。
6、各部门须告知各自部门住宿、在岗人员认真服从配合mod工作。
7、检查内容及标准酒店总经理负责对每日轮值日志进行审阅并随时向总经理汇报轮值时所发 现的问题，以期尽快解决。
8、总值班记录表与次日早8：10交总经理，审阅后交回保安部；
七、流程示意图：
总值班经理
8：00到保安部（领取值班检查表及值班事件纪要表、填写总值值班登 记本）
到各岗点巡视，处理突发件做好记录
零点确保各岗点正常运行后，到值班室 休息（确保通信畅通）
日7：00到西餐厅跟踪早餐
8：00前巡视各岗点，做好记录
8：10将值班记录本报总经理审阅（做批示，特殊问题当班期间内不能处理的，与下班值 班经理做好交接） 交保安室保管。
八、总值班经理补贴制度
总值班经理每值一次班享受酒店补助 元，月底由保安部汇总，报财务部、及酒店总经理 签字认可后，交人事部计入工资。
如家酒店值班经理试题
一、主要职责：
1、处理夜间突发情况，处理晚18：00后急需解决的问题及协调各部门工作，如遇到难以解决的问题，可电话请示总经理或副总经理后作出决定。
2、巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况。抽查各部门服务水准及工作情况，纠正不规范服务行为，抽查夜班工作人员的工作状况和检查夜间酒店客房状况，并将有关问题及时反馈相关领导。
3、遇到突发性和非常性紧急事故，如：火警、停电、严重漏水、骚扰、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题严重要及时以电话方式电话告知总经理或副总经理。
4、协助各部门当值主管处理严重的投诉事故和退款、罚款事故。特殊原因不能做出决定的可以电话请示总经理或副总经理。
5、负责酒店夜间及次日早晨酒店的运转程序。
6、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人。
7、巡查酒店各有关部位。
二、工作程序：
1、了解当天接待业务情况。
2、巡视酒店各岗位夜班员工到岗情况、仪容仪表和工作情况。
3、根据酒店规定，全面检查酒店前台各个营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、空调、门窗是否关闭，环境布置、卫生工作是否符合要求）。
4、检查客用洗手间，会议室等公共区域，并抽查ok房2间。检查卫生，网速等情况。
5、不定时检查各部门对客服务营业点电话接听情况。
6、早7：00到岗，检查各岗位早班人员的到岗情况以及仪容仪表，协助餐厅接待工作。
7、检查员工设施的情况。
8、检查酒店的热水情况，记水温和水位等。
9、填写值班记录。
三、值班须知：
1、值班经理由酒店各部门指定管理人员担任。
2、按照总办编排的“值班经理当值表”轮流当值。
3、值班时间：当天下18：00~上午8:30；公众假日为上午8:00～次日上午8:00。
值班时间22:30～次日早晨6:30位为休息时间。值班时间不计加班。
4、当值人员除外出巡视外，都应该在酒店大堂，以便于随时联系。
5、当值人员必须保证所配备通讯工具的畅通，不准关机，移动电话、对讲机要充足电，不能因无电而影响通讯的畅通。
6、当值人员可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房间可到总台任选一间ok房作为值班经理当天的值班用房，以检查客房的设施设备、卫生与服务。当值人员取、交客房房卡为当日晚上22:00～次日早上8:00，由总台负责按时发放。
7、当值人员有特殊情况不能在酒店值班的，由总经理或副总经理同意后，通知总办调整。
8、巡视酒店各部门主要供作岗位的工作情况，视各部门工作特点而定。但当值期间全面巡视酒店不得少于3次。
9、希望各值班经理认真遵守值班经理职责，做好当值期间的协调、视察工作，确保酒店正常运转，原则上不允许外出。
10、次日在晨会上通报当值情况。
11、晨会结束后将值班记录日志交总办；在公众假日8:00后，值班记录交下一班经理。
四、记录内容：
1、第一部分：记录酒店主要岗位的当值人员：前厅部人员、客房当值部人员、保安人员、餐饮部当值人员。
2、第二部分：（1）记录酒店当天主要经营活动情况；
（2）记录酒店巡视情况，可根据值班经理工作职责和程序记录；
（3）记录客房检查情况；
（4）记录热水供应温度指标等；
（5）记录客人投诉和突发事件处理情况、建议和意见。
3、第三部分：签名（包括日期）
附一：处理客人投诉的程序。
1、对客人的投诉均要认真内心倾听，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人道歉；
3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点进行交谈；
4、在听取客人意见时，要对客人表示同情。
5、要保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，需折扣，赔偿等提前电话请示。
9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来提供针对服务；
10、将客人的意见和处理经过做好详细的记录，供总经理查阅。
11.值班经理不得随意换班或替班，如需换班或替班，必须请示王总，王总允许后，方可换班或替班。
酒店春节值班经理制度
1、当天晚上21点至次日8:30点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。
2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。
5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经办。
6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。（凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次）
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为前楼的维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。
根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。
一、值班时间 晚上 23：30 点至次日凌晨 07：30。
二、值班安排
由总办编制值班表，按顺序轮流值班
场所进行巡视检查，积 极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及 时报告总经理或董事长。
四、值班内容
2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环 节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处 理报告。
4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、 厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营 业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5、 员工动态。员工的`有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、 各岗位、各区域的卫生情况。
8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视 时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层 嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上 汇报值班情况，责成相关部门整改。
保证酒店正常营业，及时处理各种突发事件，酒店建立值班制度，由各部门管理人员轮流担任值班经理。结合本酒店营业特点，特制定本制度：
三、做好酒店盗窃和消防安全的预防工作，特别是夜间的该项工作，消除各类隐患；
五、接待当日特殊的v.i.p客人，代表酒店对其表示欢迎并提供特殊的照顾和优惠；
六、处理客人的投诉：遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。
根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。
一、值班时间
当天晚上六点至次日凌晨八点
二、值班安排
由人事部编制值班表，按顺序轮流值班
三、值班纪律
1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。
2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。
四、值班内容
1、 值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。
2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、 各岗位、各区域的卫生情况。
8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
五、相关事项
1、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。
2、 如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真-相的情况下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。
为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。
一、 值班时间
周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。
二、 值班安排
1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员：xx-xx共9人。
2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。
3、值班经理准点到前台签到、阅读交-班记录。
4、值班经理在值班纪录巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。
5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上10：00以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。
6、值班经理的值班补贴为20元/人/晚。
三、 值班纪律
1、遵守值班工作制度，按时交接-班，坚守工作岗位。
2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。
3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。
四、 值班内容
值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。
1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。
2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。
3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。
4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。
记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。
6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。
五、责任
1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。
2、 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。
3、 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。
4、 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/ 次。
5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。
六、本制度自签发日起执行
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2015年1月8日
为明确值班经理的管理意识及工作职责，实现管理监督作用，及时处理突发事件，特作以下规定：
1、值班安排：
（1） 酒店夜班值班经理由各部门总监和经理及大堂副理担任轮值。
（2） 值班经理的轮值由总经办统一编排，调换或请假必须经总经办批准。
（3） 在客房设立值班经理房，该房相对固定。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。
（4） 值班一天补半天的假期及值班经理的值班补贴为30元/人/晚。
2、值班时间：当晚21:00次日07:00。
3、工作内容：
（1） 全权负责酒店所有事务，特别是协调好与客人的关系，处理好应急事件。
（2） 检查酒店各经营部门的营业情况及收市情况；餐饮部、中厨部、娱乐部收市后必须通知当日值班经理、保安到场会同本部门管理人员一起进行部门收市安全检查，营业点值班人员要在《值班经理巡逻表》上签字确认。
（3） 巡查酒店各处值班点，检查各部门人员当班情况，（如脱岗、串岗、离岗等），一旦发现问题通知其部门负责人纠正、处理，并在值班日记上记录清楚，确保各部门工作有序进行。
（4） 检查酒店动力设备，消防安全设备的运转状况。
（5） 营业部门营业结束后，当班人员通知保安部及值班经理一起参加安检工作。
（6） 处理客人的投诉，听取客人对酒店各方面的意见，对不能处理的问题要及时上报酒店领导。
（7） 检查各部门是否按时关灯、关闸，节约能源开支。
（8） 值班期间至少要巡逻三次，并要求各部门岗位上班人员在值班经理巡逻检查表上签名和签时间。（值班巡逻时间段为：晚上21:00pm、凌晨3:00am、早上6:30am。）
（9） 值班期间酒店发生突发事件时，事发部门应第一时间通知值班经理、监控
中心协助处理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进
该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。
（10） 值班经理在每晚巡检时，必须仔细巡查各部门各区域灯光的开关时间及数量是否符合酒店相关管理规定，并把情况记录在《值班经理巡逻检查表》上，作为考核相关部门负责人的依据。
（11） 各值班经理每天的值班需打卡考勤，人力资源部每月底以打卡记录统计值班经理的值班天数！
4、责任
（1） 对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。
（2） 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消休假补贴。
（3） 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。
（4） 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/次。
（5） 未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。
5、值班日记
（1） 值班经理于次日7:00am之前把《值班经理巡逻检查表》交到总台；礼宾员于上午9:00am把《值班经理巡逻检查表》及时拿到总经办，并于下午15:00pm之前归还到总台。
（2） 值班经理每次值班前，先要阅读上一天的值班经理记录的日记，看有没有需要跟踪的事情。
（3） 值班经理将当天巡视情况、发现的问题及对问题的处理方法和结果记录在《值班经理巡逻检查表》上。
6、值班房
（1） 除特殊情况外，值班经理于值班当日晚上21:00pm到总台领取值班经理房门卡，并于次日14:30pm之前到总台退还值班经理房门卡，如超出时间未领取或退还房门卡的，将按酒店相关管理规定对违反人员进行考核，30元/次。
（2） 值班经理可以休息到次日12:00pm前退房。
（3） 值班经理房除值班经理外，其他人员均不可以入住。
7、本规定自签发日起试行。
酒店值班经理工作职责
值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。
不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
酒店值班经理职责
一、值班期间，确保手机24小时开机状态，着工装，随身携带对讲机。
四、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。
五、晚11：00-----11:30在前台监督收银员交接班时的投币情况，加强安全力度。
六、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）；保安部及工程部当班人员须无条件配合，陪同巡查。发现问题做好记录。
八、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的突发事件，维护酒店利益不受损坏。
九、遇到客人对酒店的`设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
十、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看大厅门头灯、字幕、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
十一了解当日营业情况。