酒店服务心得范文（21篇）

服务月是我们回顾过去服务工作的机会，总结经验教训，找出不足之处，并进行改进，以提供更加优质的服务。以下是小编为大家整理的服务月范文，供大家参考与借鉴。

酒店服务员工作心得

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的.会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。

前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。

比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。

很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

酒店

第一段：

去酒店住宿旅游已经成为了很多人的选择，酒店的服务质量也越来越受到重视。作为一名曾经的酒店工作人员，我对于酒店服务有着深刻的体会。服务对于酒店来说非常重要，因为好的服务能提高酒店的形象，吸引更多的顾客。在酒店工作的那些日子里，我学到了很多提高服务质量的技巧。

第二段：

第一印象非常重要。酒店工作人员面对旅客时的第一张脸就像“门面”。如果员工能够令人感觉舒适和欢迎，这对于一个成功的服务体验非常重要。员工要有礼貌和微笑，并且注意语气和表情，用尽量积极、热情和职业的态度与顾客互动。

第三段：

细节决定成败。酒店的服务细节决定的客人整个旅游和入住体验。为了达到高标准的客户服务，员工需要在各个环节中全身心的服务。例如，保持客房卫生和整洁，客房内设施的维护和更新，突出餐厅的卫生干净和味道，在提供的所有内部服务中都需要做到周到得体。

第四段：

诚实守信。一个优秀、值得信赖和友好的形象可以通过诚实、郑重和正确的途径得到体现。在工作中，员工需要以诚信和良好的道德行为作为他们行为的指导原则，以自己的专业知识和技能来提高服务质量。

第五段：

积极寻求客户反馈。反馈机制对于服务的提升非常重要。员工可以通过问顾客一些问题来了解他们的真实感受，以及积极收集顾客的反馈和建议，然后根据顾客的意见改进问题并及时解决。这将有利于员工与客户建立长期信任，为酒店品牌营销提供更多口碑支持。

总之，服务是酒店提供给客户的一个核心体验，需要员工从敬业心、诚信、责任心、细心等方面进行提升。对任何旅游产品来说，好的服务对于顾客来说都是极其重要的。一个完美的住宿体验既包括舒适的住宿环境，也包括良好的细节和细心周到的服务。

酒店服务员培训心得

通过这次酒店服务员培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的'两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

以上是我的体会，希望自己可以在今后的工作中保持良好的状态，做好酒店服务工作。

酒店服务培训心得

这次的培训确实还是然有着很多进步，我来到_酒店这里有过很多培训，每一次都能够让我接触到一些新的东西，开拓了自己的知识面，做一行爱一行，更多的时候还是需要对自己有一个深入的了解，培训是增强自己一种不错的方式，在这一点上面我也一定会让自己努力一点搞好学习的，端正好心态，这是非常关键的，在和方面我对自己有着非常深刻的认识，有些事情还是需要一点点的积累，这对我而言非常的关键，在未来的工作当中这些都是非常有意义的事情，我会坚持去做好分内的工作，对自己要求高一点，培训结束了，但是我也有一些心得。

在学习方面我认为自己是能够做的更好的，在一些事情上面要对自己严格一点，这次培训当中接触了一些过去没有接触过的知识，这让我对自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培训当中国总是能够看到更多的东西，总是能够接触到一些宝贵的经验，在这一点上面对我十分的关键，以后我也会更加用心的去做好本职，这一点对我而言是非常关键的，我是有着深刻的了解，这段时间以来我也受到了很多提高，在_酒店工作是一件让我感觉非常轻松的事情，让我能够在不知不觉当中搞好自己的学些，这一点很是有必要，现在包括未来都是应该落实好的，在这个过程当中我一直都感觉自己是可以保持好的心态，在酒店工作到现在我都一直非常乐观，在这一点上面我都是做的很不错，培训是提高自己的不错方式，我也一定会坚持去去做好这些。

当然在工作方面我一定会去学习好，作为一名酒店员工我还是认真的在做好各个方面的细节，培训的过程是我可以做到更加到位，我一直以来都是可以做好这些细节的，我知道自己在各个方面还是需要认真的去思考，培训能够让我接受更多的技能，我非常感激酒店领导对我的照顾，现在我也是看到了自身各个方面的成长还有积累，在这一点上面确实还是需要有足够多的认识，我需要一点点去做好这份工作，在培训的过程当中让我也是有点紧张的，在这方面我有着深刻的感受，我感激周围同事的热情帮助，感谢培训老师的耐心指导，让我更加清楚的前面的路，我也希望在_酒店这里能够发展的更好，争取做一名优秀的酒店员工。

酒店服务员实习心得

据教学计划的安排，xx年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深。

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书；而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。

酒店

在我们的日常生活中，酒店服务已经成为了不可缺少的部分。准确的服务、诚实的态度及贴心的服务，使每位客人都体验到了无可挑剔的服务。在我与多家酒店交往的过程中，也从中收获了许多服务上的心得体会。

酒店的服务是非常注重细节的，从客人的安装入住开始，到客人的用餐、厕所等各个方面，都需要过目不忘的服务。酒店服务人员必须明确服务意识准则，以传递服务品质。每位工作人员都要努力做到对细节的把握，保持笑容、细心、耐心，从而赢得客人的满意。

酒店的服务不仅仅是单一的技能或卖点，而是一个完整的服务体系。服务体系包括对新客人的接待、旅游的手续办理、住宿方案的建议、客人的需求解决以及在语言、文化、社会方面的差异性等重要服务体验。此外，酒店还需要提供其他服务及设施，如游泳池、会议室、健身器材等等，全面满足客人的需求。

第四段：酒店的技能培训。

酒店为了保证一致性的服务品质，需要不断地进行技能培训，并且对每位员工进行定期评估，帮助员工不断提升技能。通过根据客人的反馈、观察和追踪，提供专业的技能培训，真正的提升了酒店的服务品质。

第五段：结论。

总之，酒店的服务是非常重要的。通过对酒店的服务意识、服务体验、技能培训等方面的探究，可以让我们更好地理解和尊重这一过程，同时也可以为我们的职业生涯带来更好的发展机会。酒店的服务心得体会，需要我们不断地学习和思考，将这种优秀的服务理念贯彻到我们的日常生活中。

酒店服务员培训心得

进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会：服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到。让酒店越来越好，更上一层楼。

酒店服务心得体会

时间过得真快，一转眼间十个月的培训时间就过去了。在这段时间里，我学到了很多在学校了学不到的东西，也认识到了自己很多的不足，感觉收益非浅，以下是我在培训期间对工作的总结以及一些自己的心得体会。

刚到xx集团—xx实业有限公司的时候，对周围的一切都是比较陌生的，对于自己即将入职的岗位也是抱着一种忐忑的心态。经过一天的入职培训后，也是初步的对一些岗位有所了解，也明白了在学校学到的知识跟我所面临的培训完全不同。在老员工的带领下，我接触了我的工作，刚工作的第一天，我就发现了我的不足之处，缺乏与人沟通的能力，以及沟通的方式。在工作中会遇到各种各样的人，还有各种领导，你需要用不同的方式来满足他们的需要，这就需要自己灵活运用一些处理问题的方式了，这些东西都是在学校学不到的，在培训中学习的一些经验。

我始终相信“学似逆水行舟，不进则退”的道理。经过一段时间的学习和反复实践，终于有了一点自己的成绩，得到了领导的夸奖和重视，现在想想还是很激动的。这让我一下子感觉有了更加努力工作的动力。我对于我的工作也有了一些了解，我在的是一个集会议，餐厅，酒店一体的集团，是为一些领导所服务的集团，我所需要的就是对一些会议做会前，会中，会后准备。

慢慢的我适应了这里的工作氛围，通过自己的努力，在任职期间我很荣幸的获得了“优秀员工”的称号，我以更加严格的标准来要求自己。我的工作会接触大量的领导，第一个学到的就是一些基本的礼仪，跟别人要学会打招呼，问好，最简单的一句领导好，就会让领导觉得你很有礼貌，就会变得不同。第二个是工作态度，工作中会有一些容易被忽略的细节，往往就是这些细节决定成败，有时候我们精心准备了一场会议，每个人都很努力的准备着会前所需要的东西，结果因为一些细节，别人说我们工作不认真，所以，对于工作，态度一定要认真。第三个就是学习，在培训期间，是需要各种技能来完善自己，从不会电脑，到最后能熟练的应用一些软件来打印工作所需要的文件，我觉得这就是培训的意义，在学校是没有机会接触到这些的，在培训中不要放过任何一次学习的机会，你会发现，到最后你会变得充实很多。最后就是为人处事，作为学生，面对的无非就是老师和学生。而在工作中，面对的是同事，领导和一些复杂的关系。无论是在和领导还是同事之间的沟通都要做到妥善处理，要多沟通，并且学会换位思考。

回顾培训生活，感触是很深，收获是丰硕的。在培训过程中，我深深的感觉到自己所学的知识的肤浅和在实践运用中知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作无从下手，茫然不知所措，这让我感到十分的难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到工作，才发现自己明白的是多么少，这是才真正领悟到学无止境的含义。

培训是每个大学生务必拥有的一段经历，让我学到了很多课堂上根本就学不到的知识，也开阔了视野，增长了见识，我相信我这十个月的培训会为我以后进一步走向社会打下坚实的基础。

酒店服务的心得体会

过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱虽然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的.”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店服务培训心得

酒店的新员工，我非常感激这次进职培训，它使我迅速地融进这个大集体，短短一周的培训，我学到了很多知识、晓得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前，我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不但如此，老师还将之前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，碰到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感遭到了富乐人忘我奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心布满了感动。

固然培训已过往很多天，可每天的情形仍然记忆犹新。

培训前三天是军训，由酒店安全部负责，我们这批新员工大部份都是某某毕业的学生，少部份是来自不同文化程度和不同的社会背景。对军训大家早已不再陌生，我们的教官中等身材，微微发福的肚子，平增了几分和蔼，本来畏惧的心也放了下来，站在烈日当空的操场，一个个脸都晒得通红，固然我们的军姿不是很标准，但也构成了一处单调的风景。在军训时，偶然一个动作，一个人没有做好，教官就接二连三的强化练习，直到我们动作调和一致，并符合标准。这就需要我们建立一种团队精神，假如一人做得不好，就是整个团体没有做好。就如在工作中一样，假如某个环节出错，就会影响酒店整个服务质量和良好口碑，所以我们要将这类精神应用到工作中往。三天的军训很快结束，每一个人都坚持下来了，我相信坚持就是一个良好的开始，经过军训我们从一个互不相识的个体渐渐融会成一个调和同一、有组织、有纪律的团体。军训不但教会了我站军姿、走正步、跨立，而且军训磨练了我的意志，教会了我团结协作的精神。

老师精心预备的游戏，充分调动了我们每一个人的思惟细胞，发挥了个人的潜能，使每一个人都感遭到了团结协作的重要性。固然有的项目完成的不尽人意，但通过集体讨论和认真的总结回纳，使我们熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的计划方案，而且还要有睿智果敢的领导，充分发挥每一个人的能动性。在练习中，我发现了本身所存在的诸多不足，总结出一个好的团队才是企业成功的坚强后盾。通过“破冰”练习，使我们团队中的每一个人走到了一起，每颗心凝聚在一起，使我们明白了成功需要我们大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我们共同努力往完成，这就需要将在练习中建立起来的“团队意识”付诸于行动。“破冰”游戏和拓展练习结束了，然而团队意识深深却地印在了我的心里。

尔后的所有课程中由老师为我们分别讲授了酒店概诉、酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了微笑服务与酒店行体规范，酒店礼节及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范和酒店通用基础英语。而且安全部尹显成主管还教了我们很多消防知识。很多都是我们毕生受益的知识，听过她们出色的讲授、分析后，不但教会了我如何做事，也教会了我如何做人，使我明白心态决定一个人的成败!

在最后一天的培训座谈会上，首先由任素雯老师致词，让我们大家提一些有关工作方面的意见或建议，给我留下影响最深的就是姚又琪讲她出国工作和学习的经历，大家都用崇拜的眼光看着她，然而自己也非常羡慕她有这样学习的机会。还有黄红莲的工作经历，在经过她不懈努力和奋斗后，自己的工作终究得到了公司和同事的认可，也屡获奖状。恍如她的经历与我是那末的似曾相识，听她讲到最后我眼眶的眼泪在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我静静将头转过往擦干眼泪，我从不让他人看到我脆弱的一面，我要永久坚强下往，并且向她学习这类艰苦奋斗、不怕吃苦的精神，在今后我会更加努力的工作。

远瞩的领导，就没有我学习的这次机会，我再次感谢国际酒店给予我这样一次学习的机会!

这次酒店也是组织我们去进行了消防安全方面的一个培训，对于如何去预防，如何在事情发生后去处理也是有了更多的了解，同时也是清楚在工作之中如何尽可能的去避免出现安全上面的问题，导致最后是有不好的后果发生，我也是在这次的一个酒店消防安全培训之中有一些心得和体会。

培训之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用灭火器，如何的查看消防的通道，平时的工作之中遇到一些通道不疏通的情况也是要及时的去汇报，一些可能导致火情的情况也是要及时的去通知，彻底的去解决好，避免真的出现问题，培训里面老师也是讲了很多关于一些工作失误导致出现问题的例子，我也是要在以后尽力的去避免，安全的问题是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情况也是非常的容易导致安全问题的发生，像我们酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，虽然都是有装消防的设备，但是也是要确保万一，所以对于遇到情况如何的去处理，培训之中也是讲了很多。

当然更多的是如何的去预防，像也是要在显著的地方贴放消防的标志，给予客户提醒，同时自己也是清楚，特别是像吸烟这件小事，其实也是很容易发生火情的，很多消防的问题出现也是由于一些小的问题导致的，所以也是不能够去松懈，培训让我明白，只有在日常的一个工作之中去把小事情做好，做好预防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去处理。那样也是可能来不及了。通过培训让我更加的明白安全的重要性，以前没培训的时候，虽然我也是知道有这个消防的意识，但是并不完善，对于灭火器也是知道在什么位置，但是却并不会去使用。而培训过后我也是对于酒店会出现的一些安全情况有了更多的了解。

在今后的一个工作里头，我也是要更加的去注重消防的安全，确保不会出事情，做的每一件事情也是要更多的去考虑安全方面，这样也是能让自己的工作做得更好一些。同时我也是对于消防方面的知识知道更多，对于自己来说，也是要多去关注，避免有情况在我们酒店发生，只有在平时工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。

一、培训的主要内容。

酒店)实习，培训东北菜加强理论知识与实践经验，我在后厨，是一个打荷的，大致是切小料、摆盘、雕刻、保证菜品的美观与卫生。

二、培训中的工作表现。

酒店尊敬的人之一。单位的赵经理，对我也不错，整天笑呵呵的，不过他可能因为一些事请，认为我的脾气有一些暴躁，我自己也这么认为，我也尽量在改掉这个坏毛病。总的来说，我自己感觉我的表现应该是中等偏上吧!

三、培训中的体会、收获，实习工作的认知、感想。

(1)经过在酒店短短一年的实习，我认识到了自己烹饪技艺，性格，工作经验的等等不足之处，并且在工作中逐步改进，相当于对我进行了一次深加工，回锅重新翻炒了一遍，使我变得更加成熟。我也深刻的体会到了父母工作的艰辛，也更加思念和热爱我的家乡。我在广州也认识了各种工种的各种人，热心助人的，埋头苦干的，口硬心软的，尖酸刻薄的，爱吹牛的等等，我与他们发生过争执，也有令我真情流露的，现在回想起来，往事一幕幕好似过眼云烟，大部分只是人生的过客，只有一小部分会令我埋藏在内心深处，永不忘怀!

(2)因为酒店经营的是东北菜，我本身也是东北人，这也就更加加深了我对东北菜的理解。东北菜是指在东北，包括黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古东部的烹饪菜系，东北菜的特点是价廉量大，用料广泛，火候足，滋味浓郁,以炖菜为主。我认为酒店应该把主食再加上一些粗粮，由于加工简单，粗粮中保存了许多细粮中没有的营养。比如，含碳水化合物比细粮要低，含膳食纤维较多，并且富含b族维生素，吃粗粮也成为了现在人的一种时尚。热菜应该在加上几个更加有东北特色的菜，如狗肉火锅，杀猪菜，关东煮，烤玉米。因为狗肉冬吃驱寒，夏吃避暑，滋补强身，延年益寿。杀猪菜，关东煮等，也是很久远，经过历史与大众考验的经久不衰的东北菜。

四、存在问题。

我在对待培训和工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到培训与工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面对一些问题。我会继续在外闯荡，并且加深我各方面的素质。我的第一个五年计划是，做到某家三星级酒店的主灶，并且有二十万可流动资金，为我下一个五年计划做奠基。

最后感谢市商业学校各位老师，就业办老师的帮助，感谢酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿酒店能够越办越好，学校越办越好。以上就是我此次一年社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

酒店的消防安全是非常重要的，作为一家五星级酒店，如果每家房间的都住满了人，然后再加上酒店的职工们，那估计都有六百多人了，一旦酒店发生火灾那可就是非常严肃的事情，所以为了保障酒店客人的安全，酒店给每一层都开发了双向绿色通道，就是希望在火灾发生的时候尽可能的能让他们跑出来，消防用具更是得到的增添，硬件跟环境是已经达到了很好的保障了，那么员工们的安全意识自然也不能落后，为此酒店的领导就给我们酒店的全体员工安排了这次培训，其主要目的就是让酒店可以完全的远离火灾。

这次培训持续了三天，每一天对我来说都是难得的学习机会，一个酒店的员工是否成功并不是完全取决于工作表现有多好，成绩有多么的突出，对待安全紧急问题的处理方式也是很重要的，临危不乱，冷静处理才是一个优秀员工应该有的品质。

第一天开展的是培训内容是比较简单的，给我们讲解了酒店如果发生火火灾人员的疏散应该是怎么样的步骤，因为我没经历过，所以我不知道，没想到第一步竟然是安抚客人的情绪，如果被这件事吓到了，开始东奔西跑，那么最后只能导致火势进一步扩大，给后续的救援工作造成麻烦。当然这是我们最不愿意发生的情况，但是我们依旧也要做好心理准备，否则真的面料火灾的时候，就会是惊慌失措，被吓得走不动路。

第二天的培训比较的有趣，经过一些小游戏，来告诉我们一些消防安全的知识，找了几块酒店比较常见的布料，然后问我们哪一块是最容易被燃起来，如果我们要选择拿步沾水弄湿握住口鼻又应该怎么选，对于消防安全的知识，仅仅这一天我就不知道上涨了多少，学会了很多面对火灾的应急手法。

第三天的培训相当于接近一次演习了，模拟了一次火灾的发生，不发生不知道，原来这么多人都不知道用灭火器，这让培训人员大吃一惊，虽然我们的撤离工作做的很好，但是我们是有很大的机会将火势扼杀在摇篮里的，但是我们都应该不会使用灭火器就直接放弃了这种想法，选择第一时间拨打电话给消防员，一次演习会暴露出我们自身的很多问题，第三天也是就是针对酒店员工们的弱点进行培训。

这次的培训让我彻底的认识了火灾的可怕，也是让我学到了很多关于消防安全的知识，我有信心在我管辖的范围里，绝对不会让任何导致火灾发生的因素产生，正所谓星星之火可以燎原，我不会忽视任何一个潜在的危险因素。

6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。

作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。

酒店服务员工作心得

从xx月十五日到xx月十五日在外实习半年，经历了不同的人和事，开始学会了执行命令和担责任，这半年我是以一个完全不同于以往任何一个的角色去经历着，学习着，体会着。

我清晰的记得从学校送我们的大巴车里走出时我是以一种怎样的雀跃又复杂的心情看着眼前的实习地点---宁波开元名都大酒店。那是尚是夏日，首先宁波给我的感觉就是”清爽”，这种感觉一直持续了半年，也许以后当别人再次和我提起宁波的时候，我就会第一时间觉得那是个干净的透彻的城市，不管是白天的云卷云舒还是夜晚的被灯火遮掩的有些黯淡了的满天繁星，它们都以一种再寻常不过的存在深深的烙印在我的脑海。我想说不管这段时间我曾经经历的又给了我以怎样的注释，但这些时间里，在这个陌生的城市和二十几位同学在一起，我们认识了更多的人，学习着怎样的在自己的岗位上创造自己的价值，同时更是学会了如何与人相处，学会生存，在生存中成长。

感谢这次机会让我认识了更多的以前在同一个学校、年级、却无缘相识的同学，这次实习中我们在工作上互相提点，在生活中相互帮助，在异地一起从初来时的懵懵懂懂，到分派到具体岗位后的跟随师父实操，以及后来大家实习结束之后微微的怅惘和对未来充满的希冀。这段时间生活充斥着的再也不是以往在校时的话题，而是工作，这是我们第一次真正的背负起了一个作为成年人的责任。生活自然与以往再不一样，我们也从单纯的一直生活在家庭和学校的学生，慢慢的明白了所谓的社会和生存。

刚刚到酒店我们进行了为时七天的理论培训，包括一些企业文化，酒店的布局以及相关的信息，职工工作纪律等等，然后就是分配部门，我是被分配到了西餐厅，我来西餐厅的目的很明确---练习口语。恰巧刚分到西餐厅的时候酒店正在承包一项”国际象棋比赛”的接待工作，这段时间来西餐厅用餐的外宾很多，记得第一次向外宾询问”wouldyoulikeblackteaorcoffee?”时甚是紧张，生怕自己的发音不够标准，他们听不懂，但当他们讲”coffee/blacktea，thankyou”时很是高兴，那时我觉得一切都挺新鲜，我一向喜欢和自己较真，只要是我接手的事都要求自己尽量做到自己满意，这也是最后我的实习生涯结束时为何我的领班和经理讲我是一个极认真的`人，只要是认为应该做好的，都会去做到。

刚开始两个月左右是我们接触并慢慢适应这种生活，工作的过程，从熟悉身边的人，到认识这个对我们很多人来说都是完全陌生的城市，接触到更多的以前不曾见过的事，慢慢的掌握并熟练操作自己的工作流程，这段时间于我来说是一段不可多得的宁静岁月，也许身体上是达到了以往都不曾经历过的，但心理上我在告诉自己这是一趟旅行，岁月静好。

酒店服务名言

1)微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。

2)上班前不可以吃有刺激性有异味的食物。

3)微笑永远是顾客的阳光。

4)处理问题灵活点，待人接物热情点。

5)目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。

6)周到，认真，细心。

7)我服务、我快乐。

8)脾气小一点，肚量大一点。

9)顾客满意是我最大的心愿。

10)服务从细节做起，细节决定成败。

11)永不言退，我们是最好的团队。

12)敬客如宾，待客如亲。

13)在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

14)酒店服务的“三通理论”：、通情;、通气;、通报。

15)将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。

16)微笑服务，快乐你我。

17)微笑是世界上最美丽的语言。

18)好货不愁卖，好店不愁客。

19)细微见真情，关爱满酒店。

20)把我的微笑变成大家的快乐。

酒店服务礼仪

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。

1、侧立式：腿呈"v"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2、前腹式：腿呈"v"型，双手相交放在小腹部。

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。

a弯腰驼背。

b趴伏倚靠。

c双腿叉开。

d手位不当。

e脚位不当。

f浑身乱动。

g半坐半立。

h身体歪斜。

1、体态优美。

2、重心放准。

3、身体协调。

5、走成直线。

6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)。

1、陪同引导(左前两步)。

2、上下楼梯(专用、右行、礼让)。

3、进出电梯(先进后出)。

4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)。

1、头部不正。

2、摇晃肩膀。

3、手位不正。

4、步伐过大或过小。

5、落脚过重。

6、横冲直撞。

7、抢道而行。

8、阻挡道。

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起)。

2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)。

3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)。

4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)。

1、突然下蹲。

2、离人过近。

3、方位失当(忌正或背对客人)。

4、毫无遮掩。

5、随意滥用。

6、不合适的地方。

7、蹲着休息。

1、得到允许，方可坐下。

2、不坐满坐(3/4)。

3、从左侧就坐。

4、以背部接近坐位。

1、正襟危坐式。

2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)。

3、双腿叠放式。

4、双腿斜放式。

5、双脚交叉式。

6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)。

7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)。

8、大腿叠放式(男：非正式场合)。

1、双腿开叉过大。

2、架腿方式欠妥。

3、将腿搁在桌椅上。

4、双腿过分前伸。

5、腿部抖动摇晃。

6、脚姿不安分。

7、手部放在隐私处。

8、用双肘支于桌上。

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。

a稳妥。

b自然。

c到位。

d卫生。

a双手为宜。

b递于手中。

c主动上前。

d方便接纳。

e尖刃向内。

a上不过眼，下不过胸，左右不过肘。

b上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘。

a横摆式。

b直臂式。

c曲臂式。

d斜臂式。

e双臂式。

a注意力度。

b注意时间。

c注意方式。

a身体站直。

b目视对方。

c手臂前伸。

d掌心向外。

e左右挥动。

a容易误解的手势。

b不卫生的手势。

c不尊重他人的手势。

d不稳重的手势。

酒店服务礼仪

酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。酒店员工在工作中服务礼仪出现的问题主要有：缺乏对服务礼仪的重要性认识、服务礼仪不规范、服务礼仪理论与实践相脱节等，可采取如下对策：提高对服务礼仪的重要性认识、对员工进行酒店服务礼仪培训、培训时理论与实践相结合、实行奖惩制度等，进而提升酒店员工服务礼仪水平。

礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范。

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节。

礼仪是一门实践性很强的.课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合。

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度。

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论。

综上所诉，酒店的产品是“服务”，酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”，它是酒店在同行业竞争中提高竞争力的关键之一。

酒店服务指南

我们的承诺:准确、充满自信地供给友好、高效的服务。

1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

2、若客人曾下榻过本酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。

5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

6、所有的预订资料，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

7、仅有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

10、在住房率高的情景下，须为客人供给多种选择：如不一样的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

11、坚持周围环境安静无噪音。

酒店服务礼仪

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

(1)头发。

勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

(2)发型。

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

(3)发饰。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

(4)面容。

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

(5)身体。

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

(6)装饰物。

不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

(7)着装。

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

(8)内衣。

内衣不能外露，保持庄重。

(9)手部。

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

(10)鞋袜。

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

ps：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

1

站立。

(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

(16)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿。

(17)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

(18)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

(19)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;。

(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

(25)起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;。

(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;。

(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;。

(32)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);。

(34)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。

(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;。

(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;。

(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;。

(38)单手或双手放在身前桌下不允许;。

(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;。

(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;。

(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

(43)头部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在两条大腿上，双手各自扶平;。

(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;。

(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上。

(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿。

(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;。

(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

(56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;。

(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧;。

(58)3人同行时，中间为上宾;。

(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;。

(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;。

(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;。

(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;。

(65)后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;。

(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。

(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿。

(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿过快;。

(73)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;。

(74)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;。

(75)不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;。

(76)不要蹲在椅子上;。

(77)不能距人过近，保持一定距离。

(78)微笑要亲切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

(80)遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

(81)回答客人问题也要面带微笑。

(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”;。

(83)年龄大些的女士可称为“夫人”;。

(84)姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

1

点头礼。

(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

(84)路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼。

(85)自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;。

(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼。

(89)取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;。

(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼。

标准的握手方式是：

(94)握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

(96)握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

握手的基本规则。

(97)上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以。

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;。

(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

(102)在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

(103)多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

(105)在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十礼。

(106)朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

(107)晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

应答礼节。

(111)其次要仔细耐心地倾听客人的.谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

(113)回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

(114)禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意。

(115)态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;。

(119)不应随便议论长者、名人的私生活;。

(120)轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

(121)当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

(122)当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

(123)重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

递送物品规范。

(124)递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

(127)递送尖物如刀应刃内向。

(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;。

(129)进房后不准关门，离开时必须关门。

(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;。

(131)不准动用客人物品;。

(132)不准吃客人的食品;。

(133)不讲有损酒店形象的语言;。

(134)不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言。

(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;。

(137)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;。

(139)服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

(142)听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

(143)对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

2

陪同引导。

(147)本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

(148)协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及时关照提醒。

(150)采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

3

搀扶帮助。

(151)在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

(152)在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

4

与客人对面相遇。

(153)放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

(155)员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

示意规范。

(156)右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

(157)先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子)，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗?”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

1

递名片。

(159)事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

(160)递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

(161)倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;。

(162)向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

2

接名片。

(163)对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

(164)有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

(166)名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

(167)交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

(168)已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

(169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

(170)日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

乘车礼仪。

(171)吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座;。

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

1

由专职司机驾驶。

(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

2

车主亲自驾驶。

(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

3

主人亲自驾车。

(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座;。

(177)尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。

(178)上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

(179)临窗座位为上座，临通道为下座;。

(180)与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

(181)烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。

(183)用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

(185)在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，

(186)使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。

扣法。

(189)单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

(190)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“v”字领，不要同时穿多件;。

(191)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;。

(192)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;。

(193)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;。

(195)“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;。

(196)牛皮鞋与西服最般配;。

(197)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);。

(200)穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

酒店服务礼仪

5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“x先生，您好!”或“x总，您好!”。

一忌旁听。

这是服务的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化。

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

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酒店服务制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定。

仪表：

1、工作时间应穿着规定的'工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

酒店服务格言

1、服务从微笑开始。

2、微笑挂在脸上，服务记在心里。

3、用心服务，追求卓越。

4、服务他人，我欢乐。

5、您的满意，我的目标。

6、微笑缩短距离，礼貌延伸真情。

7、百货百态，百客百意。

8、用心服务，用情服务，用智服务。

9、展现礼貌素质，用心真诚服务。

10、多收一分是失误，少收一分是失职。

11、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！

12、一问三个知，看客变卖主。

13、追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生。

14、我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。——爱因斯坦。

15、点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危！

16、我们的服务!您的满意!我们的微笑!你的好心境!

17、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。

18、优美环境，优良秩序，优质服务。

19、用心做好细节，以诚赢得信赖。

20、微笑服务一小步，创文建设一大步。

21、用心的服务，才有获得交口称赞的权利!

22、把办公室当作自我的家来热爱，把群众当作自我的亲人来对待。

24、用心服务，用情服务，用智服务。

25、生命多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。

26、拘小节，言行举止点点滴滴；做小事，德能勤绩方方面面。

27、追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生。

28、优质服务显南网情深，创先争优创礼貌城市。

29、生活的情景越艰难，我越感到自我更坚强，甚而也更聪明。

30、当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。——葛登纳。

31、为人民服务是一种高尚的美德。

32、用心为患者书写健康。

33、看上去最无关紧要的客户往往是购买的最终决定者。

34、热情主动服务，创造和-谐关系。

35、周到细心，客人满意。

36、换位思考，真诚服务，细心耐心加热心。

37、以人为本真挚聆听用心思索，为各方人才供给高效优质的服务是我们不变的承诺。

38、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点职责心。

39、微笑暖人心，真情待病人。

40、微笑暖人心，真情待客户。

41、诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。

42、我一天的爱心期望能带给你一生的幸福。

43、学先进创新举，共展服务风尚。

44、热情为民服务，兑现工作承诺。

45、温馨的微笑，诚挚的服务，让我们与客户心灵的距离变得更近。

46、热情为民服务，兑现工作承诺。

48、真心待人，诚信服务。

49、温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人供给优质高效的真情服务！

50、服务无止境，形象是生命。

51、群众的呼声是第一信号，群众的需要是第一选择，群众的利益是第一原则，群众的满意是第一标准。

52、把苦累怨留给自我，将乐安康送给病人。

53、处事要公，公生明；律己要廉，廉生威；待人要诚，诚生信；工作要勤，勤生效。

54、微笑是温馨的请柬，服务是最好的名片。

55、一个人对人民的服务不必须要站在大会上讲演或是作什麽惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自我知道的想到的告诉人家，无形中就是替国家播种垦植。

56、热情服务，为民解忧。

57、你要的支持与援助往往不会在你需要的时候出现，更多时候你要自我想办法兑现你对客户的承诺。

58、为民便民利民，创优质服务；务实高效廉洁，树和谐新风。

59、把办公室当作自我的家来热爱，把群众当作自我的亲人来对待。

60、仅有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。

61、细微显真情，平凡塑仁心。

62、我一天的爱心期望能带给你一生的幸福。

63、服务永无止境，工作不断进去。

64、让客三分理，不说满口话。

65、用心服务，传递笑脸。

66、微笑缩短距离，服务延伸真情，我们用热心耐心细心为广大人才营造一个人才之家。

67、用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

68、细微显真情，平凡塑仁心。

69、科学的事业就是为人民服务。——列夫·托尔斯泰。

70、满意服务在地税。

71、爱心相连，服务永远!

72、举事以为人者，众助之；举事以自为者，众去之。

73、全情奉献，群众满意。

74、用心服务，用情服务，用智服务。

75、我要在为客人服务的现场及时做出果断的决定。

76、坚持反腐倡廉，打击官僚资本，一件一件地办理一些老大难案件。——胡绩伟。

77、让群众少跑一趟路，少等一分钟，多一份满意。

78、公平公正公开，阳光招生；依法依章依规，透明行政；爱心诚心细心，用心服务。

79、一客失了信，百客不登门。

80、货美客来顾，店雅客来勤。

81、您的健康，我的欢乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。

82、做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心。

83、热情服务，让群众少等一分钟；细心服务，让群众少跑一趟路。

84、用心服务，真诚待人。

85、学先进创新举，共展服务风尚。

87、塑窗口形象，树行业新风。

88、用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

89、用真诚热情，服务他人。

91、办事群众的满意，是我追求的目标和工作的动力。

92、服务至上，效率争先。

94、写你应做的，做你所写的，记你所做的，改你所错的。

95、对男客细心，对女客耐心。

96、塑窗口形象，树行业新风。

97、爱心相连，服务永远！

98、客分三类，货分三级。

99、用一颗真挚的心，带给您真诚的服务。

100、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

101、把苦累怨留给自我，将乐安康送给病人。

102、对男客细心，对女客耐心。

103、将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。

104、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

105、服务创造价值，微笑赢得信赖。

106、服务以人为本，诚信最具魅力。

107、店好有常客，客无远近。

108、柜台如擂台，顾客如判官。

109、始于需求，最终满意。

110、用微笑服务每一个人。

111、微笑在脸，服务在心。

112、热心接待，诚心服务，耐心解答，细心办事。

113、我服务我欢乐。

115、微笑挂在脸上，服务记在心里。

116、说到不如做到，要做就做最好。

117、服务人民，奉献社会，传承礼貌。

118、在有限的空间里，做无限的为民服务。

119、点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危！

120、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。

121、微笑问好，喜迎客到。

122、如果我比笛卡尔看得远些，那是因为我站在巨人们的肩上的缘故。

123、微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。

125、一颗服务心，万般关爱情。

126、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

127、您的健康，我的欢乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。

129、以优质服务树良好风范，用真心诚意赢一片民心。

130、苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。

131、规范管理促效率，用心服务创礼貌。

132、在为别人服务时，要把别人的事当作自我的事去做；在理解别人服务时，要像尊重自我一样尊重别人。

134、微笑服务一小步，创文建设一大步。

135、群众第一位，效率第二位，咨询多方位，办事全到位。

136、平凡岗位，高尚人格，静以修身，俭以养德。

137、我对职业似母亲对孩子：尽心尽责！

138、用心做好细节，以诚赢得信赖。

139、我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。

140、履不必同，期于适足；治不必同，斯于利民。

141、始终坚持把人民的利益人民的需要放在首位，始终坚持以人为本。

142、柜台是戏台，喜忧随客来。

143、讲真话使真劲办实事求实效。

144、微笑暖人心，真情待客户。

145、礼貌城市礼貌顺德，真诚南网真诚服务。

146、一颗服务心，万般关爱情。

147、微笑您欢乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

148、把握政策办事不拖不推；送上温暖待人有心有情。

149、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

150、在为别人服务时，要把别人的事当做自我的事去做;在理解别人服务时，要像尊重自我一样尊总别人。

152、顾客不分大小，交易无论多少。

153、礼貌城市礼貌顺德，真诚南网真诚服务。

154、用心做好细节，以诚赢得信赖。

155、服务无止境，公证彰真情。

156、优质服务显南网情深，创先争优创礼貌城市。

157、微笑消除距离，服务传递真诚。

158、为你服务是我的职责，让你满意是我的追求。

159、您的健康我的追求，您的满意我的目标。

160、服务创造价值，微笑赢得信赖。

161、用微笑服务每一个人。

162、始终把群众的利益群众的需要放首位，坚持以民为本。

163、用心服务，传递笑脸。

164、全方位规范执法，零距离感受服务。

165、你出力，我出力，共创礼貌齐给力；你礼貌，我礼貌，争当先进好市民。

166、踏实工作，诚信待人，优质服务，追求卓越。

167、服务从细节做起，细节决定成败。

168、服务就是我们的使命。

169、用心聆听，用爱沟通。

170、时时谨记安全，处处用心服务。

171、诚信做人，务实为民。

172、喜迎宾客，以诚相待。

173、你的满意，我的追求。

174、花开的声音春知道，微笑的感觉心知道。

175、中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。——吴仲华。

176、微笑缩短距离，礼貌延伸真情。

177、微笑服务每一天！

178、我对职业似母亲对孩子：尽心尽责!

179、周到的服务才能赢得顾客的信任。

180、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；老而好学，如炳烛之明。

181、群众第一位，效率第二位，咨询多方位，办事全到位。

182、视顾客为老板，把老板当顾客。

183、你的满意，我的追求。

184、微笑服务，欢乐你我。

185、诚信做人，务实为民。

186、细微显真情，平凡塑仁心。

187、百货百态，百客百意。

188、服务至上，效率争先。

189、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

190、我对职业似母亲对孩子：尽心尽责！

191、求知求真求实服务社会服务人民。

192、服务人民，要带着感情，带着职责，热心解难，尽心服务。

193、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。

194、奉献与欢乐同在，你我与礼貌同行。

195、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点职责心。

196、礼貌经商，礼貌待客。

198、顾客夸你好，胜过登广告。

199、在服务中享受生活，在微笑中体验欢乐。

200、谁要是游戏人生，他就一事无成；谁不能主宰自我，永远是一个奴隶。

201、你的健康，我的追求。

202、全心全意为客户服务!

203、服务要诚，工作要勤;办事要公，利己要廉。

204、我们确保我们的服务过程能方便客人。

205、您的健康，我的欢乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。

206、为你服务是我的职责，让你满意是我的追求。

207、说到不如做到，要做就做最好。

208、热情服务，为民解忧。

209、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。

210、为你服务是我的职责，让你满意是我的追求。

211、服务永无止境，工作不断进去。

212、始终把群众的利益群众的需要放首位，坚持以民为本。

213、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。——wg。

215、群众的呼声是第一信号，群众的需要是第一选择，群众的利益是第一原则，群众的满意是第一标准。

216、时时谨记安全，处处用心服务。

217、我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。

219、一切为民服务，这是我的执着。

220、将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。

221、文化事业选择了你，是幸运；你选择了文化事业，是职责。

222、平凡岗位高尚人格真诚待人认真做事。

223、在笑容中温暖融化病人的疼痛。

224、点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危!

225、尊重个人，优质服务，追求卓越。

226、细节源于态度，细节体现素质。

227、你的健康，我的追求。

228、一个心里盛着阳光的人，她定是光明而美丽的，你把阳光带给他人，他人也会把阳光带给你，那么整个世界都会沐浴着爱的阳光。

229、见面时多一份微笑，电话里多一句问候。

230、诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。

231、践行科学发展观，创新服务无止尽。

232、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

233、见面时多一份微笑，电话里多一句问候。

234、全心全意为客户服务！

235、诚心爱心心系居民，亲情热情情连社区。

237、微笑问好，喜迎客到。

238、周到的服务才能赢得顾客的信任。

239、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。

240、在为别人服务时，要把别人的事当做自我的事去做；在理解别人服务时，要像尊重自我一样尊总别人。

241、为人民服务是一种高尚的美德。

242、全情奉献，群众满意。

243、微笑缩短距离，服务延伸真情，我们用热心耐心细心为广大人才营造一个人才之家。

244、温馨的微笑，诚挚的服务，让我们与客户心灵的距离变得更近。

245、人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。

246、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。

247、顾客开了口，生意快到手。

248、生活便是寻求新的知识。

250、我一天的爱心期望能带给你一生的幸福。

251、我有我的人格良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。

252、礼貌窗口，微笑服务。

253、微笑多一点，做事勤一点。

254、客人来到餐厅时要让客人感到有一种家的感觉，尽量满足客人的要求。

255、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

256、服务以人为本，诚信最具魅力。

257、做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心。

258、廉洁方能聚人，律已方能服人，自正方能带人，无私方能感人。

260、为人民服务。——毛泽东。

261、店有雅号，客自到。

262、在笑容中温暖融化病人的疼痛。

263、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

264、在笑容中温暖融化病人的疼痛。

265、热心接待，诚心答复，耐心指导，细心办事。

266、您的满意就是我的动力！

267、用真诚的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您撑起一片期望的蓝天在笑容中温暖融化病人的疼痛。

268、始终把群众的利益群众的需要放在首位，坚持以民为本。

269、不怕顾客杂，只怕不调查。

270、我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应当按照资禀，各尽所能。

271、凡是脑子里仅有人民没有自我的人，就必须能得到崇高的荣誉和威信。反之，如果脑子里仅有个人没有人民的人，他们迟早会被人民唾弃。

272、全心全意为客户服务！(duocai)。

273、热待客，冷介绍。

274、微笑服务诚信待客。

275、真材实料，顾客必到。

276、优质服务，诚信为民。

277、用心服务，追求卓越。

278、您的满意是我工作的动力。

279、专业的客户会很欣赏你供给的专业服务，可惜你的客户大多是非专业的，所以他们的要求也都是无法预测和难以想象的。

280、热诚服务，礼貌礼貌。

281、微笑服务诚信待客。

282、微笑问好，喜迎客到。

283、用心服务，真诚待人。

284、在为群众服务的时候，要把群众的事当作自我的事去做。

285、好货不愁卖，好店不愁客。

286、温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人供给优质高效的真情服务!

287、工作小窗口，服务大平台。

288、我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。

289、以人为本真挚聆听用心思索，为各方人才供给高效优质的服务是我们不变的承诺。

290、让优质服务成为一种工作习惯。

291、尊重我们的对手，他们会在第一时间告诉你你的服务什么地方出了问题。

292、诚实诚心诚挚诚恳的待人。

293、微笑，是最好的态度。

294、心系群众，廉洁奉公；情牵人民，公正司法。

295、把方便留给别人，把困难留给自我；把微笑送给别人，把委屈留给自我。

296、微笑问好，喜迎客到。

297、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！

298、我是世界的公民，应为人类而生。——诺贝尔。

299、讲真话使真劲办实事求实效。

300、承诺有时限，服务无时限。

301、始于需求，最终满意。

302、出言循正理，行事合民心。

303、顾客来问货，行情送上门。

304、微笑挂在脸上，服务记在心里。

305、好货不愁卖，好店………。

306、追求完美的服务，做病人的知心朋友！

307、服务没有标准，群众满意，就是对自我工作的满意。

308、您的心愿就是我的心愿，为您服务就是我的职责。

309、创文千万家，服务你我他。

310、诚信正气清白做人用心务实创新做事。

311、在为别人服务时，要把别人的事当做自我的事去做;在理解别人服务时，要像尊重自我一样尊总别人。

312、服务他人，我欢乐。

313、您的满意就是我的动力!

314、服务为民应对面，礼貌行政心连心。

315、细节源于态度，细节体现素质。

316、以优质服务树良好风范，用真心诚意赢一片民心。

317、商如行船，客如流水。

318、您的满意是我工作的动力。

319、微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。

320、以善为人，以诚待人。

321、微笑在脸，服务在心。

322、热诚服务，礼貌礼貌。

323、没有最满意的服务，仅有更努力的付出。

324、公平公正公开，阳光招生;依法依章依规，透明行政;爱心诚心细心，用心服务。

325、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心境！

326、服务注重细节，细节决定质量。

327、为民服务，仅有起点，没有终点。

329、仅有努力地工作，才能真正体现出人生的价值。

330、群众第一位，效率第二位，咨询多方位，办事全到位。

331、满意服务在地税。

332、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

333、视群众为亲人把群众的事当作自我的事情办。

334、微笑服务应对面，体贴入微心贴心。

335、始终把群众的利益群众的需要放首位，坚持以民为本。

336、看起来错误的服务方法如果有效，那它就不是一个错误。

337、生活的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西，在于不断地增加更多的知识。

338、创文千万家，服务你我他。

339、践行科学发展观，创新服务无止尽。

340、服务无止境，形象是生命。

341、爱心相连，服务永远！

342、周到的服务才能赢得顾客的信任。

343、服务没有标准，你不可能让所有的客户满意，我们只要你对自我的工作满意并且文心无愧。

344、生意要成，为客参谋。

345、践行科学发展观，创新服务无止尽。

346、为人臣者，以富乐民为功，以贫苦民为罪。

347、客粗我细，客细我耐。

348、一切为民服务，这是我的执着。

349、追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生。

350、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心境变好。

351、真诚服务，以诚心打动和感动客人，赢得客人。

352、今日看客，明日买主。

353、微笑暖人心，真情待客户。

354、热待客，冷介绍。

355、群众第一位，效率第二位，咨询多方位，办事全到位。

356、简单的服务很重要，但却往往很难做到。

357、服务要诚，工作要勤；办事要公，利己要廉。

358、微笑多一点，做事勤一点。

359、中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。

360、温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人供给优质高效的真情服务！

361、服务以人为本，诚信最具魅力。

362、用真诚的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您撑起一片期望的蓝天在笑容中温暖融化病人的疼痛。

363、微笑服务每一天！

364、把苦累怨留给自我，将乐安康送给病人。

365、在为群众服务的时候，要把群众的事当作自我的事去做。

366、神圣的职责融于日常服务之中梦想的丰碑应从点点滴滴铸起。

367、微笑服务每一天!

368、顾客满意是我服务的宗旨。

369、优美环境，优良秩序，优质服务。

370、细节源于态度，细节体现素质。

372、用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

373、人需要真理，就像瞎子需要明快的引路人一样。

374、讲真话使真劲办实事求实效。

375、该做的事要雷厉风行，在做的事要精益求精，未做的事要胸有成竹，已做的事要开拓进取。

376、时时谨记安全，处处用心服务。

377、诚实诚心诚挚诚恳的待人。

378、承诺有时限，服务无时限。

379、客随店转，店随客转。

380、热心接待，诚心服务，耐心解答，细心办事。

381、不怕顾客杂，只怕不调查。

382、真心待人，诚信服务。

383、正直无私公平公正方显法律威严，情系百姓民情民心民生是法援本色。

384、我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

385、客粗我细，客细我耐。

386、为了国家和人民的利益不怕自我吃亏的人，才是高尚的有道德的脱离了低级趣味的人。

387、全方位规范执法，零距离感受服务。

388、以善为人，以诚待人。

389、用我百分百的努力，换你百分百的满意。

390、喜迎宾客，以诚相待。

391、我将在每次与客人的接触中尽可能多的为其供给服务。

392、微笑消除距离，服务传递真诚。

393、诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。

394、诚实诚心诚挚诚恳的待人。

395、廉洁之心常留，生命之树常青。

396、主随客便，货随人意。

397、如果你不比别人干得更多更好，你的价值就不会比人更高。

398、不怕顾客杂，只怕不调查。

399、廉洁之心常留，生命之树常青。

400、在工作上，要向进取性最高的同志看齐，在生活上，要向水平最低的同志看齐。

401、我将在与所有客人相处时表现出真诚和关怀备至。

403、服务为民应对面，礼貌行政心连心。

404、展现礼貌素质，用心真诚服务。

405、优质的服务不是脸，而是心!

406、用心聆听，用爱沟通。

407、规范管理促效率，用心服务创礼貌。

408、不怕顾客杂，只怕不调查。

409、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心境变好。

410、如果是玫瑰，它总会开花的。

411、顾客夸你好，胜过登广告。

412、我从来不认为半小时是微不足道的很小的一段时间。

413、奉献与欢乐同在，你我与礼貌同行。

414、诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。

415、服务至上，效率争先。

416、微笑服务应对面，体贴入微心贴心。

417、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心境！

419、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点职责心。

420、做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心。

421、服务仅有起点，没有终点；仅有不足，没有满足。

422、我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。

424、正直无私公平公正方显法律威严，情系百姓民情民心民生是法援本色。

425、为民服务，仅有起点，没有终点。

426、微笑，是最好的态度。

427、服务从微笑开始。

428、你的健康，我的追求。

429、廉洁奉公处处心系群众，艰苦奋斗事事不忘百姓。

430、为人民服务是一种高尚的美德。

431、树争先创优活动示范点，创阳光登记服务品牌。

433、如果你期望成功，当以恒心为良友，以经验为参谋，以当心为兄弟，以期望为哨兵。

434、用真诚的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您撑起一片期望的蓝天在笑容中温暖融化病人的疼痛。

435、你出力，我出力，共创礼貌齐给力;你礼貌，我礼貌，争当先进好市民。

436、人生应当如蜡烛一样，从顶燃到底，一向都是光明的。

437、多收一分是失误，少收一分是失职。

438、客户的不满总是在你认为最不可能的地方出现，但却会消耗你很多的时间与精力去平息。

439、您的健康我的追求，您的满意我的目标。

440、出言循正理，行事合民心。

441、为你服务是我的职责，让你满意是我的追求。

442、优质服务，诚信为民。

443、真心待人，诚信服务。

444、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心境变好。

445、微笑是温馨的请柬，服务是最好的名片。

446、心明胸宽以诚待人，身正识广凭勤处事。

447、如果你宣扬你的服务已经很好了，能够盖过竞争对手了，那你也快要面临服务危机了。

448、热心耐心关心细心贴心。

449、让优质服务成为一种工作习惯。

451、生活最沉重的负担不是工作，而是无聊。

452、追求完美的服务，做病人的知心朋友！

454、追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生。

456、服务人民，奉献社会，传承礼貌。

457、最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。

459、热心耐心关心细心贴心。

461、立足岗位，勤耕耘心底无私天地宽。

462、薄利招客，暴利逐客。

463、我觉得一个革命者就应当把革命利益放在第一位，为党的事业贡献出自我的一切，这才是最幸福的。

464、用真诚热情，服务他人。

465、生命的意义在于付出，在于给予，而不是在于理解，也不是在于争取。

466、花开的声音春知道，微笑的感觉心知道。

467、用我们的热心爱心细心诚心，换取你的称心放心欢心安心。

468、周到的服务才能赢得顾客的信任。

469、服务对象满意是对我们工作的最高评价。

470、正心为本，修身为基，秉公执法，勤政为民。

471、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

472、我们能够拒绝不为挑剔的客户供给服务，但判定客户是否挑剔你说了不算。

473、顾客满意是我最大的心愿。

474、真诚践行宗旨，善待百姓众生；宽容净化心灵，重返美境家园。

475、微笑在脸，服务在心。

476、工作小窗口，服务大平台。

477、劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德梦想。——杜威。

478、以更加便捷优质高效的服务，服务企业服务群众服务发展。

479、力量从团结来，智慧从劳动来，行动从思想来，荣誉从团体来。

480、您的满意就是我的动力！

481、热情周到方便快捷难事巧办群众知音。

482、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

483、你做的任何服务都会招来非议，包括你什么都不做。

484、服务无止境，公证彰真情。

485、平凡中也能出伟大。

486、心系群众，廉洁奉公;情牵人民，公正司法。

487、永远铭记，买卖，客户不买，我们难卖。

488、多听顾客言，生意在眼前。

489、谁虚度年华，青春就会褪色，生命就会抛弃他们。

490、将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。

491、热情服务，让群众少等一分钟;细心服务，让群众少跑一趟路。

493、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上!

494、诚心爱心心系居民，亲情热情情连社区。

495、礼貌窗口，微笑服务。

496、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

497、出言循正理，行事合民心。

498、用心服务，追求卓越。

499、说到不如做到，要做就做最好。

500、客人的满意是我们事业的动力。

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酒店服务半

酒店服务总结

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。以下是豆花问答网和大家分享酒店服务。

总结。

资料，提供参考，欢迎你的参阅。

3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、

观察能力。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下。

心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。

一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。

(1)处事冷静，但不优柔寡断出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。

优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。

具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。

(2)做事认真，但不事事求“完美”出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。

出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。

具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。

(3)关注细节，但不拘泥于小节出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。

出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。

具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。

(4)协商安排工作，绝少发号施令管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。

出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。

具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。

(5)关爱下属，懂得惜才爱才出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。

具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。

(6)对人宽容，甘于忍让出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。

具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。

(7)严以律己，以行动服人出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。

具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)为人正直，表里如一出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。

具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。

(9)谦虚谨慎，善于学习出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。

具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。

(10)不满足于现状，但不脱离现实出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。

具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。

成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。

推荐给好多人，他们都说不错呢。