撰写月工作总结时，要深入分析自己在工作中遇到的问题，为下一个月的工作提供解决方案和改进措施。以下是一些经典的月工作总结案例，可以为你提供写作思路和参考。
年度处理医疗纠纷工作总结报告模板
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉x起，发生医疗纠纷x起。
一、总体情景：
赔偿金额。
发生医疗纠纷的原因。
1.职责心不强。医务人员如缺乏高度职责心，易发生医疗过失，导致纠纷。有x例医疗纠纷因职责心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有xx科、xx科。
2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。x例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室xx科。3.与服务态度有关。有x例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室xx科。
4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
二、防范医疗纠纷的措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。所以，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，进取寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清职责的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷供给法律依据。
xxxxxx医院。
二〇20xx年x月。
医疗纠纷工作总结
20xx年1月10日下午15：00，我院在三楼会议室举行了医患纠纷分析会，张立森院长、庞佃翠书记等院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。分析会对20xx年医疗纠纷情况做总体总结并分析原因，制定整改措施。具体如下：
（1）服务态度差，服务过程中缺乏耐心。
（2）履行岗位职责不到位，缺乏严谨的工作态度。
（3）医患沟通不到位，医患双方语言冲突。
（4）医生自我保护意识差，医疗文书资料不完善。
1、医院方面：
（1）缺乏主动服务意识，医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。
（2）三查七对不认真，工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。
（3）业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快。
2、患者及家属方面。
患者的要求越来越高，不管是常见病、还是疑难病，也不管病情有多重、治愈率如何，都会提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。患者及家属认为花钱了就应该把病治疗好，否则就会不满意。
患者的需求越来越高，过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等。
1、加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2、提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论、外派进修深造等多形式提高医护人员的技术水平，营造一种积极向上的学习氛围。
3、加强职业道德教育，增强责任心，教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。
4、改善服务态度，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务。教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。
5、加强医患沟通。学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解。
处理医疗纠纷工作总结
我院20xx年严格按照^v^和市^v^门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，组织医院医护人员学习广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，医院有幸邀请到南京专家为我院全体职工培训《医患沟通》从法律视角寻求医患关系的和谐,完成本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉6起，发生医疗纠纷4起。
医疗投诉6起，其中骨科2起，儿科2起，妇科1起，内科1起，发生及已处理的医疗纠纷4起。各种补（赔）偿金额共计16万元。
1.涉及医疗技术疗效问题纠纷。
医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。技术问题多见的有用药或手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。这类纠纷虽不完全属医疗过失，但给患者心理造成了错觉，由于延长了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳，患者或家属提出疑义。从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个体差异及其他非可控因素。但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘手被动。
2.涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷。
病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注，尽快解除病痛。以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不认真、患者病情发生变化处理不到位，对核心制度执行不到位都可能对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。
3.涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷。
术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即认为是医疗事故，从而发生纠纷。
4.涉及死因疑问纠纷。
在临床活动中经常会遇到病人突然死亡或者手术后死亡，从临床角度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因,但众多家属嫌走法律程序慢,障碍多,拒走司法途径,在医院大闹,影响医疗程序。
5.涉及病历书写纠纷。
书写病历不仅真实反映患者病情，也直接反映医院医疗质量、学术水平及管理水平。病历不但为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，也为医院管理提供不可缺少的医疗信息，在涉及医疗纠纷时，病历是帮助判定法律责任的重要依据。需要病人或者家属签字的地方未签字、病历书写不及时完成、上级医师不及时签字、医嘱中药物用法应记录不明确、该停的医嘱要没有及时停、病历涂改、病案室保管病历不善造成病历丢失等等均回印发医疗纠纷，而且会使医院处于不利地位。
6.医疗差错、过失纠纷。
差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度有关。医疗安全是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责任心，还要具有一种社会的责任与使命感。
通过分析医疗纠纷显现出医患之间存在着各种问题，事实上要妥善处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。在实际处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不想同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序，才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的再度发生。
1.科室管理者不重视化解矛盾，院内解决纠纷程序混乱问题。
科室管理是医院管理中最重要的一个部分，是医院管理体系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一个环节，在倡导医患和谐，防范医患纠纷中起着基础、重要的作用。目前医院已经制订了医疗纠纷投诉及处理程序、办法，要求科室质控小组对科室发生的纠纷进行协调处理。医院有相当一部分科室在发生纠纷初期，没有进行积极协调，将纠纷化解到萌芽状态，而是将和患者的关系弄的很僵硬；有的科室医师干脆直接告诉患者，让患者到医务部去告状，将纠纷直接上缴到医院层面，让医院措手不及。这与科室主任不尽责、处理不好有直接关系。
2.医务人员责任心不强引发纠纷。
《^v^执业医师法》中明确规定，医务人员应当尽职尽责为患者服务，但是目前许多医务人员，包括进修、实习、研究生在内，对待工作不负责任，对待患者冷漠，不按照规定从事医疗活动，完全不能全身心投入工作，以致于因责任心不强引发医疗纠纷。当然，医务人员责任心差是有多方面原因的，这与新时期环境下医务人员医德以及医疗执业观、医务人员心理转变有着重要关系。
3.医疗鉴定面对的问题：
医患纠纷中的鉴定一般可分为医疗事故技术鉴定、医疗过错鉴定和损害程度鉴定等，是否需要进行鉴定、需要进行哪种性质的鉴定，一般要根纠纷据当事人的主张和具体案情来决定。医院一般主张进行医疗事故技术鉴定，以认定是否医疗事故及等级。而患方在此情况下又多主张医疗进行医疗过错鉴定和损害程度鉴定，认定过错，参照人身损害纠纷赔偿。该类案件争议的焦点往往是“医疗行为有无过错及与损害后果之间有无因果关系”，这也是认定案件事实和当事人责任的难点问题，一旦定性，此赔偿标准金额要高于医疗事故赔偿数额。目前我区司法鉴定界总体来讲比较混乱，专业知识不到位。一些司法鉴定人员超越鉴定范围出具鉴定书，涉及的范围包括了医疗事故鉴定委员会能鉴定的所有内容，而鉴定的人员没有专业对口，没有回避，不通知医方到场，甚至一些法医在对病历内容进行鉴定，其中很多说辞不符合医疗文书的书写规定。造成了患者比较倾向于司法鉴定而不愿做医疗事故技术鉴定的局面，严重干扰了正常的鉴定程序。希望司法厅及卫生厅能够整顿司法鉴定部门，明确其鉴定工作职权、范围，加强监管。
4.医患纠纷解决方式面对的问题。
在执业环境日益严峻、医疗纠纷日益增多形式下，通观目前解决医疗纠纷的途径常有协商、行政协调、医疗事故鉴定、诉讼等几种。那么这几种途径在实践中孰优孰劣？哪种途径是解决纠纷的首选？等等问题，逐步摆在各家医院眼前。几乎大部分医院处理纠纷部门人员认为，如果患方能通过正常途径解决纠纷时最好不过的，但不是所有的患方都能够按照正常途径解决纠纷。由于“职业医闹”的出现以及目前医疗环境所趋，患方在发生纠纷后，向医院提出的要求更加苛刻、索赔额不断升级。在未达到要求后，往往采取一些极端、非法的手段闹医院、干扰医务人员工作、无休止上访，找记者施压,媒体贴吧,致使无理取闹的案例数及程度也比以前增大，投诉范围广,严重影响了医院正常工作和患者就医秩序。这就需要医院正确公正的对发生的纠纷定性，采取合理的方法解决纠纷。当然，在必要的时候也需要医院和^v^门协作，严厉打击医闹、违法侵犯医务人员、损害医院财产等危害广大医患利益的违法组织和个人，维护好广大患者就医的正常环境。
知道了矛盾的是怎么产生的，要想解决矛盾就的针对问题采取措施。把对立的医患统一起来，统一到医患的共同目的上来，就是治病，治好病。
年度处理医疗纠纷工作总结报告模板
1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势，漫天要价。(3)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自我无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索。
2、医院职责方面的原因(1)、工作职责心不强，服务态度生硬;对病情观察不仔细，导致诊断错误;值班不坚守岗位，抢救不及时;对急、危重病人不及时转院，延误治疗;(2)、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程;(3)违反《执业医师法》、《护士管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地;(4)更严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发;(5)违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。
二、预防措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，各医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原先的字迹。
4.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
三、处理的法律依据。
医疗纠纷发生后，应当立即将有关情景如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷能够经过三种途径解决：一是自行协商，医患双方能够自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的。这种处理方式对医患双方来说无疑都是最优选择，不仅仅利于改善医患关系，并且医院的声誉也不会受到太大影响。二是医调会，根据医疗事故处理条例的规定，医调会是作为医、患之外的第三方介入调解的机构。第三种途径就是司法裁决。但医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释。
处理医疗纠纷工作总结
2017年我院将进行“三乙”复评，是我院加快发展的重要一年，新的一年里医患关系办公室将进一步开拓创新，改变工作模式，努力开创医患关系和谐稳定新局面，为保障医院发展营造良好的医务环境。
1、奋发工作，改变工作模式。
医患关系办公室作为接待处理各种医疗纠纷投诉，化解医疗风险的重要平台，关系到我院平稳发展的大局，医患关系办公室工作的好坏也将直接影响到医院的经济利益和剩余稳定，所以必须要在思想上高度重视，在提高工作效率的同时保证工作质量。为此，医患关系办公室将改变“等待纠纷投诉被动处理工作模式”，实行“发现纠纷投诉隐患主动化解工作模式”，每周至少有1次下科室巡访、询问，直接深入患者之中，听取我们工作中的不足和好的建议，对科室有纠纷矛头病人提前介入处理，尽量把其扼杀在萌芽之中，不要等到处理事情再来被动处理。
对2017年可能发生的和2016年尚未处理终结的纠纷投诉，积极做好应对工作；对暂时难以解决的重大矛盾不回避、不拖延，及时和患方沟通，及时向领导汇报，和相关科室共同应战，及时和公安沟通，争取尽快和谐处理；对至今尚未结案的医疗损害赔偿案件，我科将继续积极认真应诉，努力与法院协调，与原告据理力争挽回医院经济损失；对于新的诉讼案件做好证据收集工作，及时做好协调和应诉工作，力争以最小的成本圆满结案；尽最大努力维护医院的良好形象，使医院损失降至最低限度。
4、定期分析医疗安全形式，抓好源头治理。
每季度对全院医疗投诉纠纷及医疗安全形式进行统一分析，并报院领导，当好院领导的参谋和助手。
我科力争在2017年实现各类投诉及纠纷案件数稳中有降，全力为医院挽回经济损失，为建立良好的医疗秩序和诊疗环境贡献自己的力量。
医患关系办公室2017年1月10日。
处理医疗纠纷工作总结
发生医疗纠纷对外赔偿5起，总计赔偿金额00.00元。其中法院调解赔偿00.00元，内部协调赔偿00.00元。医疗纠纷总结分析。
一、医疗纠纷赔偿发生的科室为：
骨科3起，产科1起，普外科1起。
1、对病情估计不足，术前准备不充分。
个别医生工作职责心不强，对病情观察不仔细，导致对病情估计不足;而导致治疗失败。产生医疗纠纷。
2、执行核心制度不严格。
个别医生工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程，违反医疗机构规章制度，违反《执业医师法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地。
3、医院内感染因素。
围手术期管理制度执行不到位。
4、与患方沟通不到位。
与患者沟通的资料缺乏严谨性，沟通资料不全面。
三、预防措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措词与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的资料。
2.严格执行查对制度。重点防范薄弱环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：
一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
四、内部处理情景。
对上述职责科室，已按照医院规定对职责科室和职责人进行了处理。
医务科。
医院处理医疗纠纷工作总结
2013年度发生医疗纠纷对外赔偿5起，总计赔偿金额00.00元。其中法院调解赔偿00.00元，内部协调赔偿00.00元。医疗纠纷总结分析。
一、医疗纠纷赔偿发生的科室为：
骨科3起，产科1起，普外科1起。
1、对病情估计不足，术前准备不充分。
个别医生工作职责心不强，对病情观察不仔细，导致对病情估计不足；而导致治疗失败。产生医疗纠纷。
2、执行核心制度不严格。
个别医生工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程，违反医疗机构规章制度，违反《执业医师法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地。
3、医院内感染因素。
围手术期管理制度执行不到位。
4、与患方沟通不到位。
与患者沟通的资料缺乏严谨性，沟通资料不全面。
三、预防措施。
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措词与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的资料。
2、严格执行查对制度。重点防范薄弱环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：
一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
四、内部处理情景。
对上述职责科室，已按照医院规定对职责科室和职责人进行了处理。
医务科。
处理医疗纠纷工作总结
为方便患者及其家属(以下简称为“患方”)采取恰当有效的方式解决医疗过程中的争议，特向患方告知我院医疗纠纷处理流程及注意事项，具体如下:。
一、投诉渠道。
患方对医疗过程、结果有异议时，可以依据实际情况，与临床医师及科室领导沟通，也可以向医务处、门诊部、院办、党办等职能部门投诉。
二、投诉方式。
患方一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面文字形式投诉。重点写明有关事实、理由和具体请求，写明患方和委托投诉人的姓名、住址、联系方式并签名。
患方若提交书面材料存在困难，可采用口头形式提出投诉请求。相关接待部门将记录来访人的姓名、住址和请求、事实、理由，并由来访人签名确认。
1.和解:。
患方可就住院或急诊医疗活动争议向当事医务人员、科室提出意见，并进行沟通以期达到相互理解、相互谅解。
也可以向医务处进行投诉，医务处将予以登记，并区分情况，分别按照下列方式处理:。
(1)组织相关临床科室进行调查，并通知临床科室向患者及家属进行说明解释。大约需要xx个工作日。
(2)临床科室与患方进行沟通后，仍不能达成共识者，则由医务处提请医院医疗管理委员会讨论研究，做出结论性意见，结论性意见依据医院召开医疗管理委员会的时间而定，一般在患方投诉后六十日内做出答复(若进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间)。
医院医疗管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医院一方的结论或观点，患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗损害责任技术鉴定或其他鉴定。
医务处根据医疗管理委员会结论性意见，与患方就有关医疗事故争议问题进行协商。根据《侵权责任法》以及xx市司法局、xx市卫生局、xx市财政局、xx市公安局、xx市高级人民法院和xx市保监局《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》(京司发【20xx】735号)的规定，自20xx年5月30日起，公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决;索赔金额1万元以上的，应当通过xx市医疗纠纷人民调解委员调解或诉讼方式予以解决。
2.人民调解。
(1)根据xx市司法局等六部委文件精神，发生医疗纠纷后，医患双方应当通过法定程序妥善处理医疗纠纷。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决;索赔金额1万元以上的，应当通过xx市医疗纠纷人民调解委员调解或诉讼方式予以解决。
xx市医疗纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)于20xx年5月成立，医患双方可通过调委会就医疗争议进行调解。调委会是专业从事医疗纠纷调解处理和医疗过失防范的卫生法律服务机构，在患方和医方之间是独立的第三者，可以缓和医、患双方“非此即彼”的矛盾分歧。
对医患双方当事人符合受理条件的调解申请，调委会应当在3日内予以受理;经调解双方当事人达成一致意见的，调委会应当制作人民调解协议书。当事人要求进行司法确认的，调委会应当予以协助。未达成一致意见的，调委会应当引导当事人依法通过诉讼程序解决医疗纠纷。调委会调解医疗纠纷不收取费用。
调委会联系方式:。
1)地址:xx市东城区幸福大街甲37号，邮编:xx0061。
2)电话:案件受理处:0xx-661xxxxx(传真电话);24小时热线:0xx-661xxxxxx。
总机0xx-661xxxx。
3)网址:www.
4)电子信箱:。
(2)其他调解组织:根据《人民调解法》的规定，各级人民政府支持村民委员会、居民委员会成立人民调解组织，并对其开展工作进行指导。
经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行;当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼;达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。
3.卫生行政部门处理。
患方可依法向卫生行政部门申请处理。
xx市海淀区卫生局地址:xx市海淀区甘家口小区12号楼;联系电话:xxxx;邮政编码:xx00xx。
4.司法诉讼途径处理。
患方有权依法向人民法院提起诉讼。
xx市海淀区人民法院地址:xx市海淀区丹棱街12号;联系电话:62xxxxx;邮政编码:xx0081。
四、复印病历须知。
根据有关法律法规的规定，住院病历由医疗机构保管;患者有权在医院复印有关病历资料，包括:门(急)诊病历和住院病历中的住院志(即入院记录)、体温单、医嘱单、化验单、医学影像检查资料、特殊检查(治疗)同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理报告、护理记录、医疗费用等病历资料。
保险机构要求查阅或复印以上病历资料，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料;患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。
复印病历按照规定收取工本费。
五、封存病历须知。
患方有权要求封存患者相关病历材料。医务处经审核患方身份证明后，在患方在场的情况下将患方病历原件进行复印、封存。封存件既可以是原件，也可以是复印件。为保障患者诊疗工作的连续性，原则上封存病历复印件。
封存的病历资料，存放在医务处，医患双方相互为对方出具封存证明。
如有需要，由医院负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的病历资料。
六、患者遗体处理和尸体解剖检查。
患者死亡后，尸体应立即移放太平间。
死者近亲属有权决定是否同意尸体解剖检查(简称“尸检”)，并在尸检知情同意书或病历中签署意见，若未签署意见视为不同意尸检。
尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行。具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。如在xx市尸检中心(xx大学病理系)进行尸检，费用可由我院先行垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视鉴定或法院判决结果而确定支付者。最终鉴定为医院存在过错的，费用由医院支付，否则由死者家属或其所在单位支付。
尸体存放时间一般不得超过十五日，逾期不处理尸体的，经医院所在地卫生行政部门批准，并报同级公安部门备案后，由医院按照规定进行处理。
七、其他事项。
医院服务宗旨是“患者至上”，努力打造“患者信赖、同行尊重、社会认可、员工爱戴”的现代化医院，致力于维护患者的身心健康和各项合法权益，同时也要维护医务人员的正当合法权益。《侵权责任法》、《治安管理处罚法》等法律法规也有明确规定:医患双方的合法权益、医疗秩序受法律保护;干扰社会秩序，妨害个人工作、生活的，应当依法承担法律责任。
本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。
注:本告知书的法律依据:。
1、《中华人民共和国侵权责任法》(20xx年7月1日起施行)。
2、《中华人民共和国治安管理处罚法》(3月1日起施行)。
3、xx市司法局、xx市卫生局、xx市财政局、xx市公安局、xx市高级人民法院和xx保监局《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》(京司发【20xx】735号)20xx年12月25日发文，20xx年5月30日施行)。
4、国务院《医疗事故处理条例》(20xx年9月1日实施)。
5、卫生部《医疗机构病历管理规定》(20xx年8月2日发布)。
6、xx市卫生局《关于尸体解剖检验的暂行规定》(20xx年8月21日发布)。
7、xx市卫生局相关规定。
被告知人:。
告知人:。
患者姓名:。
xx大学第三医院医务处。
告知书签收人:。
经办人:。
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医疗纠纷工作总结
随着社会的发展，广大群众对医疗服务的要求越来越高，而医务人员的技术水平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引发了一些医疗投诉、医疗纠纷。现总结我院20xx年医疗投诉、医疗纠纷情况，分析存在的问题，提出下一步工作思路。
20xx年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是20xx年前发生的），已解决纠纷34起。目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是20xx年以前纠纷），赔偿金额1661198.49元（其中20xx年纠纷赔偿986567.74元，20xx年以前纠纷赔偿674630.75元）。纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处理结束。有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕。
（一）患方原因。
1、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这是发生医疗事故或医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。
2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受。
3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务。但由于医务人员服务意识不强，现实往往不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为。
4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或其近亲属认为医院有甜头，无理取闹。
（二）医方原因。
1、医患沟通不够，风险性告知不够。部分医生未充分履行告知义务，对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够，病情没交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病人（或其近亲属）不能接受。语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、业务技术有待提高。一是现有的医疗技术水平不能满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机。
3、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意，擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度。在诊疗过程中医务人员不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差。导致病人误解医务人员不尽职责，或误解对病人进行实验性医疗。
4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨论，对术中、术后可能出现的情况估计不充分。术前对术中、术后可能出现的并发症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或其近亲属）思想上无准备不能接受。
5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字。保护患者隐私意识差。
6、病历书写水平有待提高。
7、用药合理性欠佳。
（三）社会以及其他因素。
1、舆论导向的误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何。在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里七、八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解。
2、一些群众认识不足。想当然地认为：患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷。
3、司法程序滞后等。本来通过行政或司法程序解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序。
1、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患关系的和谐，有助于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正确对待。医务人员应充分尽到告知义务，在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即将采行的检查或治疗措施的原因和可能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情权、同意权和自主权，同时保护患者的隐私权。
2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质。使广大职工从根本上树立“以病人为中心，提高医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念。让医务人员较系统地学习有关人文关系、医用语言的知识。不要对患者态度冰冷或不理睬；不要说不负责任的话；手术台上不要乱说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病转归时话不能说得过于绝对。避免由于人文关系缺乏，或语言不当引起的纠纷。如果我们能做到多从患者角度考虑，待患者如亲人，急患者所急，使患者感到亲切温暖，如果这样做了，即使在医疗工作中出现了某种失误（没有给患者造成不良后果），在一般情况下，也能得到患者及家属的谅解，也可避免医疗纠纷的发生。
3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。
4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故。
6、强化法制观念，提高自我保护意识：有人说医务人员一只脚在医院，一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵权责任法》实施后。对医务人员法律意识的要求就更高了。因此，必须加强法律学习，提高自我保护意识。否则，稍有不慎就会引发医疗纠纷。
7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷。
8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照《抗生素药物临床应用指导原则》，坚持抗生素药物分级使用。
综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。
xxx。
20xx年xx月xx日。
医疗纠纷工作总结
医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系我院生存发展。我院近年来经过开展医院管理年活动，强化医疗质量与安全管理工作，全院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要围绕医院管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、改善服务态度等为重点做了以下工作：
一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。
二、我院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员为成员的医疗质量安全管理，负责分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改善医疗护理质量。
三、严抓医疗质量，确保医疗安全
1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和医疗安全。
2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规。
4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记录，对疑难重危病人和新入院病人做到“口头、书面、床旁”三交接。
5、每年由医务科牵头，进行各科的业务学习培训，更新诊治方面的新知识和新进展。
四、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处臵上报；严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。
五、在化验室的安全管理方面，重点做到：
（2）检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处臵，定期安排理解上级培训、学习；
（4）定期对检验场所进行消毒。
（5）严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进行消毒处臵。
追求经济效益以及与患者沟通不当和态度冷漠导致医患纠纷时有发生。我院的医疗任务十分繁重和艰巨，在今后的工作中我院还应当不断强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务本事，总结经验教训，确保方方面面医疗安全，做到：
1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。
2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人员、技术、设备、服务和管理五到位。
3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实消毒制度，防止医院感染的发生。
4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平，改善服务态度，做到重点培训，重点管理。
5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”取得成果，提高服务本事。
医疗纠纷工作总结
在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。我院制定医疗纠纷防范的几个要点：
要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度，严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。
严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。
要防范医疗纠纷的发生，医院和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。
在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，例如规章制度和操作规程的不完善，监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止;病案和其它医疗文书书写和管理不规范等。
医患关系的改变，消费者意识的抬头，医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。
对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，千万不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺。
解释病情时，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
护理人员必须学法、懂法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全体护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。
护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理管理的重要工具。具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。
病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，势必使医院处于举证不力的境地，因此，规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。
医疗纠纷处理技巧
一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
二听：(1)听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。(3)听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。患者纠纷大致有五种要求：1、咨询疾病治疗情况，达到了解自己病情发展到什么程度和下步如何治疗。2、要求医院全部或部分退款。3、要求医院承担下部治疗费。4、要求索赔退款和赔偿，对责任人处罚。5、处理不满意继续上告。
三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。
四、静处理，灭肝火：(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。
五、人文关怀、融合心灵患者发泄完后，该说的话也说完了，该牢骚的也牢骚完了，情绪自然平静下来，这时你该发言了。(1)一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的.效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六条处理原则：《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗事故分级标准(试行)》《医疗事故内容四条》《医疗差错处理原则》《民事诉讼法，刑事诉讼法》这里要注意的几点：(1)在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。(2)用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。(3)院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。(5)要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。
八、礼让三先，解决问题要做到五个正确对待：(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心比心。(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉率的发生。(4)正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。(5)正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足，为人们的健康，为医院的发展，为全社会的和谐创造一个好的环境。
医疗纠纷处理程序指引
一、住院病人及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反映，由科主任调查或安排有关人员给患方作出解释或答复。
二、对科室解释或答复的问题若有异议，患者或家属可投诉到医院相关管理部门（属医疗方面的问题，向医务科投诉；属护理方面的.问题向护理部投诉；属医疗收费问题，向审计科投诉；属医德医风问题，向党办投诉）。管理部门接到投诉，及时进行调查核实，作出解释和答复。
三、对医院管理部门作出的答复意见仍有异议（属医疗质量或技术问题，可向市卫生局医政科申请医疗鉴定，或直接到人民法院提起诉讼，通过法律程序解决；属于医疗服务及医疗行风问题，可向市卫生局监察科或市纠风办投诉解决）。
医疗纠纷处理技巧有哪些
一看：
看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
二听：
(1)听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。
(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。
(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
三对策：
应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”
(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”
(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”
(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。
以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。
(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”。
(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”。
要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。
四、静处理，灭肝火：
(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。
(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。
(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。
五、人文关怀、融合心灵
(1)一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。
(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。
(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。
(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解
(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。
(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，这里要注意的几点：
(1)在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。
(2)用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。
(3)院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。
(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。
(5)要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。
(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。
八、礼让三先，解决问题，要做到五个正确对待：
(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心比心。
(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。
(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉率的发生。
(4)正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。
(5)正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足。
注意：对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。
3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的`个性。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。
5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。
6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。
医疗纠纷处理程序指引
国家对医疗纠纷有三种法定的解决途径：
一、协商解决，即医方与患方选择相互协商解决。
医方与患方在平等自愿的基础上，对所发生的纠纷进行友好协商，并在平等自愿。
的基础上达成解决协议，签署协议书。
二、行政申诉、复议与行政诉讼解决。
其程序为：医方或患方向医方的.主管部门卫生局提出申诉，由卫生局主持解决，卫生局可以主持调解；也可以依据医患双方的申请、要求，委托医学会进行医疗事故鉴定，再依据医疗事故鉴定结果，对医疗事故进行解决。
三、民事诉讼。
其程序为：医方或患方向当地法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医。
疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。
注：相关机构的职务部门、地址、联系方式。
地址：漳浦县佛昙镇。
地址：漳浦县绥安镇。
漳浦县第二医院(宣）。
医疗纠纷工作总结
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应当持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要进取创造良好文化环境，为患者供给优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应当从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，进取改善自我的服务态度，提高服务水平；还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，所以制定出切实可行的防范措施是十分重要的。
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
（1）医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
（2）加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应当教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，礼貌行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
（3）医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结；是医疗服务质量的重要保证；是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。所以，医院应当把建立健全医院规章制度、各级人员岗位职责制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2、医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应当健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。
3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是确定医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律职责的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷供给抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律职责。法院仅凭这一点（供给虚假证据——举证不能）就可判定医方败诉。
4、重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有必须的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外；患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀；精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护职责，但应负有监管职责，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情景的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。
医疗纠纷工作总结
引起医疗纠纷诉讼的原因，概括起来有以下五方面：
（1）在诊疗过程中，医务人员对病员不负职责，态度生硬，缺乏同情心。例如，病人来看急诊，有的当班护士不问病情，不作预检，贪图自我工作方便借口推托说急诊“很忙”，叫病人挂号去看门诊。病人出于无奈只好去看门诊。可是病人因病痛苦，心里嘀咕，指责医务人员对他（她）缺乏同情心。事后病情证明，如果病者确因求诊时间上被耽误而造成不良后果，这便构成医疗纠纷的原因。再如病人患急性阑尾炎并发穿孔，术后出现肠粘连，此时有的病家就会指控医务人员不能随便拒绝急诊和夜间出诊。
（2）病人或家属在诉说病情时，总期望医生全神贯注，细心倾听病情，以取得梦想的治疗效果。可是有的医生即表现为漫不经心，似听非听，或边看病边与旁人闲聊，甚至开玩笑，工作很不认真。如果病人有病而医生没有及时发现（如主诉头痛，医生看作为一般性头痛，但之后经检查确诊为颅内肿瘤）；或将重症看成轻病（如流行性脊髓膜炎早期、流行性乙型脑炎早期误诊断为感冒，心肌梗塞误诊为一般性胸痛等）；或危重病人的预后事先没有向家属说清楚等，一旦病人发生了死亡或留下严重的后遗症，家属自然会指控医生不负职责，是医生当初不重视病人的主诉而引起的后果。曾见报导因未听家属主诉，出现妊娠子宫当作肌瘤切除、糖尿病被手术后引起创面不愈合等情景。
随着科学技术的发展，人们对医学知识的需求也提高了，病家对自身疾病的了解也越来越多，其中有病人会对诊断工作提出各种意见与要求。如上了年纪的人，因经常性腹疼，原因不明；或患有慢性肝炎的人因长期间歇性肝区隐痛会提出查癌的要求。如果医生对此意见不屑一顾，甚至不耐烦地反问：“有这么多的癌吗？”“你提这个检查，那个检查，是你作医生，还是我作医生？”甚至讽刺挖苦病人，病人听了当然很反感，气愤抑在心里。在医疗诉讼案件中有时确有巧合的意外例子。有的病人因患慢性肝炎之后果真并发了肝癌。原因不明的腹痛之后发现为内脏癌。诸如此类，病家就会指控医生不理会病人的提醒，自命不凡而造成误诊，要求医生承担职责。其心境应当理解。从医疗上分析，实际上病人生癌与医生的服务态度无因果关系，可是因医生服务态度不好，说话不留余地，以致使医生陷于受谴责的被动地位。
（3）有的医生作风很拖拉。病家要求迅速住院，及时抢救，而有的医生表现得磨磨蹭蹭，正是“急惊风”遇上了“慢郎中”。如果病情恶化，或在用药过程中发生了严重的反应，抢救不及时或抢救中主师不在场，或者没赶上抢救的最佳时机，病人发生了死亡，家属因出于对死者的挽救、期望、遗憾等各种心理因素，也会所以而反目谴责医生。
的工作态度，使医务人员懂得亲切、耐心、体贴、翔、救死扶伤精神的重要性，还要懂得病家的心理、意愿，在同情和做好解释工作的基础上，理解病人某些合理的意见和要求，它不仅仅能够提高医疗效果并且还能够避免事故和纠纷的发生。反之，就很难避免医疗纠纷的发生。医德虽然是无形的，可是每一个从事临床工作的医务人员都能体会和感知得到。
工作中的失职系指工作上的玩忽职守，或疏忽大意所造成的渎职情景。例如：用错药、打错针、输错血、开错刀、或在手术后体腔内遗留纱布及其他异物等。一种治疗的选择，要看是否是必须采取的还是两可之间的；是病人进取争取或乐于理解的还是医生的主观选择，要结合病人的全身状况及其耐受程度全面地进行分析，做出决断。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。这不仅仅在于保护医生的合法权益，也保证了医疗的正常秩序。医疗作为一门严谨的自然科学，各种医疗文件的书写都可能成为最终的法律依据，我们许多医生恰恰对此没有足够重视。
有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡，所以未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情景下，病人突然死亡会引起医疗纠纷，应判为技术原因。那里还需指出的是，外科手术一般可收到立竿见影的效果，但当前农村卫生室大多不具备条件，施行外科手术显然不妥。我国有关政策规定乡村医生的职责只是初级医疗服务（医治小伤小病）如做预防保健工作，况且其所受的训练根本不足以进行手术，所以，乡村医生不能给病人做手术。
医学实践十分复杂，有些医疗过程中所发生的变化能够预防，但也有一些情景不仅仅能够预见并且也难以控制。例如药物注射、诊断性检查或在麻醉过程中，有的病人会突然出现心搏、呼吸骤停而死亡。经过尸体解剖、病理检查、生化检验、案情调查、病史分析等手段，鉴定结果认为用药的指征、剂量、方法等各个方面均贴合医疗上的原则和要求，抢救也是及时得当有力的。可是病人由于体质上的特异，发生了药物过敏感死亡（如某一案例病者患子宫肌瘤，手术中施行腰麻，病人发生药物过敏感性休克突然），然对于这类死亡应研究归属于意外事件。
因家属另有需求，致使作为医疗事故的原因被纠缠，近年来亦屡见不鲜。这料纠纷案的特征，经过多方面的查证核实，医务人员在诊疗工作中确尽了很大的努力，实际上并无医疗过错或事故。可是有的病人家属借说“医疗事故”而提出各种要求，如要求取消治疗期间所欠的巨额欠款。作者遇见一例16岁的男性再性障碍性贫血病人，因出现皮诊就诊，门诊检查中发现为再障，因病情严重而收住院。住院治疗两个月后死亡，花了住院费医药费共计两千多元。家属根据《常用药物手册》记载的，可他敏“偶可发生皮疹和粒细胞减少”强词夺理地说“孩子的再障因服用皮肤科开的抗过敏药引起”，借口“医疗事故”拒不付款，其目的很显然。
问。然而，如本案例那样，病家的选择有时也会给医生带来棘手的伦理难题。案例中病人的代理人棗患儿父母，不履行承诺手续，并阻拦医生采用必要治疗手段。对待这类医患冲突，医生的态度无非有4种：（1）以病家的态度为转移，无论病家的选择正确与否，抱着无所谓的态度，敷衍应付，绝对服从；（2）向病家做必要的解释，讲清所用治疗措施的意义，但最终还是听其自然；（3）医生能尽职尽责，自觉替病家担风险，但不善于以教育和劝导的办法引导病家知情同意；（4）对病家高度负责，既尊重其选择权，又敢在关键时刻为病家作主。
很显然，前两种从尊重病家选择权的角度看，医生似乎在伦理和法律上均无可非议。然而，在社会主义制度下，确定和衡量医生的最高医德标准是看其医疗行为是否从病人的根本利益出发，救死扶伤，全心全意为病人服务。当病人对治疗措施的选择明显不正确明，医生若从个人得失研究，置病人安危于不顾，这种逃避和推卸职责的行为是不道德的。第三种态度呈体现出医生应具有的可贵品德，但在伦理和法律问题上却是有缺陷的，即未注意医患双方心理沟通，以求得患者的认同、参与和配合，这是对病家选择权的忽视。第四种态度完善地体现了一个全心全意为人民服务的医生对待病毒选择权的正确伦理行为。
经过以上分析，可见本案例中杨医生对待病家选择权的做法是完全正确的。对这个患儿来说，其症状和体征已经很典型，若进行气管切开治疗就有挽救的机会，反之，就会越来越危险。在预后十分明确的情景下。杨医生以高度的职责感和极端的热忱，教育和劝导病家作出正确选择，这不能算是强迫的行为。他深知病家是农民，缺乏医学知识，惧怕对患儿做气管切开，病情又不允许等完全打通他们思想后再行动，在患儿的生死关头为其作主，是医生全心全意为病人的高尚行为，而不是无视病家的选择权。事实证明杨医生的做法深受病家赞扬和感激。
综合上述原因分析，医疗纠纷的原因能够归为两大类：即因医疗过失直接导致不良后果的纠纷和无医疗过失而发生不良后果的纠纷。工作中的'失职和技术上的某些原因属于前者；医德素养差，服务不周，意外情景属于后者。
医疗纠纷工作总结
为减少和杜绝我院医疗纠纷的发生，促进医患关系根本好转，推动全院各项事业健康发展，根据国家有关政策和法律法规的要求，结合我院实际，特制定如下培训计划：
为保障全院防范医疗纠纷工作扎实有效的开展，成立由院领导、医务科、护理部、院办室、病历质量检查小组、临床各科室主任护士长组成的“嫩江县中医医院医疗安全管理委员会”，明确分工，各有侧重，采用协同共管的模式。其中医务科负责委员会的日常工作和综合协调工作并与护理部组织业务学习；医患关系办公室负责医疗纠纷的调节处理。每季度召开一次全体会议，听取医疗安全管理工作汇报，及时发现问题，排除隐患，消灭在萌芽。遇有临时性情景随时召开会议，决策重大事项，部署重要工作，处置和应对突发医疗纠纷事件，追究职责。
（1）、加强相关法律法规的培训：执业医师法、护士法、医疗事故处理条例、侵权职责法、核心制度、临床疾病诊疗常规、临床技术操作规范等。强化法律意识，树立法制观念。
（2）、加强医德医风方面的学习：运用正反两方面的典型，营造讲医德、树新风的良好医疗氛围，为败坏医务人员形象，影响全院事业的人和事敲响警钟。
（3）、加强医疗业务的学习：技术业务水平低，对工作中出现的1。
意外情景不能正确处置，和缺乏防范意识是引发事故的重要因素之。
一。作为医务人员要有扎实的理论基础，在精通本专业的基础上拓展知识面，不断更新知识，进取参加各种类型学术会议，了解医学新动态，善于总结经验，在技术操作上做到准确熟练，对疑难疾病和急救患者有必须的分析本事和鉴别本事，没有过硬的医疗业务水平，在工作中就无法避免消除存在的医疗安全隐患，就会给医院和患者带来不可估量的损害。
2、培训方式和要求每季度由医务科组织一次全院学习。全院所有卫生技术人员除值班外，必须参加学习。
3、监督落实参加培训纳入医院年终考核，无正当理由不参加培训的人员，由医务科按照绩效考核相关规定进行处理。
1、变被动服务为主动服务，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。
2、衣着得体、整洁大方，给患者以稳重踏实的感受。
3、用心服务，使用礼貌用语，讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬，不要说不负责的话和不确定的话，手术台上不要乱说话，抢救患者时注意说话方式，介绍病情时不能用“没事”“不可能”“必须会”等过于肯定的话，了解患者的心理感受和感情需求，把患者视为自我的亲朋好友，这样在工作中才能赢得患者的赞誉，取得患者及家属的配合和理解，尊重和信赖。
4、把首诊负责制推行到全院每一个职工，实行首问职责制及第一领办人制度。全院每个第一个接触到患者的职工，不论从事工作的性质是否与该患者相关，均需对患者的需求进行妥善处理，根据不一样需求及严重程度，联系相应科室或指导前往相应科室，不得推诿、扯皮、态度生硬。防范医疗纠纷工作是医院安全管理工作的重要资料，减少和杜绝医疗纠纷的发生，有利于全院各项事业的健康发展，有利于塑造我院良好的行业形象，有利于保护医务人员个人的切身利益和安全，全院各级各部门科室和全体医务人员，必须要高度重视，进一步增强做好防范医疗纠纷工作的职责感和紧迫感，务必把此项工作抓紧抓实抓出成效，为全院各项事业又快又好的发展作出应有贡献。
医疗纠纷处理程序指引
2013年度发生医疗纠纷对外赔偿5起，总计赔偿金额00.00元。其中法院调解赔偿00.00元，内部协调赔偿00.00元。医疗纠纷总结分析。
骨科3起，产科1起，普外科1起。
1、对病情估计不足，术前准备不充分。
个别医生工作职责心不强，对病情观察不仔细，导致对病情估计不足;而导致治疗失败。产生医疗纠纷。
2、执行核心制度不严格。
个别医生工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程，违反医疗机构规章制度，违反《执业医师法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地。
3、医院内感染因素。
围手术期管理制度执行不到位。
4、与患方沟通不到位。
与患者沟通的资料缺乏严谨性，沟通资料不全面。
三、预防措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措词与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的资料。
2.严格执行查对制度。重点防范薄弱环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：
一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
四、内部处理情景。
对上述职责科室，已按照医院规定对职责科室和职责人进行了处理。
医务科。
2018年8月21日。
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