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售后服务试用期工作总结(专业19篇)

时间:2024-01-30 05:51:05 作者:紫衣梦售后服务试用期工作总结(专业19篇)

月工作总结是对工作进展和成果的一个总结,它能够帮助我们看到自己的成长和进步。在这里,小编为大家提供了一份精选的月工作总结范文,希望对大家有所帮助。

售后服务工作总结

辉煌的20xx已经度过,回顾20xx,是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年,是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标,为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务,我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。

1、20xx年售后部工作目标完成情况:共进店维修1110台车,维修总收入1359263。6元。月平均来店维修台次92。5台。月平均收入113271。97元。单车产值1224。56元/台。

2、20xx年工作不足:

(1)、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度,执行力欠缺。

(2)、对于售后的服务流程没有按照标准4s店流程进行要求执行。

(3)、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。

(4)、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对,致使部分客户满意度不高。

(5)、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。

(6)、没有开展有效的内部培训机制,使我们的服务战线和思想不能一致对外。

(7)、没有实施奖优罚劣的奖惩制度,有“吃大锅饭”的现象,没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。

3、20xx年中继续20xx年的工作有:前台接待继续按照4s店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。

过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的,而思考是沉重的,对此:

1、20xx年目标:预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值1246.44元/台。月平均来店维修台次180台。

2、工作计划和措施:

(1)以身作则,加强对部门的监管力度,做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。

(2)服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢,跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状,在保证被动服务质量的情况下,还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注,主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的,售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解,解除存在的隐患质量问题。

(3)完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针,保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明,顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识,变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。(真实值和期望值)对于每一件顾客需求,售后服务部实行接收一起处理一起的原则,虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲,只要抓好这方面的工作,顾客满意就会有一个大幅度提高。

(4)服务体系素质建设 。必须坚决推行服务有关管理制度,为服务人员的工作建立细化的考核指标,除现有考核内容外,增补服务过程记录等,实施内部培训;加强对特约服务站的管理,从自身而言,服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素,这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质,也运用了一些管理措施:如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等,但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬,否则巧妇难为无米之炊。

(5)配件库存的合理化及配件供应的及时性,配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等,该方面工作为售后服务部20xx年主要工作之一。同时:

a1、以后要经常和其他兄弟4s店经验交流,在和他们交流的同时可以吸取工作经验,去改正我们自己的错误,提高我们的工作效率。

b2、在20xx年的工作中,我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求,按计划及时做好订单流程操作,完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。

c3、与各兄弟店之间搞好关系,利用经常联系,削减呆滞库存。

d4、对内部人员加大培训率,使他们对业务更深的去了解,使我们的工作效率提高。

e5、对我们的订货金额计划好,使我们的订货金额合理,还得满足客户需求,达到不能让购进的配件再次挤压库存。

(6)增值服务项目的开展,养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。

(7)快修的准备和推行,对于单纯的逢5000km和10000km保养,实施总部推出的快修保养服务,体现快捷优质专业的服务。

(8)培训计划的实行,针对售后服务部目前的实际工作情况,制定相对应的短期、中期培训计划,使售后人员的综合素质得以提升,以向客户提供更优质的服务。

总的来讲,服务在现代企业管理理念中也称为产品,是企业提高市场竞争力的有力武器,通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力,我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下,使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好。

售后服务工作总结

辉煌的xx年、成功的一年、具有时代意义的一年,是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标,为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务,我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。

1、xx年售后部工作目标完成情况:共进店维修1110台车,维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.

2、xx年工作不足:

(1)、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度,执行力欠缺。

(2)、对于售后的服务流程没有按照标准4s店流程进行要求执行。

(3)、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。

(4)、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对,致使部分客户满意度不高。

(5)、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。

(6)、没有开展有效的内部培训机制,使我们的服务战线和思想不能一致对外。

(7)、没有实施奖优罚劣的奖惩制度,有“吃大锅饭”的现象,没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。

3、xx年中继续xx年的工作有:

(1)、前台接待继续按照4s店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。

过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的,而思考是沉重的,对此。

1、xx年目标:预计进店维修2160台次。计划维修总收入26923xx年主要工作之一。同时:

(1)、以后要经常和其他兄弟4s店经验交流,在和他们交流的同时可以吸取工作经验,去改正我们自己的错误,提高我们的工作效率。

(2)、在xx年的工作中,我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求,按计划及时做好订单流程操作,完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。

(3)、与各兄弟店之间搞好关系,利用经常联系,削减呆滞库存。

(4)、对内部人员加大培训率,使他们对业务更深的去了解,使我们的工作效率提高。e5.对我们的订货金额计划好,使我们的订货金额合理,还得满足客户需求,达到不能让购进的配件再次挤压库存。

(5)、增值服务项目的开展,养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的`利润、产值有新的增高点。

(6)、快修的准备和推行,对于单纯的逢5000km和10000km保养,实施总部推出的快修保养服务,体现快捷优质专业的服务。

(7)、培训计划的实行,针对售后服务部目前的实际工作情况,制定相对应的短期、中期培训计划,使售后人员的综合素质得以提升,以向客户提供更优质的服务。

总的来讲,服务在现代企业管理理念中也称为产品,是企业提高市场竞争力的有力武器,通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力,我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下,使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好。

售后服务工作总结

当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不单单是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质。

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨。

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面。

1、耐心多一点。

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

2、态度好一点。

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点。

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点。

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,若是服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

5、层次高一点。

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点。

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满。

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考,站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作总结

斗转星移,进入xx公司已整整三年,我一向从事现场的售后技术服务工作,目睹公司的发展壮大和制度的`日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现与各位同仁分享如下。

不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况,以便作出及时改善,使产品更好的满足现场的使用要求。

随着钢铁行业的不断发展,耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识,还就应具备良好的沟通交流潜力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品,不仅仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品,同时协调项目部和现场施工及业务员的关系,发挥好桥梁的作用。

在钢铁行业发展的新形势下,尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》,耐材行业也面临着机遇和挑战,在这个大背景下,售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务,公司产品能够创出名牌,其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在竞争中立于不败之地。

售后服务工作总结

市场上的实木门种分为三类,一种是实木复合门,一种是实木门,一种是原木门,实木复合门就是中间为实木框架或添满实木,表面或贴板或贴皮,再板或皮上再做油漆,从漆种上又分为免漆门和烤漆门,免漆门是在密度板上表面复一层pvc膜省去做油漆,顾名思义免漆门,烤漆门是用密度板或别的材质通过高压把造型固定出模型来,直接贴与表面,再在此模型表面做油漆。实木门是采用实木指接材,打磨后指接进行喷漆处理,整个门面都是以实木为主,顾为实木门。原木门是指以精选的天然木材为原料加工制作的木门,其主要特征是制作的门扇各个部件的材质都是同一树种且内外一致,不变形,不开列,无指接,不贴皮。实木复合门相比实木门和原木门,造价比较低,实木复合门的门芯多以松木、杉木或进口填充材料等粘合而成,松木木质软,易开裂变形,含水率高也容易导致开裂。松木采用多次油漆喷涂,表面漆膜较厚,这样虽然掩盖了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心价值,并且时间一长,油漆容易变色。实木门多以橡胶木为主,橡胶木在北方地区不容易开裂,在制作过程中可塑性强,并且橡胶木实木质感好,纹理优美、质地均匀,色泽浅,容易着色,硬度好,有高强度的耐磨性,但是橡胶木的糖分多,如果处理不好容易遭虫蛀。

ps:从木种的种类上来说,实木复合门以松木为主,由于松木在市场上比较常见,价格相对比较便宜,在木种对比上来说不占优势,从价格区间上来看,品牌类的实木复合门基本上都在1800到1900不等,跟汉驰的实木门对比下来,价格差不了300-500元之间,而且都不送五金,安装周期和售后都差不多。

ps:从木种的种类上来说,实木门和原木门在门类市场上,从环保上和性价比上,这两类的门还是比较高的,但是原木的价格相对要比实木的价格高出很多,限制了购买的阶层,原木门的客户种类是高端客户,而实木门的客户种类既可以是买的起实木复合门的客户,也可以是高端客户。

同是以橡木为主的品牌对比:

ps:汉驰和青岛一木从木种上来说都是采用的泰国橡木,但是青岛一木的价格要高于汉驰木门,用的漆都是一样的,售后不一样。

售后服务工作总结

日常接听话量明细:

呼入:6498

呼出:343

短信发送:3066

自6月份入职至现在,接触售后服务将近半年了,对公司和自己的这一行都有了更深的了解,以前真的感觉客服的工作很简单,接打电话而已。在刚开始的那段时间,感觉还是不太适应,觉得售后服务的确是个挺受气的职业,但在以后的时间通过领导帮助,同事的关心和照顾,这种感觉在心理上逐渐消失了,慢慢发现这还是一个很锻炼人的职业。

在工作方面,好的服务可以提升公司品质形象,提升消费者的信赖。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以,对于服务的要求就比较重要,服务的态度,语气,礼貌等都是需要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电客户,他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线,也是怀着急切与希望的,在对待他们的时候态度应该要更低一些,语气应该要和蔼一些,这些一直是我希望做到的,应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度,学会控制自己的情绪。职场当中,的确是需要考核的,这样可以看到员工的状态。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一个响钟,提醒大家继续努力,还有需要提高的地方,自己很多地方的不足。惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态,应该在于情于理结合的情况当中来抉择。工作中客服的态度大部分也是心情所致,所以应该保持客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复给客户。

每月培训上也会记录下来老师讲的内容,日常晨会不敢主动回答问题,面对众多人就会后退,还需要提高一些主观能动性来克服这个问题,但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的,以提高自己的业务不足之处。

在这一段时间的工作当中,自己也有很多的不足之处,例如:

1、耐心不足

在用户有事询问时不能耐心的给其解释,其实用户并没有说出为难的话,不自觉的会有一些不耐烦。

2、语气不够柔软

表达出来的话语也许是解释的很合理,但语气强硬,用户听起来就会觉得不舒服,从而可能会影响对天语的态度。

3、手机专业知识的欠缺

有一些手机的基础功能不是很明白,所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户,从而延误用户的时间。以上几点是工作当中发现的自身不足,在新的一年里会据此改进自己的不足之处,培养好耐心,克服语气强硬的态度,给用户留下一个好印象,提供专业知识,以便更好地帮用户解决问题。

实习了半年,有够久的。我的实习工资是20xx元。现在也快转正了,对于薪资的调整我觉得应该实行工资+奖金按发放这种,因为觉得每月发到的工资真的很少,只够基本生活。对于新一年的薪资我期望可以是月薪三四千元,虽然说一直作为新人,可能很多方面存在不足之处,但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。

新的一年里希望可以提升自己的不足之处,积极完成工作任务,提高工作质量,加强与领导和同事之间的沟通,更好地融入到工作和生活当中。了解爱岗敬业精神的所在,在这半年的时间里学到了很多书本上没有的,无论是在工作中的手机知识还是生活上的处事方式。当然这些都还是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘扬xx文明,与公司共同进步,荣辱与共!

售后服务工作总结

总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,因此十分有必须要写一份总结哦。总结怎么写才是正确的呢?下面是小编精心整理的售后服务工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

时光如梭,转眼20xx年即将结束,公司也即将度过这紧张忙碌且不平凡的一年。也是深化转变发展方式实现可持续发展的关键一年,是发展巩固和积极开拓新的利润增长点的重要阶段。经过六年多的不懈努力和顽强拼搏,以科学发展为主体,以转变发展方式和调整产品结构为主线,克服多种不利因素,迎难而上,积极探索,不断完善管理机制和运营手段,公司的生产经营、项目建设、企业管理、科技创新等各项工作按计划有序开展,取得了来之不易的成绩。

20xx年,在公司领导班子的正确领导和大力支持下,在公司相关部门的密切配合下,全体人员统一思想,顾全大局,团结协作,攻坚克难,紧密围绕公司的经营方针和目标,努力学习和加强有关业务知识,夯实业务素质和业务水平,不断适应市场的变化和要求,积极探索新的方式,克己奉公,开拓进取,使负责的销售、挂账、结算、回款及售后服务等环节不断改进和完善,基本保证了公司生产经营需求,为公司营造良好的经营局面和稳步发展做出了积极努力。现就20xx年的工作总结和20xx年工作计划汇报如下:

20xx年公司的销售目标为集团内销售__吨,外销售__吨。紧密围绕这一销售目标,多方协调,精心组织,克服种种困难,截止20xx年11月15日累计销售__吨,完成年计划的,实现销售收入__元,累计回款__元。

1.抓好员工工作纪律和职业道德素质。

重新梳理了工作流程和工作职责,针对个别业务员组织纪律性差和工作效率低下的现状,一方面采取个别谈心,一方面加大对制度的落实、执行和监督力度,完善了工作分组制度,责任落实到组,明确了每个员工的工作职责,使员工的精神面貌有了明显改善,工作效率有了一定的提高。同时及时利用部分典型事例教育和提醒业务人员,养成良好的职业道德和素养,防止损坏公司利益和公司形象的现象发生。

2.提高业务人员的服务质量和业务能力。

作为企业的门面,企业的窗口,代表的是企业的`形象,要求业务员必须做到:加强与客户的沟通联系,多想办法,建立起良好的协作关系;工作要到位,服务要跟上,及时了需求和竞争对手的情况,发现问题及时处理,做到知己知彼,并加强部门的沟通协调,使我们的产品质量和服务能跟上客户的需求。

3.积极参与配合公司新产品、新业务的开发服务工作。

积极配合技术质量处参与了公司在公司的试用及后期评价工作,并做了后期的合同挂账等工作,使公司产品在质量和售后服务在公司的影响力逐步提升。

4.积极协调调运及发运计划,努力缓解公司库存。

每年进入冬季后就停止作业,对需求量锐减,导致公司积压,严重影响了公司生产正常进行,为了改变这一被动局面,20xx年初,在公司领导的努力协调和生产计划部的大力支持下,下达了冬储计划,作为20xx年度的调运计划,极大地缓解了公司的存储压力,保证了公司生产、物流正常运转,为20xx年的生产经营工作取得了良好的开局。在调运计划即将执行完,后续调运计划又未正式下达之际,到2月份公司库存又出现严重积压。基于公司面临的困难,在公司领导的支持下,我们积极协调各方关系,设立两个临时贮存地,合计存放,极大地缓解了公司存放压力,保证了公司生产顺畅运行。

5月初得到供应部门下发的调运计划后,20xx年5月5日由技术质量处和物料中心参与的发运小组克服种种意想不到的困难和外界干扰,努力协调地方村民、政府部门、吊装队、努力加大发货力度,利用办事处的便利条件,积极主动地做好发运小组的后勤工作,为大家配备了防暑降温用品,定期接送大家到办事处洗澡,协调料场管理方为其改善伙食及住宿条件,为大家提供一切力所能及的服务,免去他们的后顾之忧,同时也积极努力地协调供应部,争取更多的调运计划,于8月底将两个库所存安全、顺畅地发运完毕。今年6月份为了满足需求,公司组织人员连夜发运,于第二天早上8点19车货物全部抵达,保障了的生产需要。

6.加大资金回笼的力度,努力缓解公司资金压力。

由于公司到今年8月下旬才进行招标确定去年吨冬储计划的价格执行去年的招标价,我们得知消息后在最短的时间内完成了开票、挂账、结算工作,将尽最大努力为公司正常的生产经营工作提供资金保证。

7.做好产品质量的坚强后盾,不断完善提升售后工作。

在9~10月份积极对相关主要客户进行了走访,并向客户发放了“用户满意度调查表”,并回收、统计和分析,出具了“顾客满意度调查分析报告”,同时积极主动地调研、摸排、采集与产品质量相关的信息和数据,及时反馈到公司相关部门。

目前国际、国内市场供大于求,严重饱和,对外工作面临的艰辛和困难非常之大,在公司领导的亲切关怀和大力支持下,紧锣密鼓地进行市场调研,走访用户,了解市场需求信息,截止目前先后向等公司外销近吨,为实现公司产品走出去战略迈出了可贵的第一步。

8.扎实开展各项安全管理工作,强化安全管理意识。

安全意识包括企业安全及人身安全,结合各项工作的特点和性质,认真分析和排查存在的各种安全隐患。

1.回款问题。

回款一直是工作中的重点,但由于货款结算有诸多环节和手续,往往一张凭证从下到上要多人签字,少一环节都无法正常进行,况且今年情况比较特殊,直至11月上旬才用新价格开票挂账,金额为元,目前已交予进行二次开票挂账,这需要一定的过程和时间,影响到回款周期,难以按时完成公司年度回款指标。

2.计划申请问题。

公司销售属于体系销售,必须得到供应部门下达调运计划,这就要求我们必须根据计划执行情况,进行申请,工作很被动,不能根据库存情况均衡发运,有时会给公司造成一定的库存压力,尤其今年减少了计划,需求量有所降低,用量就特别明显,这就要求我们要有充分的思想准备,对需求市场进行调研和掌握详实信息,及时调整产品结构和层次,研发适销对路的产品,积极应对市场变化。

20xx年即将过去,全体人员团结一致,鼓足干劲,力争20xx年各项销售指标顺利完成。回顾20xx年的各项工作,虽然不是一帆风顺,有机遇也有挑战,面对困难,我们想法设法克服应对,总结经验,吸取教训,为下一步工作的开展蕴积力量和策略,为公司生产经营工作的正常开展尽职尽责地做出了应有贡献。

当然,工作也存在不足之处,比如发运协调受到某些制约,还未达理想状况,有时未能有效地解决公司的库存压力,货款的挂账、结算还存在较多困难,有待于进一步理顺,外销工作的思路及流程等还需进一步加强和梳理调整。工作中离公司领导的要求还存在一定差距,今后必须更加努力地做好销售、发运、挂账、结算等工作,积极拓展外部市场,尽我们所能,充分发挥主人翁精神和主观能动性,为促进公司生产经营工作平稳有序的开展做出新的贡献。

20xx年公司计划生产,针对产品的结构和产量都做了新的调整,产品涉及的客户将进一步扩大,这将对工作提出更新、更高的要求。围绕此目标和任务,计划从以下几个方面开展工作:

1.根据公司整体思路和目标,结合工作职责,在公司领导的正确领导和支持下,积极主动地开展工作,周密计划,求真务实,开拓进取,努力完成公司下达的各项指标和任务。

2.根据20xx年对公司市场预期,品种进一步增加,计划量相对20xx年有所减少,但由于市场的不确定因素,销售业务仍然将面临诸多意想不到的困难,必须在得到公司的大力支持下,做好细致入微的沟通以及具体业务事宜,协调公司做好开票、挂账、结算等工作。要有充分的思想准备和周密的工作方案和预案,发挥主观能动性,克服各种困难,勇于开拓,积极主动地完成各项工作任务。

3.根据20xx年的实际需求情况,以及综合参考各种因素,公司领导审时度势,调整和优化了20xx年生产结构,这就要求我们也要在的销售方面把握重点,统筹品种结构,调整销售方向。

4.目前已进入冬季,厂已陆续停止作业,计划预计到11月底将基本执行完,后续计划及冬储计划目前还没有确切消息,而我公司仍要按计划继续生产,再加上目前库存,这将面临存储问题,预计存储达左右,我们应有两手准备,一是公司内想办法;二是应积极协及早争取更多的调运计划。到明年3月份左右所生产的油套管都需储存,因此公司相关部门质量、存储方式要有足够的重视。

5.同公司相关部门做好信息沟通工作,做好业务之间相互配合支持、做到和谐顺畅,共同努力完成20xx年公司工作计划。

6.积极主动完成公司领导交办的其他各项工作任务,为公司的发展、壮大尽职尽责,做出自己新的贡献。

售后服务试用期工作总结

总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它可以使我们更有效率,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。总结怎么写才不会千篇一律呢?以下是小编帮大家整理的售后服务试用期工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

我于xxxx年6月20日加入xx重工这个大团体,试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏,不知不觉六个月已经过去,回顾这六个月的点点滴滴,让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识,同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升,现在我将试用期的工作总结如下:

一、在泵车调试车间学习调试工作。

学习了给泵车调试的相关知识和技术,其中有给泵车加柴油,换节流弯管,换滤油车,换砼活塞,调系统压力,打水试验,换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对xx的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识,知道了自己作为一个xx人该有的行为准则和道德规范。

二、外出到全国各地从事“一机一册”工作。

为了全面贯彻梁董事长的“完善全球配件查询系统”,我们按照上级的指示去施工一线对xx已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认,在工作中,对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详,能很快分辨出泵车配件的型号,在外面跑的日子更是对xx在外面的`评价和现实状况有了更加客观的认识,在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流,怎样和客户打好关系,在这个过程中,我对xx的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。

一、6个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为xx的一个公司员工,让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件,这一切都是公司领导和同事对我指导的结果,也是我自身积极进取的结果。技术服务工作是一个特殊的岗位,不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障,还需要我们以真诚的态度为客户服务,一切以客户为上,要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务,所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户,和客户有良好的沟通和交流。

二、和上级领导、同事的关系很重要,很多时候团结就是力量,在售后服务这个大团体中,只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快,在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术,学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作,在和带岗师傅相处的过程中,我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧,在和同事相处的时候,更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。

三、在这段时间里,我虽然在学习上和工作上有了新的进步,但是和其他同事相比还有一定的差距,且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够,因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力,不断在工作中学习、进取、完善自己。

总之,经过这六个月的试用期,我能够尽心尽责的完成自己的本职工作,能够积极配合上级的指示和工作,和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力,不断超越自己,遵守“先做人,后做事,品质改变世界”的原则,为公司实现xx一千亿的梦想添砖加瓦,贡献出自己的微薄之力!!!

售后服务工作总结

我作为公司售后部的一名工作人员深知售后工作对一个公司的重要性。售后人员的言行,举止及办事态度时刻影响着公司的形象和声誉。所以,售后人员必须严以律己,岗位责任必须落实到本人。我要本着诚实做人,认真做事的信条,在 20xx 年的工作中决定从以下做起:

一:确立“诚实做人,认真做事”的指导思想,认真做好本职工作,不断提高文化素质和业务水平。

二:严格遵守公司及部门的规章制度。上班时间不得玩游戏,不得上与工作无关的网,不在网上聊与工作无关的天,不看与工作学习无关的闲书和听音乐等。

三:认真上岗,热情为客户服务,耐心讲述上机的注意事项及软件的使用,认真回答客户提出的问题。为客户做好应做的工作,做到让客户满意。大力宣传公司的服务宗旨,耐心的教会客户使用有关软件。接到客户的求助电话不得以自己太忙或你自已想办法等语言来拒绝或搪塞客户,最大限度地做到让客户满意。售后部的每一位工作人员都有尽力为客户服务的职责。如有投诉,根据实际情况请给予相应处理。

四:在施工工地要及时巡视,认真管理,对违反制度的工人要及时教育以至按规定给予相应的处罚。如发现有工人违章不闻不问的情况,给予教育和批评等。

五:对待每一个工程,要认真负责,寻求一个最合理和最有效的施工计划,算好每一个地方的施工材料,要做到不浪费,不粗燥,争取个个都是优秀工程。

售后服务工作总结

200x年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。

作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。

为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板,接待和人员照片、姓名上墙,接受用户监督。

为了进一步提高用户满意度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。

对于内部,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门,利用业余时间,对xx市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了认识,又明确了目标。

在加强自身的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

20xx年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的20xx年,分公司领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。

针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:

对策一:加强销售队伍的目标。

1、服务流程化。

2、日常工作表格化。

3、检查工作规律化。

4、销售指标细分化。

5、晨会、培训例会化。

6、服务指标进考核。

对策二:细分市场,建立差异化营销。

细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的,来正确引导出租公司,xx品牌政策。

平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。

针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展xxx的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。

对策三:注重信息收集做好科学预测。

当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。

同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。

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售后服务工作总结

当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不单单是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质。

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨。

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面。

1、耐心多一点。

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

2、态度好一点。

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点。

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点。

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,若是服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

5、层次高一点。

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点。

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满。

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考,站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在____年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作总结

随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:

1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训,对sa注重产品基本知识和实操相结合,特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。

售后服务工作总结

回顾20xx年售后服务部主要工作有许多不足之处,服务店新吸收新员工较多,制度不完善,现场实践经验不足,综合管理不全面。

为此我们今年在售后全员中展开了广泛的服务意识,宣传活动以及各班组之间的相互检查工作,我们还建立由各部门主管参加每周星期一车间现场巡检制度,发现问题现场提出整改意见和时间进度表,用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节,强调行为规范,在维修过程中,强调使用“四件套",规范行为和用法,做到尊重客户,爱护车辆。在接待大厅推行看板管理,接待和管理人员照片、姓名上墙,接受用户监督,为了进一步提高客户满意度。从20xx年6月售后通过维修现场硬件,软件环境,为客户提供全面优质的服务,从而提高了客户满意度。

(1)、客户管理细化,确定并重点服务忠诚客户,将信息和索赔交由专人负责,从而大大提高工作效率和客户的满意度,针对锁配件的保管,店内安排了专门的索赔保管室,为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便,同时还为顾客“贴心”的提醒服务,适当的提醒顾客的保养维修等,根据顾客的档案,按行业的分类,安一对一服务要求,安排专门的服务顾问与顾客常联系,以此了解顾客的需求,并分析顾客的需求,制定相对的办法或计划进行展开,全面跟踪服务,确保客户对我站的依赖感和归属感!

(2)、实时进行培训(专业)加大培训工作频率,进行定期和不定期的培训考核,加强车辆的使用保养、维修的专业知识,是维修顾问能迅速回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。使用厂区给予的教材对前台接待员进行培训,通过讲解、演练,结合前台的特殊情况,注重理论和实际工作的相结合实训,规范接待行为,增强接待能力,提高了接待的效率,加强礼仪知识的培训,使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对接待前来维修车辆的每一位客户,为顾客提供“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心“五个安心服务”,让顾客体会到来我们4s店接受服务的舒心。

(3)、细节决定成败。维修接待员对细节的重视和把握,不仅体现了客户的人性化关怀,而且一旦发生危机事件时,就会缩短处理事件的时间,因而也大大提高了效率。维修费用方面:我们提供全透明服务,为顾客提供价格明细看表,同时接待人员能详细的说明各项费用。由于我们的维修质量好,价格公开透明,返修效率降低赢得了广大顾客的一致好评!

(1)、车间内所有设备、设施由专人进行负责,并且利用好轮流值日的制度,每天对维修设备消防安全进行安全检查。在硬件上就大大的提高了维修工作的进度,确保了维修质量和人员安全,增强了顾客的满意度和忠诚度。

(2)、每周对维修人员进行专业培训,加强技师及学徒工的理论方面的学习,注重技师操作技能和常规故障排除的能力培训,提高员工的维修能力,尤其是对新车的学习,做到能尽快为新车进行维修服务,同时加强内部交流,使得技师能熟练掌握维修技术。同时在维修过程遇的到问题及时的进行分析总结,并作为案例供大家学习交流。

(3)、严肃劳动纪律。车间每日列队早会,责任落实到个人,使员工的主动性大大的提高,在维修过程中对于车辆出现的.问题、维修技师“想顾客所想,急顾客所急”,提供不同顾客维修保养方案、真正的做到“为顾客节约每一分钟,为顾客节省每一分钱”。

(4)、积极组织全体员工抓好所在包干区域文明卫生定制管理做到生产维修道路整洁畅通,设备干净无油污、无尘埃,地上无烟头,墙角地面无卫生死角。做到“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”“安全”“素养”的6s管理,严格执行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作体系,提高环保意识,努力维护我们的工作和生活环境。

(5)加强各班组维修工具的管理,做到设备有专人看管维护,并适时进行维修工具的清查,确保维修设备工具的齐备,从而保障维修的效率和维修的质量。

(1)、加强对配件的管理力度,规范配件的订购和运输,做到所用配件全是东风的纯正配件,在做到保质的同时,做到保修保换的承诺。

(2)、加强库房的安全意识,防患于未然,实时进行安全知识消防条例的学习,树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具,仪器等进行检查清理,保证专用工具的正常使用,正常使用的工具损坏后及时补齐,从而保证维修工作的顺利进行。

总的来讲,为努力实现公司质量管理目标,赢得顾客满意度和忠诚度,为公司创造更大的礼仪。售后服务部等已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做到更好!

售后服务工作总结

无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是zui基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。

不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。

做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的zui多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,zui要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后服务工作总结

针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:

对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。

对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。

二、强化服务意识,提升营销服务质量。

存在的不足,提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

售后服务工作总结

20中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。

售后服务工作总结

成为电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下:

1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要明白。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低,但是此刻想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。

出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。

但是,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块,不只是只明白本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。

这些不可能一天能够学的会的,要想大概的明白,务必要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。

2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的情绪不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压潜力也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。

还有出门在外,说话也要留意,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家但是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。

这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就能够了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。

3、事前准备事后总结。在接到客户电话时,务必先了解最具体的状况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中明白大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的状况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。

毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。

售后服务工作总结

本人进xx这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念――什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。

在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:

1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!

2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!

3、从老顾客的'回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:

1、网点建设方面:

(1)与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;。

(2)对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;。

(1)及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;。

(2)配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;。

(3)指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;。

1)xx售后这一块儿是一个非常薄弱的环节,一方面是我们的售后网络不健全,另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前,xx签约乡镇网点共41家,绝大多数乡镇没有专业售后服务网点,还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式,但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。

2)再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。

3)维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。

4)新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少,唯一占优势的就是格力的销量比较大,网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。

5)xx所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。

6)处理珠海和售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,xx售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和方面的派工信息占两成左右。

售后服务工作总结

尊敬的公司各位领导:你们好!

转眼间20xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作,我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下,严格要求自己,按照公司的制度要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况进行总结,售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

1、发货:这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般发货至客户或代理商指定的地点,这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系,确认联系人和联系方式,,商量如何接货,以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。

2、现场交货,货到客户或代理商后,公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人,一同对设备进行检查,是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点,同时对设备进行调试与安装,做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作,以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

1、对客户的培训,新设备定期要对客户进行培训,以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理,保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决,确实有重大问题的,需要公司派人来解决的,可以派人前往(但需要收起工本费,注:根据每个区域的消费水平收费,比如:北京,上海,广州,等地的消费偏高),对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备,须按照说明书规定来进行保养,并有相关的保养资料及照片。

不定期给客户打电话,询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。做不好,也可以毁掉一个关系网。

20xx年下半年工作计划

树立产品服务形象,提高售后服务技能水平,将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

根据公司整体规划中对经营目标的要求,售后服务工作目标量化如下:

1、保修期内客户回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修内服务及时率为80%以上。

4、所有新设备交接后,培训达标率90%。

5、积极做好各种设备配件储配工作,建立售后服务部自己独立的配件仓库,而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能,做好各类设备的技术资料准备工作,以便在下发到客户过程中,对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求,以便更好的培训客户。

1、建立所有产品档案的要求,售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况,质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

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