甜品店管理技巧范文（15篇）

广州品牌策划公司龙狮从事多年管理研究工作，认为团队管理其实并不复杂，建立团队，进行合作并不难，难就难在建立一个成功的、高绩效的团队。高绩效的团队需要一个出色的领导，其个人品质和领导素质在建立团队和完成团队任务方面都起着不可或缺的作用。在团队工作中，管理者要建立合适的员工激励体制，鼓励下属工作；出击薄弱环节，对于队伍中工作能力稍差的员工要给与学习和提高的机会，提高整个队伍的执行力水准；及时协调下属之间以及自己与下属之间的误解与冲突，保证整个团队的和-谐和协作。主要来说，可从以下几方面着手：

1、招聘过程结构化

要想提高招聘效率，保障好的招聘结果，团队负责人就应该花点时间建立一套招聘“程序”，应该和人力资源经理一起，确定团队各个成员的职责，对应各职能的应对技能、经验、素质等方面制定规范的标准，再依据此标准设计笔试或面试问题，根据各环节应聘人员的综合表现选择相符合的人才。所以，团队负责人对于团队的人员结构切不可因人设事。

2、用制度约束和规范团队

企业的制度文化是企业行为文化得以贯彻的保证。员工工作、学习、娱乐、生活等方面直接发生联系的行为文化建设如何，饭店经营作风是否具有活力、是否严谨，精神风貌是否高昂，人际关系是否和-谐，员工文明程度是否得到提高等，无不与制度文化的保障作用有关。具体讲，在塑造企业价值观的过程中，龙狮建议，要建立和健全一些保障机制，如处罚机制、饭店庆典、员工联谊、劳动竞赛、定期评选先进员工等制度、培训体系、良好的沟通系统等。

3、团队需要绩效 

团队绩效评估是对团队工作的反馈，团队可以依次调整目标和人员分配，更好地完成任务。绩效评估体系的建立要根据团队的特点具体制定，无论团队的工作结果如何，评估者都应该及时就所掌握的信息与团队进行沟通。当工作取得明显成效时，工作遇到障碍时，外部条件发生重大改变时，研发团队管理者变动时，团队成员积极性降低时，等等。在上述情况下及时进行反馈往往能取得良好的效果；同时也要确保团队成员理解评估者所要表达的真实意思，而不是含糊其辞，让团队成员产生误解。针对团队工作中存在的问题，要以适当的方式明确指出，以便团队做出改进。

4、协助员工制定职业生涯规划

企业能否赢得员工的献身精神，关键问题在于能否为员工创造条件，使员工有机会获得一个有成就感和自我价值实现感的职业生涯，职业生涯规划既可以帮助员工明确自己在企业中所处的位置和职业发展方向，实现员工个人能力的提升。达成人与工作的完美结合，又可以保证企业获得人力资源的有效开发， 以满足现在和未来所需；通过鼓励员工的进取心，企业也会实现不断提高的营业绩效和战略目标。

5、把总目标分解成每个人可达成的小目标

企业的业绩绝大程度上依赖于团队，于是在年初制订计划时，企业往往就会给各个团队设定一个高于去年的目标。但是团队负责人则不能这样做。如果你为成员制定的目标太高，反而会让他们觉得因为怎么做都完不成，还不如做一天和尚撞一天钟。其实很多人工作的态度取决于其完成任务的难易程度，在有限的资源下通过努力才有希望完成任务，工作态度越好；相反则态度越差。所以，龙狮建议，团队负责人应该为团队设立可行的、明确的目标。

6、加强企业文化建设，增强归属感

企业管理包括文化建设，员工良好的职业责任，充满生机活力的管理机制，适应市场的业务创新能力，甘苦与共的坚强团队精神，丰富多彩的业余文化活动等等，都可以增强团队效率；加强企业文化建设的过程是一个组织调动员工知识和智力资源，激发员工个性特质，发挥个人专长和培育团队协作精神的过程 是员工个人特长与团队理念相统一，员工个人利益与团队利益相协调的过程，对凝聚人心，增强员工的团队意识和荣誉感具有重要作用。

总之，广州品牌策划公司龙狮认为，一个成功的团队是组织管理的最佳方式之一。要想成为成功的、高绩效的团队，不光是团队的事，而是团队里每一个人的事，如果我们每一个人都能积极参与团队的每一件事，大家心往一块走，劲往一处使的时候，我们才会为了目标共同奋斗、共同承诺，才能营造一个和-谐团队，打造一个成功、高效的团队，浇灌出企业的常青之树。

企业像人一样，也需要满足从低级需求向高级需求的转变，变革顺利，企业可以因此健康长寿，有一类需求不能满足，就会在物质层面或者精神层面出现问题。因此，从这个出发点来看，作为企业生存与发展的执行者，团队，尤其是团队管理技巧的建立和打造，也符合这一规律性要求，即需要满足四类需求。

一、以绩效为基础，维持团队管理技巧的肌体健康

团队管理技巧的肌体健康是由财务方面的指标决定的，包括利润、现金流、资产回报、股东价值等财务指标。财务绩效指标之于团队管理，如同水、空气和食物之于人类一样，是维持企业生存的能量所在。

所以，对于绩效问题的关注，是企业生存与否的关键。团队管理建设的首要问题，就是如何实现现实目标的问题，可能是利润，或者销售额，或者占有率，是当务之急的目标和要求。

需要关注的内容包括：平衡计分卡实施、团队管理成员素质和能力测评分析、高绩效团队管理技巧组建。

二、以和合为纽带，维护团队管理技巧的情感健康

情感健康，是由团队管理技巧的自我感觉的好坏以及对各方面关系感觉的好坏程度决定的。企业的内在素质，包括生产能力、效率、质量，和人际关系，是衡量情感健康的指标。管理人员需要感受到公正和平等，需要获得承认。他们希望自由地工作，并以自己的工作为荣，同时也愿意为自己的行为负责。官僚作风、恐惧、剥削、以及管理人员与员工之间糟糕的工作关系，是情感状况不良的明显特征。

需要关注的内容包括：沟通技巧，团队合作，员工帮助与辅导，有效的人际关系建立等。

三、以学习为动力，保持团队管理技巧的心理健康

心理健康与对内、对外开放的程度有着直接的关系。其中，学习力是至关要素。这里的学习主要是两个方面：一是关注提高产品质量和服务水平的学习，包括技能提高、岗位练兵、技术练兵，焦点在以市场为基础的外部成就;二是促进内在成长的学习，焦点在以文化为基础的内部提高。内在成长和外部成就都很重要，外部成就可以建立企业的自我尊严，鼓舞员工士气，内在成长可以培养企业的创造力，提升员工的参与和创新程度。个人成长增进的是情商，职业成长增进的是技能和智力。

需要关注的内容包括：职业化技能培训、岗位培训、业务培训、个人成长培训课程。

四、以文化为引导，保障团队管理技巧的精神健康

精神健康是由对内、对外的联结程度决定的，包括凝聚、合作、协作、战略联盟、社区参与、及社会责任等，都是衡量企业和团队精神健康的一些指标。

企业或者团队的内部联结是通过强有力的、由价值驱动的文化实现的。当团队成员认同企业文化，致力于实现共同愿景，并持有相同的价值观时，他们就会为了公共利益凝聚在一起，努力工作。他们会参与集体学习，并形成对企业高度的忠诚。

而外部联结是通过与外部机构建立有实际意义并真正合作的战略合作伙伴关系，包括与客户、供应商建立战略联盟。

如果企业想取得长久的成功，它必须培育一种独立于企业领导人个性之外的文化，必须以集体的动机和员工共享的价值观为基础。在这个粘合剂的作用下，团队管理技巧成员保持内部紧密的合作与联结，具有高度的协作性，并保持对企业的忠诚度大于对团队某成员的忠诚度，高绩效团队建设方可达成。

（一）执行前的“民-主议事”制度 

（二）执行中的“调度听证”制度 

（三）执行后的“问责赏罚”制度 

这种适合易行的管理机制，既不单纯是“人治”，也不单纯是“法治”，她是人治和法治的有机结合，是“人性化管人，制度化管事”的最好体现。

管理技能严格来说是一个包罗万象的词汇。虽然有人下过定义，但谁也无法穷尽管理技能到底包括那些内容，或者说那些技能是管理所必须的。比如有人说管理者需要三种技能：技术技能、人际技能、概念技能。那么请问：被管理者就不要这三项技能?又或者不懂技术的人就不能做管理了?显然都不是。一个合格的管理者最基本的管理技能应该有哪些?张国祥老师也不揣浅陋，谈谈个人见解，供大家参考借鉴。

现代社会自美国911事件开始，也有人说自柏林墙倒塌开始，人们普遍认为全球进入了信息时代。掌握信息的多少以及处理信息的能力不仅成为一个国家强大与否的标志，也成了一个企业能否赢得市场竞争的砝码，当然也成了个人能否成功的先决条件。不知道信息的收集和运用，做领导的就只能盲人骑瞎马，误打误撞。

处理信息的前提是获取信息。报纸电视互联网是我们获取外部信息的主要渠道，安排好时间就行。与工作密切相关的信息要主动收集，观察、巡问、听汇报都行，领导者需要的是抓住重点，迅速反应。

有人夸张地说“领导就是做决策”，这要看是哪一级领导。一个企业的最高领导人主要工作就是做决策，其它时间则大都与收集信息有关。其他管理人员也要做决策，不过沟通协调似乎要占据更大比重。但不可置疑地是决策判断能力是所有管理者都必须具备的最重要的能力。

决策判断是否准确取决于信息收集是否全面和管理者的心胸是否开阔、是否听得进不同意见。任何一项管理能力都不是孤立存在的，既互相促进也互相制约。

计划协调能力是落实工作的关键。做事无条理甚至杂乱无章的人是不能做领导的。一个高明的管理者，一定要让下属明确他的工作目标、工作先后、完成时间。人的能力有高低、努力也有大小，这就需要协调、平衡，否则落后的人拖后腿，就会影响整体进度。一个团队的绩效如何，计划协调是关键。

如何提高计划协调能力，多听下属意见，解决下属困难，计划就会越做越准确，协调也会越来越简单。

俗话说计划赶不上变化，这揭示的是一条普遍真理。世上万事万物都处在不断发展变化之中，瞬息万变是永恒。管理者既要制订可行的方案和计划，但又要把握计划的进程和环境的变化，才能保证任务完成。相信去年没有完成计划的企业占多数，因为突如其来的金融危机打乱了一切。即使没有金融危机，影响行业、局部的事件、变故也会发生，甚至小到一个员工的生病、离职也会影响到计划的执行，因此跟踪控制必不可少。

要把握全局，就必须有见微知著、举一反三的能力。管理者在跟踪计划实施过程中，必须学会以点带面，一个小组出了问题会不会影响整个团队、局部问题有无普遍意义，都需要管理者第一时间做出判断。要么调整计划，要么更换人员，一切都要处于可控之中。

也有人讲管理就是沟通服务，从对待下属员工的角度来看，这也不无道理。这说明沟通能力的重要。传达决策、布置工作、协调矛盾，都需要沟通，也需要鼓动。决策的作用、意义不阐述清楚，工作的难度、意义不讲明白，贯彻、执行都会大打折扣。遇到攻坚克难的时候，不鼓舞下属斗志，不激发员工的主动性和积极性，工作就会因困难受阻。员工在工作中，因各自所处的地位不同，站的角度不一，发生矛盾、分歧在所难免，这时候管理者如果不及时沟通调解，员工矛盾就会激化、分歧就会加大，员工之间伤了和气事小，工作耽误事大。更有甚者，整个团队的士气都会受到影响。

对员工的成长进步也要及时肯定，对员工的思想波动也要及时把握。这也需要沟通和鼓动。激发员工热情、化解员工不良情绪，也需要沟通鼓动。沟通无时不在。

一个好的管理者应该是一个好的教练、好的导师。要能给下属以成长指导和技能培训。只有带领下属进步的领导才能算得上合格的领导。现代管理学认为，下属的过错应该由上司承担80%的责任。而实际情形呢，不少管理者把功劳归于自己，把过错全部推给下属或他人。这样的管理者只能在吹嘘拍马的企业吃得开，在一个诚实守信的企业是绝无市场的。

现代企业越来越重视员工素质的提高，管理者都应该是培训师。在日常工作中，员工对管理者的期盼更多的是指导和关怀，而不是指责和批评。管理不是揭人所短，而是用人所长。让下属优点发扬光大才是管理者的首要任务。

培训需要演讲能力，开会需要演讲能力，与人沟通交流需要表达能力。同样的问题表达方式不一样，效果绝对不一样。演讲不一定需要多少技巧，主题明确、思路清晰，言之有物就行。在公众场合克服恐惧就行。表达则是需要技巧的。表达需要针对沟通对象的个性特点、工作岗位，还要看周边环境。大多数人害怕演讲，而不惧怕表达。要知道少有人在演讲时与人闹矛盾，却常见因表达不当与人闹矛盾的事。所以表达技巧比起演讲能力来说更重要。

表达技巧只要做到尊重对方、设身处地为对方着想，沟通就会畅通无阻。

我们常常说处事稳重，做领导的更要处变不惊。如果管理不到位，安全防患、危机排查没有做好，那就不知道什么时候会发生一些意想不到的事情。就是防患工作做得好的企业，也不敢断定没有突发事件。发生突发事件本身并不可怕，可怕的是管理人员心理素质差，遇事自乱阵脚，不但事态没有在第一时间加以控制，反而因为管理者惊慌失措，把问题搞得更加复杂。国内发生的突发事件总结，我看过不少，大都是这种情形。因此，我每到一个企业都要大讲特讲危机防患、大讲安全演习。为什么面对突发事件，人们大都慌乱无措?就是少见多怪!就是懂事太少。如果演练做多了，处变不惊的本领也就练出来了。

做一个受人欢迎的管理者，就必须学会控制自己的情绪，学会自我反省、学会自我调节，不把任何不良情绪传导他人，只将热情送给他人，只把关心送给他人，这就是一个合格的管理者。

前几年流行说快鱼吃慢鱼，这个比喻不尽恰当。但它至少从侧面告诉一个道理：一个企业能否适应市场竞争，就看你是不是比别人跑得更快。比别人更快的能力从何而来?就这是从学习中来。一个善于学习的企业，善于总结自己和他人成功、失败教训的企业，才能成长和进步。甚至有人说现代社会最重要的能力就是学习能力。这不免有点夸张。不过认识学习的重要性总比固步自封好。

作为一个管理者，没有学习能力一定会被淘汰。当然只是一味学习，不加思考，不加过滤，不加消化，盲目亦步亦趋、人云亦云，也会从一个极端走向另一个极端。学习而导致企业死亡的例子也不鲜见，这同一个人吃多而撑死无异。

很少有人把愿景激励当作一种能力来讲，当然讲激励能力的不少。其实人都是生活在希望之中的。只不过希望能否实现或与现实距离的远近而已。为什么有人说“没有梦想的民族是没有希望的民族”?就是因为梦想激励人活着，梦想感召人们去努力、去奋斗。

用愿景激励员工必须有一个前提，企业确确实实有目标有愿景。如果开空头支票，欺骗员工，最后受损的一定是企业本身。一个企业愿景明确、具体可感，人人都为之奋斗，这样的企业一定有活力。管理者要做的不过是善于运用愿景激励罢了。

没有人把会议掌控能力当作管理技能来讲，好像是人都会开会一样。事实上大错特错。我一生参加会议无数。记忆中让我感到满意的不多。问谁喜欢开会，回答喜欢的不多。为什么会这样呢?要知道开会可是推动工作最有效的手段。特别是企业，谁敢说你的企业一周不开会?恐怕没有吧?!甚至一天不开会的企业都少之又少。就说大多数企业每天必开的早会吧，员工满意率有多少?大家自己都可以去调查、调查、统计、统计。我不下结论。

再说一说干部周会，流于形式的多，确有实效的少。开会主题不明的多，开会事先准备好议题的少，开会跑题的多，开会解决问题的少。这就是企业周会的通病。

提高开会掌控能力非常重要，这是每一个管理者的必修课。

管理技能要举还能举出不少。不过，要说最重要的管理技能有多少，我认为还是三种：决策、沟通和情商或者开会掌控能力。从何处入手提高，因人而异。

常完成。员工矛盾一般由以下几点引起：

处事方式不同

每个人都有自己的想法，个性和认知决定了一个人的处事方式，个性和认知和每个人的成长经历有非常大关系。由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。

在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

处于“情绪激动”状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的`，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供了可能。

作为领导者，你不能武断地说某某说法可行，而对某某贬得一无是处。最好的办法就是用事实说话，这样做的目的不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的思想方法去有效地解决问题。

你当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛，将任务分成若干部分，让他们分头处理，用最后的成效让当事人心悦诚服。

责任归属不清产生矛盾冲突

部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任，然而，主要责任还是应该由一个人来承担。这也正是处理双方矛盾的关键：明确责任的归属。

第一步就是要查明问题的真-相，注意搜集有关这方面的信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责任的归属之后，第二步就是让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的最终圆满解决，双方握手言和至关重要。

个人情绪产生的矛盾冲突

由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。

每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时，最好的方法是设身处地地替下属着想。如一位员工在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他气冲冲跑进公司时，已经迟到10分钟了，显然，这个月的奖金又悬了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难容忍的，他要发泄，最终与同事发生了口角，矛盾产生了。解决这类情绪所造成的矛盾，你最好用一颗爱心与同情心来处理。

记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的员工的支持，要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。

对有限资源的争夺

有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同岗位对这些资源的争夺势必会导致岗位之间的冲突。

价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突体现在两方面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比如待遇不公平就是直接利益冲突，而培训机会、发展机会等问题引起的冲突，则体现为间接利益的冲突。

角色冲突

由于甜品的角色定位不明确或员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。在甜品店中，角色冲突的根源在于角色定位不明确，由于经营者没有进行有效的管理培训，有关店铺的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己的实际情况，这样做肯定会导致员工的角色定位不明确。

烦，使事情更加恶劣，以上几点是处理的一些方法，希望对甜品店管理者有所帮助。

当然，根据每个甜品店的不同情况，也会有很多其他的问题发生。这就要求我们每一位经营者在店铺的日常管理过程中，善于发现问题，注重细节问题，更要善于解决问题。

一、考勤管理制度

1、上班前要及时打卡或签到。

2、按时上下班，严格遵守公司的店面的考勤管理制度。因迟到或早退导致档口不能正常营业记大过。

3、早班要抹冰箱一次，保证冰箱无结冰和无臭味。

4、当班员工必须每天检查产品质量，如冰箱存放、出售有变质水果、果汁、半成品等，将对当班员工进行扣罚。

5、店内电话员工不得私用，只能用于本店有关业务。

6、交接-班时，接-班员工要认真检查有无假-币、少钱、交-班表存货是否准确，要确保无误后才可接-班；否则，交-班后一切责任由接-班员工负责。

7、招牌灯按时开关，店内保持光线充足，遇特殊天气状况可灵活掌握

8、收档时，要把厨房内的清扫工作做好。并登记好缺货产品。

10、晚上收档要准时打卡，不能提前，否则每提前1分钟扣1分，提前30分钟视为旷工处理。

11、主班员工晚上必须要锁门才下班，由于员工无锁门而引发起的盗窃事件，要承担盗窃损害赔偿责任。

12、在收到优惠券时，必须要求客人或员工在优惠券上签名，否则视为无效。

13、对本店的所有运作情况进行保密，如遇记者采访必须第一时间通知上一级主管

14、厨房内物品要摆放整齐，厨具要保持清洁。

15、音响要小心使用，不得用力敲击；vcd碟要保存好，以防止损花。

16、员工请假需通过店长或上一级主管同意，未批准私自请假按旷工论处。

17、所有水果及半成品变质要经店长或上一级主管确认签名后放可销毁。

18、当月休息当月休，不得累积到下月。

19、员工在店里不得私自煮东西，否则按当月电费5%扣款。

二、卫生标准

a、店面卫生标准

1. 招牌干净明亮无尘

2. 灯箱喷画无灰尘

3. 天花、墙壁干净无灰尘、蜘蛛网；

4. 店内地面清洁，无纸屑、垃圾等杂物，无乱堆乱放现象；

b、收银区域卫生标准

1. 保持收银台面清洁，无纸屑、无水迹；

2. 收银机干净无尘；

3. 收银机台面下不得摆放与收银无关的个人物品；

4. 收银台面菜单干净无污平整；

5. 收银机壳宣传内容不可手写，由公司统一制作，要求美观大方；

c、出品区（出品窗口）卫生标准

1. 保持出品台面清洁，无纸屑杂物；

2. 出品区要备一条干净抹布，随时进行清洁；

3. 托盘保持干净无尘，随时注意清洁

4. 吸管盒干净无污，周边保持整洁，吸管盒内保持吸管充足，使用时用镊子夹取；

5. 备足一天用的吸管、打包杯袋等；

d、厨房卫生标准

a、 随时保持操作台面干净，厨具摆放整齐；

清洗，保持干净并叠好放置在需要的地方；

c、 搅拌机等设备外表保持干净无污；

d、 保持操作台纯净水准备充足；

e、 随时擦拭台面或地面积水，保持操作间地面干净无杂物；

f、 水槽经常擦拭，里面无杂物，四壁无污渍、干净清洁，无漏水现象；

g、 搅拌机随时进行清洁；保证无杂质

h、 电磁炉、冰柜外观干净，保持干爽；

i、 煤气炉周围区域无杂物，保证用火安全；

j、 产品坚持先进先出；

三、食品安全

1、每位员工都需要具备食品安全、卫生意识：坚决不使用不合食品卫生的原材料、坚决不出售不合品质标准的食品给顾客。

2、遵照公司食品安全与卫生管理规章，遇食品安全事故，严格按规定流程，第一时间上报，第一时间处理，将影响和损失降到最低。

3、从流通渠道保障餐厅食品安全标准操作，防患于未然：

a.保持个人卫生；

xxxxx店

在中国的习惯性思维当中，人们往往将冲突与相互争论、各执己见、内部分-裂等联系起来，甚至将冲突看作是企业 管理 失败或即将崩溃的征兆。所以管理 者尽量消灭冲突，强调“以和为贵”，主张“中庸之道”，“稳定压倒一切”，“和-谐”。

在一个貌似团结的领导班子中尤其注意，班子中至少要有一到两个敢于发表不同意见者，要看到"一团和气"决不是真正的团结。

一般来说，团队成员之间的冲突，团队与团队之间的冲突往往会对企业的发展造成巨大的影响，很多企业就是由于对这方面冲突的解决不利，导致各自为战，最后分道扬镳。那么团队冲突一定是有害的吗?辩证的看，肯定不是，那么，首先，我们应该找出冲突的优点在哪里。

谭老师同时表示，在团队当中，团队成员之间由于经历、性格等方面的差异，不可避免地导致利益或者是观点等方面出现分歧，这种分歧就可能会引发冲突。差异导致分歧，分歧导致冲突。

一般而言，冲突的发展要经历五个阶段，它们是潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。

1、潜伏阶段

潜伏阶段是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。

2、被认识阶段

在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的冲突缓和下去。

3、被感觉阶段

在这个阶段，冲突已经造成了情绪上的影响。可能会对不公的待遇感到气愤，也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。

4、处理阶段

需要对冲突做出处理，处理的方式是多种多样的。比如逃避、妥协、合作等等。对于不同的冲突有不同的处理方式，即便是同样的冲突，不同的个人采取的措施也不尽相同。对冲突的处理，集中体现了个人的处世方式和处世能力，也体现了个人的价值体系和对自己的认识。

5、结局阶段

冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能是有利于当事人的，也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时，该结果的作用将会持续下去。但很多情况下，冲突并没有被彻底解决，该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突，又会带来其他几个冲突。

比如，在通用电气，韦尔奇经常参与员工面对面的沟通，与员工进行辩论，通过真诚的沟通直接诱发同员工的良性冲突，从而不断发现问题，改进管理 ，从而使通用电气成为市场价值最高的企业，也是他自己成为最有号召力的企业家 。

谭小芳老师从以上和以往的案例、经验来看，冲突可分为三大类：

(1)沟通问题，即由双方缺乏有效而正确的沟通引起。

(2)角色差异，即因组织中的角色要求、决策目标、资源分配等不同而必然产生的立场和观点的差异。这就是所谓的“屁股决定脑袋”。

(3)性格不同。人们受不同的背景、教育、经历而形成独特的个性特点与价值观，使有些人表现出尖刻、隔离、不可信任。

谭小芳老师认为，冲突(conflict)实质是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢?就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由;而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。所以，冲突管理的重点，就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。

谭老师经过长期的管理 实战经验，总结 出有效冲突管理 的技巧如下——有效的冲突管理 应该是把对人的冲突转化为对事的冲突。销售回款不好，是能力问题，需要销售主管进行辅导与培训;不进行终端检查，属于态度问题，需要进行沟通及激励，而不是把冲突的苗头指向人。

最后，谭老师建议团队成员管理 冲突之时——采取“接篮球法则”，先认同，后表示不同的意见，巧妙地接受部分抱怨，从而使对方感到舒服。

在团队当中，团队成员之间由于经历、性格等方面的差异，不可避免地导致利益或者是观点等方面出现分歧，这种分歧就可能会引发冲突。差异导致分歧，分歧导致冲突。

一般而言，冲突的发展要经历五个阶段，它们是潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。

1、潜伏阶段

潜伏阶段是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。

2、被认识阶段

在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的'冲突缓和下去。

3、被感觉阶段

在这个阶段，冲突已经造成了情绪上的影响。可能会对不公的待遇感到气愤，也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。

4、处理阶段

需要对冲突做出处理，处理的方式是多种多样的。比如逃避、妥协、合作等等。对于不同的冲突有不同的处理方式，即便是同样的冲突，不同的个人采取的措施也不尽相同。对冲突的处理，集中体现了个人的处世方式和处世能力，也体现了个人的价值体系和对自己的认识。

5、结局阶段

冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能是有利于当事人的，也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时，该结果的作用将会持续下去。但很多情况下，冲突并没有被彻底解决，该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突，又会带来其他几个冲突。

冲突实质是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢?就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由;而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。所以，冲突管理的重点，就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。

经过长期的管理实战经验，总结出有效冲突管理技巧如下——有效的冲突管理应该是把对人的冲突转化为对事的冲突。销售回款不好，是能力问题，需要销售主管进行辅导与培训;不进行终端检查，属于态度问题，需要进行沟通及激励，而不是把冲突的苗头指向人。

最后，建议团队成员管理冲突之时——采取“接篮球法则”，先认同，后表示不同的意见，巧妙地接受部分抱怨，从而使对方感到舒服。

领导就是那些带领员工走向成功的人。优秀的员工不仅仅是靠招聘获得的，更是卓越的领导一步一个脚印地带出来的，这些领导就是企业的代表。

不要幻想你的员工一上岗就能独当一面，也不要强求刚刚就职的员工就会对你心悦诚服，更不要强求员工热情洋溢地为企业奉献，或者为部门目标而奉献。因为这样的员工不是自然产生，而是要靠你悉心培养。你希望拥有什么样的员工，你就应该用什么样的方法，或者心态去培养他。

每个人都有不同的价值观、见解、态度、信仰、文化，以及不同的工作习惯、奋斗目标、志向和梦想。由于这些多样性，所以，如何将这些不同的个体组建成一支高绩效的团队，有赖于你充当的角色，你就必须在工作中充当多重角色。

1

让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；

2、给予奖赏，但奖赏要与成就相当；

3、如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；

4、让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；

5、信任员工，赢得他们的忠诚信任；

6、实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；

7、聆听下属的建议，他们也有好主意；

8、如果有人举止怪异，应该追查；

9、尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；

10、解释“为什么”要做某事，如此员工会把事情做得更好；

告知员工他所担负职务的重要性，让他们有安全感；

提出建设性的批评，批评要有理由，并找出批评的方法；

在责备某人之前，先指出他的优点，表示你只是希望能帮助他；

以身作则，树立好榜样；言行一致，不要让员工弄不清到底应该做什么；

把握住每一个机会，表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处；

尽最大可能，安抚不满的情绪，否则所有的人都会受到波及；

制定长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步；

支持你的员工，应有的权利与责任是不可分的；

言行一致，不要让员工弄不清到底应该做什么。

提高产出：在资源缺乏、士气低落之时还要提高团队的生产率并加强团队间的合作。 

你：你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？ 

下属：我觉得这一阶段的业绩水平是有些下降了。对不起。 

你：听起来你好像有些怨气。 

如果你的下属保持沉默，只是说：我不知道。你就需要提出更加明确具体的问题。例如： 

如果你愿意说的话，你觉得这个提议中哪一部分最好？ 

你觉得是什么使你觉得很难对这一问题发表意见呢？ 

你怎么看报告的最后一部分？ 

员工超负荷工作 

打交道的人多了，你难免会发现有些人的行为和性格令人难以理解。这些不愉快的经历经常会使你感到沮丧甚至恼怒。采取人际沟通智能策略处理人际关系的人不会对这种经历感到困扰，而是去努力理解这些行为的原因。

日本著名企业家松下幸之助关于企业领导管-理-员工21点技巧，是管理所必需的。这21点技巧是：

（1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；

（2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当；

（3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；

（4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；

（5）信任员工，赢得他们的忠诚信任；

（6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；

（7）聆听不属的建议，他们也有好主意；

（8）如果有人举止怪异，应该追查；

（9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；

（10）解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好；

（12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感；

（13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法；

（14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他；

（15）以身作则，树立好榜样；

（16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么；

（17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

（18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处；

（19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及；

（20）制订长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步；

（21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。

一、重在观念

以前那种把管理职务当官来看，将员工当作工具，封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是，尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理 体制。将人看成企业重要资本，是竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体的管理工作中。

二、设立高目标

留住人才的关键是：不断提高要求，为他们提供新的成功机会。人人都希望获胜，热爱挑战是优秀员工的普遍表现，如果企业能不断提出更高的目标，他们就会留下。作为一个管理者，你要认识到在员工成长时，他们需要更多的运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会。所以你必须创造并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才会留下来并对企业更加忠诚。

三、经常交流

没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法，虽然其中有正确的，也有不正确的。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常的交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法—— 什么是可以接受的? 什么是不能接受的? 为什么? 如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助，要记住—— 纸是包不住火的，员工希望了解真-象。

四、授权、授权、再授权

授权是我们认为在管理中最有效的激励方法，授权意味着让基层员工自己做出正确的决定，意味着你信任他，意味着他和你同时在承担责任，当一个人被信任的'时候，就会迸发出更多的工作热情和创意。所以，我们建议不要每一项决策都由管理人员做出，完全可以授权的事不要自己去做，管理人员要担当的角色是支持者和教练。

五、辅导员工发展个人事业

每一个员工都会有关于个人发展的想法，并都认为自己的想法是正确的。聪明的做法是为每一位员工制定一个适合于个人的发展计划。我们建议在日常谈话中，在评估员工业绩时应经常询问员工，他心中的职业发展目标是什么，并帮助他们认识自己的长处和短处，制定切实可行的目标和达到目标的方法以支持员工的职业生涯计划，然后尽力培养、扶植他们。那种不针对员工具体想法和需求，把教育和培训一股脑地抛到员工身上的做法是不明智的。

六、让员工参与进来

我们日益发现在实际工作中，有最好想法的人往往是那些直接参与任务执行的人。让一线员工参与进来，让员工知道你对他们的意见很重视。员工不希望被简单的命令和指示，他们希望在工作中起更重要、更有意义的作用，他们渴望参与决策。当员工希望参与，而你却不给他这种机会时，他们就会疏远管理层和整个组织。如果你能够尊重员工的看法，即使最终没有采纳他们的建议。你将发现他们会更愿意支持你的决定。

七、信守诺言

也许你不记得曾经无意间对什么人许过什么诺言，或者你认为那个诺言根本不重要。但你要记住你的员工会记住你答应他们的每一件事。身为领导的你，任何看似细小的行为随时都会对组织的其他人产生影响。你要警惕这些影响，如果你许下了诺言，你就应该对之负责。

如果你必须改变计划，你要向员工解释清楚这种变化。如果你没有或者不明确地表达变化的原因，他们会认为你食言，这种情况经常发生的话，员工就会失去对你的信任。对丧失信任通常会导致员工失去忠诚。

八、多表彰员工

成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在的需要。在长期工作中我们总结出以下奖励的要点：

公开奖励标准。要使员工了解奖励标准和其他人获得奖励的原因。

以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但失去它本身的效果，而且会引起许多流言蜚语。

奖励的态度要诚恳，不要做得太过火，也不要巧言令色。

奖励的时效很重要。奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。

九、允许失败

要对员工有益的尝试予以信任和支持，他们能够帮助我们的企业有所创新。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感受到非常难过了，我们应该更多的强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决的办法。

批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果是员工不愿再做新的尝试。

十、建立规范

订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是有必要的，我们可以对各个岗位做详细的岗位工人描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在其规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工在继续进行之前得到管理层的许可。

贾扶栋 点评：

“为自己工作 ”一句多么动听的话，但真正能够做到的人有多少呢，什么才叫“为自己工作”，以下有最详细的解释：在职业生涯发展的过程中，什么时候你的工作热情和努力程度不为工资待遇不高、不为别人评价不公而减少，从那时起，你就开始为自己工作了。

多么简单的解释，只是当人们在工作时总是在考虑别人的眼光，计较收入的多少。就好比一个已经要杀上前线、捐躯成仁的人，却因为别人送行的晚餐准备得不够丰盛，而又却足不前。这是我们太在乎别人的眼光，当计较的时候，就会有不平，而这种不平会让自己更做不好工作，造成恶性循环，这个时候，有一件事情一定不能放在心上：成败得失。

为什么工作不能够是我们生命中美好的事情？为什么我们把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和赞美它？为什么工作不能够成为人们终其一生发展道德与价值观、表现人文情怀与艺术的基石？为什么人们不能从工作中体会事物设计的美、感受过程的美，并试着欣赏可持之恒久的价值的美？我相信这些都是工作本身就具有的。

前厅部管理人员应当有能力应付各种情况，处理各种问题。他以前作为行李员、前台接待员、收银员、预订员等的经历为他提供了良好的培训基础，使其能够更好地理解员工、使用前厅设备、掌握客房情况、理解预算的制约、发现现场销售机会等。这些基本的经验，加上他在校期间学到的理论知识，为其管理技能奠定了坚实的基础。

一、学会“时间管理”

管理人员每天都有很多事情要做，而时间是有限的。很多管理人员总是感觉时间不够用，有干不完的工作，处理不完的事情，从早忙到晚，还是觉得有很多该做的事没做，工作缺乏效率。这是不会管理时间的.表现，缺乏时间管理的意识和艺术。

前厅部事务繁杂，管理人员要对每天要做的事情按照重要性和紧急程度进行梳理和排序，并对有限的时间进行适当的分配，这样才能争取工作的主动性，提高工作效率。

第一优先：先处理紧急而且重要的事情。

第二优先：不急，但很重要的事情。

第三优先：紧急，但不重要的事情。

第四优先：不急，又不重要的事情。

附：

管理时间的诀窍 

一天，讲师把一个空罐子放在桌上，接着他从桌子下面拿出一些鹅卵石，这些石头正好可以放到罐子里去。讲师把鹅卵石放到罐子之后，问道:"你们看，这罐子装满了吗?"

"是!"学生们一起回答。

"是吗?"讲师笑着说。他接着从桌子底下掏出一些碎石子，他把碎石子倒进罐子，摇了摇，又加进去一些，他问学生:"你们看，这罐子现在装满了吗?"

这一次学生回答得不敢太确定了:"可能没满。"

"很好!"讲师说完，又掏出一袋沙子。他倒进去后，又问学生:"现在你们说，这个罐子现在装满了吗?"

"没有。"这次学生们学乖了，他们很自信地回答。

"好极了!"讲师又拿出一大瓶水，他把水倒进罐子。

做完这些事，讲师严肃地问他的学生:"从刚才这些事情里，你们知道了什么重要道理?"

有个学生回答:"我们的工作无论多么紧张，日程排得多满，要是压缩一下，还能做更多的事。这件事是在阐述时间管理。"

讲师听了他的回答，点头微笑道:"答案是对的，但我要告诉你们的重要观念并不是这个。"讲师说着，稍微停顿了一下，他的目光扫视着全班同学。他说:"我想告诉你们的重要观念是，如果你刚开始不把鹅卵石放到罐子里，以后也许永远没有机会再把它放进去了。"

二、做好客情预测

三、管理技巧

对员工进行管理的艺术，不仅在于你掌握了多少管理学知识，还在于你有多少管理经验。管理专家们研究了人力资源管理的复杂性。管理学教科书会详细解释管理学的基本概念和原理。这里，我们介绍几个会帮助你形成自己独特的管理风格的概念。请注意，你决不是在模仿他人的管理风格！

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。比如，向酒店总经理的目标迈进。你会明白酒店的哪些部门和岗位会给你表现才华、获取经验的机会。一旦你明确了你的“竞技场”和发展目标，你就可以决定如何带领部下努力工作，使酒店取得经营成功。

1、明确自己的工作职责，做好管理

2、清楚公司的质量方针和企业文化

3、为自己拟定目标，并且作为执行工作的依据

4、传递目标、工作与表现标准、程序给下属

5、让下属知道我对他们工作的要求

1、最重要的事情：

在每天早上(或者是前一天晚上)，重点列出今天要做6件最重要的事情，先完成这些。即使你除开这些重要事项就没有完成其他的事，但还是度过了非常有成效的一天。

2、大家伙：

就是你一直都在做的大项目。每天或每周专门给他留出时间来做，一步步完成。大的项目一定要有耐心，很多人做大项目的时候都死在黎明前的黑暗。

3、每周定期清空收件箱：

一收到邮件就决定如何处理。如果是需要你做一些动作的话，要么做，要么加入待办事项，要么删除，要么存档;如果只是供你参考的邮件，就把他存档吧。清空你的收件箱。

4、早起：

在别人支配你的时间之前，早起一个小时就等于是一天多了极富成效的一小时。

5、一进一出：

通过替代原则来避免混乱。每次买了新的东西，就丢掉(或捐掉)旧的。例如：你买了一条新的裙子，然后丢掉一条旧的。(类似还有”一进两出”，当你感觉到你快被你的东西淹没时，这条原则非常有用)

6、头脑风暴：

天马行空的想象。很多人都采取这样的思维线路：以你正在想的事情(可能是你亟待解决的问题，或是你想描述的一个主题，等等)为起始点，然后随手写下你头脑中的任何想法，再扩展到每个想法的副主题以及副主题的副主题。不用担心这些想法是好是坏，你也不需要在这个想法下一直坚持下去，只是为了把他们从你的头脑里面腾出来。过阵之后，你自己都会惊讶于你有多少创意点子。

7、随时记录：

随身携带可记录的东西-笔和纸，掌上电脑，一叠卡片。捕捉你头脑中闪过的每一个想法无论是对你可能从事的项目的一个想法，或是你需要敲定的一个约会，再或者是你下次去商店要购买的东西，任何事情。经常拿出来看看，然后逐个归类到待办事项，存档，日志簿，等等。

8、多睡会儿：

睡眠对健康、学习、敏感度都很重要。研究发现，身体经历一个完整的睡眠周期需要90分钟，所以打盹儿如果少于那段时间的话就没有睡觉的效果(虽然它的确让你感觉好点)。每晚至少睡到八个小时。学着把睡觉当成是乐趣，而不是一个必须的麻烦或是奢侈。

9、(10+2)*5：

10分钟、10分钟迅速的工作，中间休息两分钟，用上计时器，每小时这样做五次，让你始终集中在工作上而不会让你精疲力尽。把休息的两分钟用来喝口水，去去洗手间，或是看会儿窗外。

10、smaet目标：

一个名字用来描述制定、达到你的目标，并避免设定一些不实在的目标。smaet代表的是：明确的，可测量的，可达到的，现实的，适时的。

11、succes：

从chipheath和danheath的书——《让创意更有粘性》当中，succes就是一系列的特征让你的点子被人记住(有粘性)：这些有粘性的点子既是简单的、出乎意料的、具体的、可信的，充满情感故事。

12、先吞下青蛙：

最先做你最不愿意的事情。常言道，如果你的一天是以吃青蛙来开始的，那么你这一天不可能更糟糕了。

13、80/20准则：

总的说来，这个准则说的就是大部分的成就来源于小部分的实际工作，反过来说就是，我们大部分的精力花费在那些不是很重要的事情上。找出你工作最关键的部分，尽可能地把你的精力放在那上面。

14、下一步是什么?

不要试图计划项目中的每件事情，集中精力在紧挨着的下一步。通常情况下，下一步的小事情就会将我们引导到另一步，然后再另一步，直到我们把他完成或是遇到阻碍停下来，这时我们就需要更多的信息，或者需要其他人的加入，或者其他的。尽量具体、清晰：你自己不能“安装有线电视”，你能做的是“打电话给安装公司，要他们来给你安装”。

15、秘诀：

没有秘诀。

16、放慢点：

给自己留出时间。吃慢点，享受一个懒洋洋的周末。悠闲的做事，保持快节奏的工作与生活的平衡。

17、时间搏击：

每天安排一段时间来处理一个工作。在这段时间中注意力完全集中在这件事情上面。不要一直担心是否能够完成，只需给与这项工作全部的关注。(类似的说法还有“固定目标”，例如，在起床之前必须写出1000字，或是必须完成10条命令，或者其他。)

18、批处理：

把类似的工作放到一起来做。例如：不要整天都在处理那些不时出现的邮件，而是用专门一小时来浏览你的收件箱以及回邮件。同样的方法来处理留言、电话、回信、存档等等一切日常、重复的工作。

19、划分象限：

用来区分优先级次的一个系统。两个轴，一个代表重要性，一个代表紧急程度，二者相交。所有的任务都归类到四个象限中的其中一个：不重要，不紧急;不重要，但紧急;重要，不紧急;重要，且紧急。去掉那些既不重要也不紧急的事情，推迟那些不重要但紧急的事情，尽量避免让那些重要事情变得紧急，尽可能快的完成那些重要但不紧急的事项。

20、一次性解决事情：

不要寄希望于把事情留到以后来处理。每次处理你的邮件时，问自己“我怎么处理这个东西”，要么做，要么放到日程上，要么转给别人做，要么存档。

21、不要打断链条：

用一个日历纪录你每天的目标。把你每天完成了的事项划上一个大大的“x”，这个链条会一天天变长，不要让他断掉!也就是，不要让没有划“x”的日子打断了你之前坚持下来的成绩。

22、回顾：

安排一个时间用来检视这个星期做了些什么，下个星期希望做些什么。问自己，是否有新的计划，现在做的是否让你更接近你的人生目标。

23、角色：

每个人在一生当中都会扮演几个不同的角色。例如，我可以是一个老师，学生，作家，继父，伴侣，兄长，儿子，叔叔，人类学家，等等。理解每个不同的角色，学着把他们各自区分开来有助于你保持各个角色的平衡。为不同的角色制定目标，并让你的这个目标与其他角色的目标保持一致。

24、文思泉涌：

这种状态是指当你极其专心在某件事情上的时候，你甚至没有感觉到时间的流逝，而同时工作就顺利完成。这种状态很难通过有意识的引发，但是你可以自己创造引发这种状态的条件，不如一段不受打扰的时间，不分心，心境平和。

25、现在就做：

用现在就做这句话来跟“拖沓”宣战。只给自己60秒的时间来做决定，当下决定如何解决生活中遇到的事情，即使你还不是很确定也要尝试着做决定。然后，一直前进。

26、时间纪录：

律师需要纪录下他们一天里所做的事情，以及做这件事情用了多久的时间并以此来跟客户收费和做出解释。你也应该对自己解释清楚，所以记录下你真正花了多少时间在某件重要事情上。

27、有组织地拖：

一种认识和利用拖沓倾向来完成事情的战术。避开在列表最上面的待办事项，先做那些看起来简单点、不那么重要的事情，这样使得“拖沓”也变得有成效些了。然后就是用紧迫的截至日期和严重的后果让那些顶端的事项变得紧急。但是，当然，并不是所有的都那么紧急。有组织地拖，要求很高的自欺技巧，幸好，拖拖们都精于此道。

28、个人使命宣言：

写一份个人使命宣言，并以此作为设定目标的指导。经常反省你的这个工作或目标是否让你离你的大目标更近。如果没有的话就划掉她。周期性的回顾和修正你的使命宣言。

29、向后策划：

一种从目标返回来到行动步骤的策划技巧。首先在心中确立要达成的目标，需要哪些可用资源去达成，然后又需要哪些资源去达成达成目标的条件，而这写东西又需要什么东西去达到，等等，一直反推到我们拥有的可以马上使用的东西。这就是我们的下一步。

30、戴上耳机：

戴上耳机你就能给自己一点私人的空间。人们通常不会随随便便打断带着耳机的人。注意：戴上耳机之后，听不听音乐是由你自己选择的——反正只有你自己知道。

31、写下来：

不要太依赖你的记忆力。把你要做的事情写下来，像是日程啊，任何你涉及到的事情，一闪而过的点子，这样的话你就可以不用担心忘掉。把你的大脑用来思考，用纸或者电脑来记录。

32、零碎时间：

就是我们等公交车，排队，等待开会的那一小段时间。列出一些可以在五分钟内完成的任务，或者带本书去读，或者带点工作可以做，反正就是尽量用这些空余时间。

33、单个任务：

我们总把自己想成可以同时完成多项任务，事实上我们不能。当我们处理多任务的时候，实际上是把时间切碎并在多个任务上快速切换。由于通常需要花上一段时间才能真正进入状态(研究证明长达20分钟)，结果工作成效更差，相比我们一件一件得做。

34、习惯：

通常指当我们做日常工作时采取的看待回应世界的方式。检视你的习惯并问自己它传达了你跟外界的一种什么样的关系，以及需要如何改变来创造一个可让你达到目标的世界观。

35、扳机：

放些提示牌在周围帮助你记得，并形成一个好的习惯。例如：把要还图书馆的书放在门口，这样你就不会由于看不见它而忘记还了。

36、整洁：

混乱都是由东西不在合适的位置引起的。完全的一层不染也没有必要，像有些人有非常非常整洁的办公空间却不能完成一件事情。当你需要的时候能够很容易的找到，不需要打断你的工作流程专门停下来找这件东西。现在就找出你工作中或者生活中的混乱，然后纠正它。

37、想象你的未来：

想象你已经完成你的目标，那时你的生活是什么样子的?你是你所希望的样子吗?如果不是，重新考虑你的目标。如果是的话，请想象你达到那里的过程。这样你就有了计划了，把他写下来然后执行。

38、记事本：

多个文件夹，分别标出1-31号和一月到十二月，用来提醒我们在特定日子需要做的事情。例如，如果你要在3.23旅行，你最好把你的行程、机票和其他的资料放进三月的文件夹里面。在每月初，就把前一个月的文件夹往后移。在三月一号，最好就把你的旅行资料放到23的文件夹里。每天，都把昨天的文件夹移到后边去。这样在23号这天，23号的文件夹就会出现在最前面了，而你需要的东西就放在那里。

39、未做事项：

未做事项的清单——有利于帮你发现导致你成效不高的原因，比如打在线游戏。

40、模板：

为经常做的`重复性工作建立模板，比如邮件、客户回信、更新博客，等等。

41、确认单：

当策划大项目的时候，做一个确认清单，这样你就不会由于太忙而忘掉一些步骤。并把这些确认单留好，你下次做类似事情的时候可能用到。

42、懂得拒绝：

学会对新的委托、打扰、任何事情说“不”，这是让你集中在自己项目上的一项重要技巧。

43、时间安排上的先后：

首先安排好你的娱乐节目和你的生活。然后再把完整时间段的工作填充到之前安排好的空隙中。做完之后记得把这些写进你的日程安排中。在高质量的工作之后给自己一个小小的奖励吧。

44、清理：

经常检查你正在做的事情，把那些不能帮助你达成目标或是总浪费你时间、精力的去掉。

45、一砣：

把你搜集到的东西尽量集中放在几个地方。理想状况是放在一起。很多人看到他们需要考虑的东西都放在自己前面的时候都会感受到无比的安慰，不管这砣东西看起来多大。

把你工作日50%的时间用在推动你的长期、人生计划上;30%花费在中期目标(两年左右)上，剩下的20%的时间花在那些只可能在将来90天影响你的事情上。

47、计时器：

告诉你自己，你将在一定的时间里只专注在你的一件事情上。设定一个计时器(用厨房的计时器或是电脑上的倒数计时器)，然后专心做事。当计时器走完的时候，你也完成了，然后转到下个项目。

48、将就：

允许自己失败。释放在项目开始时事事追求完美的压力。告诉自己你会会过头来修正这些问题，但现在暂时就这么着吧。

49、跟自己对话：

每个星期给自己安排一段时间。想想你自己的工作状态：什么上轨道了，什么还没有;我犯了什么错了吗?我可以做些什么改变?让你自己了解自己。

50、(空白)：

这个单子很长，但并非尽善尽美。这最后一个空白就是留出来让你自己填写的。

1、语言：要用文明用语（例如：请、谢谢、对不起等等）对受罚者也要礼貌用语．（聊友都关注着管-理-员的一言一行）

２、对聊友的态度：对聊友的提问要回答到位（要用私聊）面对投诉、指责时要冷静。

３、处理违规事件：

1）警告：要用文明的语言对触犯房间规定的聊友用悄悄话警告（例：请您不要在公平上发网址好等等）注意：警告要用悄悄话。

2）禁言：对一般违反房间规定的聊友警告三次再禁言，对严重的（比如：公屏做广告、公屏恶意骂人、恶意刷屏者）不用警告可直接禁言。

3）踢人：a）在聊天室对于说脏话者可直接禁言，尽量不要踢。

b）对于上公麦恶意说脏话、播放色情声音和衣冠不整跳色情舞蹈者直接踢出.

c）对于骂了人就跑出聊天室者（踢出方法：鼠标左键点者公屏上此人留在房间的昵称拖到话框里即可出现 id 号码，将此id复制在黑名单里.

d）昵称不雅者给予提示.在禁言,出去换昵称，不听可直接踢出。

4、房间广播：房间内不可太频繁的发广播. 私人广播最好不要在房间发送.

2.【对喜欢私下议论他人、挑拨管理离开房间的人，管-理-员们察觉后要远离和警

拥有顶级团队的最佳上司明白“定时报到”的重要性,也知道应该掌握每位团队成员的情况。如果做不到,那么团队就会逐渐产生隔阂。以下是团队管理的十个小技巧：

1.立即摆脱表现欠佳的人员。如果你能马上摆脱这些像癌症般有害的成员,那么会为自己节省节省很多时间,也会与其他团队成员的关系更为友好。

2.让对该职位领域拥有优良态度和优秀技能以及十分重视细节和后续贯彻工作的人填补空缺职位。许多企业在招聘时,很重视工作态度和技能,但在判断一个人对细节和后续贯彻工作的重视程度方面做得很差。

3.为团队设定愿景,并设立达成愿景的里程碑。你是团队领导者。这表明,为团队设定目标就是你的职责之一。这个目标不一定得是重大的成功。只要描绘你在未来几周/月/年想要完成的事情即可。里程碑能让你告诉他们自己的表现。

4.跟进并提醒团队在前往里程碑的路上做得如何。这一条听起来简单,但许多团队领导者会忘记告知团队成员,在完成计划的.过程中,他们的表现如何。如果通报情况的时间间隔太长,那么人们的注意力就会飘散到其他地方。

5.同意遵守会议规则。会议应该准时开始和结束。同样,团队成员不能在开会时迟到。这一点不能在团队内部搞差别待遇。就算迟到的是团队里的明星销售人员,他(她)也应该和其他人一样,为自己的迟到负责。

6.定期与每位团队成员进行面谈,至少每月一次,最好每两周一次。拥有顶级团队的最佳上司明白“定时报到”的重要性,也知道应该掌握每位团队成员的情况。如果做不到,那么团队就会逐渐产生隔阂。

7.减少全员会议的次数,更多地与相应的工作人员进行小规模会议。顶尖人才讨厌自己的宝贵时间被无休止的会议所侵占,而且这些会议他们真的没必要参加。如果只和最需要的人开会,会议数量更少,团队也会更快乐。

8.进行年度绩效评估,并讨论团队成员的发展需求。这是高绩效团队和低绩效团队之间的一个重大区别。是否进行及时的绩效评估是团队绩效的重要预报器。最优秀的团队领导者会为此花时间,团队成员也会重视这件事,并在他们需要进步的领域做得更好。

9.让团队成员负起责任。如果有人不做好自己的分内工作,那么你就得和他(她)好好谈谈。如果不这么做,其他尽职尽责的团队成员怨恨工作不卖力的人,但更怨恨你。

10.至少每年衡量一次团队的进步。团队领导者应该养成习惯,每年以一些工具为标准,评估团队的绩效。让团队成员将其自己的评级白纸黑字记录下来,领导者能够通过这些评估其长处和短处；你会发现,这样做更容易就需要改进的地方达成共识。

当团队成员增加时，尤其新晋管理层和老管理层间难免有沟通矛盾。如果不及时解决，可久积成疾。同时，很多公司在发现问题时并没有及时有效解决，这也给企业发展埋下了隐患。（此文根据一家千万级女装企业内部研讨会总结而成）

寻找企业病因。

在企业经营一个周期（可以是一个上下架时间，或者一个生产周期）可通过量子恒道查找店铺各项指标，细化到视觉、售前、售后等。并把每个环细分，如将视觉中的转化率、访问深度等环节逐一拎出来。并参考行业平均标准。分析没有达标的原因，由运营组提出问题和解决方案跟视觉组协商。形成内部纠错机制。比如，视觉组每日派人查看店铺的个视图点击率等情况，一旦发现问题及时与运营组协商，并协商出解决办法。

产品容易爆发的问题和解决。

首先，服装行业经常出现产品的颜色、尺码不匹配的问题。这里的颜色主要是指，有些颜色可能上身后的视觉效果并不理想。即是说，在推广产品前，要尽量测试每一款服装的不同颜色，对上身效果不明显的颜色要提醒客户，避免退换货率。而在尺码上，受制于某些特殊版型，比如修身款，在不同人穿着时可能出现尺码不合身问题。这就要求在详情页设置中，文案与生产线负责人确认，避免误会，最好附带上试衣报告，给顾客清晰的尺码标准；其次，运营端要和生产端明确出货时间点。电商运营求快，生产求稳。错过了几天可能一款产品就错失了推广的大好时机。但是生产端需要足够的时间去准备。运营端在跟生产端沟通时，一定要提出明确的需求时间节点。比如，一批货具体什么时间要出样衣，具体什么时间要出照片，具体什么时间要给到第一批货等。同时，对于要上活动的款，运营一定要给到生产端明确的产品要求，以便生产端做到有的放矢。

描述企业现状有些企业在面试高管层时，总是急于求成，甚至在介绍自己的企业时，只说优势，不说缺点，这是非常不可取的。hr专家建议，在面试高管层时要与其深度沟通，完整地描述企业的真实状况，详细说明应征岗位的困难与前景。

尤其是中小企业，其实是要靠企业的愿景吸引人才和留住人才的。这样应聘者才能未雨绸缪，早做计划，解决企业的难题。

面试高管层之前一定要明确企业需要什么样的人才，给他什么样的角色定位。知道企业的需求，才能找到真正需要的人。从根本上解决看人不准、不透、不快的根本问题。

例如：某企业的销售团队工作激-情不够，公司根据此情况制定出的角色定位是：招聘的销售总监要有工作激-情;有基本企业管理理念;认同企业文化。通过调动公司的现有资源，找到了能够长期坚持和企业一起发展的人才，结果是企业和个人实现了双赢。

避免人事风险据了解，因为应聘者弄虚作假而使企业蒙受经济损失的事例并不鲜见。

去年，就曾经发生过竞争对手派人打入对方窃取技术资料的“工业间谍”案。而企业在招聘时，并不希望承担过高的人事风险。在这种情况下，对应聘者进行细致的背景调查成为降低企业人事风险的“良药”。

背景调查可分两步进行：一方面是面试前进行初步了解;另一方面是对应聘者工作业绩中的关键事件进行调查，要追问出具体数字。根据调查结果，决定是否安排上岗。

招聘是开启企业大门的钥匙，关系着企业的生存和发展，因此对于招聘管理者来说必须采取种种措施来有效解决招聘过程中存在的问题和难题，以求能够促进企业快速发展，提高招聘面试能力，避免犯错误的概率，从而实现企业与人才的共赢。

下面我们就以高层考察的“战略规划”和“领导能力”作为重点讲解，说说面试中应聘者需要注意的事项及面试技巧点拨。

1、战略规划

对于众多高管来说，如何平衡和执行短期和长期的规划是一个很关键的问题，许多高管在战略规划方面有很强的能力，但是在执行上却缺乏各方的支持。以下这些问题主要是考察中高层管理设定长期规划的能力，以及是否有能力管理和完成这些复杂的合作。

1.如果你被录取，你会用何种方式来管理我们的组织？

2.如果你被录取，在新进的90天你会做些什么？

3.举例说明你是怎样成功协调各个利益相关者，最后得到统一意见的？

4.如果有人想要退出共享服务或是标准化进程或是集中化进程，你会如何处理？

5.你怎样来决定什么项目该外包开发，什么项目又该自己开发？

6.说说你认为自己创新的点，说说你是如何创新，最终的结果是怎样的？

2、中高层管理的领导力

领导力是考察中高层管理推动人和业务的.发展的能力。最有效的中高层管理是把自己当做是业务领导者，然后才是管理者。以下这些问题主要是帮助你看到面试者的领导视野、造诣以及看到起在未来成为领导的可能性。面试时，注意关注面试者的业务交流能力、激励人的能力以及处理领导挑战的能力。

1你任职的上个公司，你有什么突出的表现，又是如何做到的？

2.能举个例子说明你是如何改善业务流程的吗？以及结果和你在其中扮演的角色。

3.作为一个领导者，你做过最难的决定是什么？为什么你认为是最难的，结果又是怎样的。

4.中高层管理这个角色是如何定义的？

5.你觉得如何来界定中高层管理的成功和失败？

6.描述一个你成功的例子，具体你是怎么做到的？

7.描述一个你失败的例子，是什么关键因素导致项目的失败，从中你学到了什么？

8.你如何领导你的直接下属？简单举个例子，说说你是如何解决团队成员之间的冲突或改善一个团队的表现的。

9.你是如何看待业务问题，如何应用技术来解决问题？结果会是怎样？

中高层管理职位面试技巧，主要是站在hr的角度来总结可能会提出的面试题，如果你求职的方向是管理层，那么就要注意这些技巧，并自我考察能不能给出理想答案，并提醒，如之前没有管理经验，面试前势必要恶补一下管理知识的。

说话的技巧会直接影响到部属的依赖感，部属是否能提起干劲工作，也全依赖管理者的言词表达技巧。说话时不仅仅要让他们（众信人）了解，更要令他们由衷接纳。请众信人留下，几项我工作中总结具体的技巧，望能共同进步，把众信推向新的里程碑。

1、突出要点，见长的说明，常令听众昏昏欲睡，抓不着重点。

2、内容的整理，预先整理要说明的内容，说话的顺序，并使其条理化、系统化，便利部属吸收。此外，千万不可遗漏重点。

3、使用易懂的语句，避免使用对方不懂的专门术语、名词，以日常谈话语较佳，讲话更不可拐弯抹角，而且提纲契领，直指问题核心。当管理者讲话时，倘若部属无意听，则不论管理者使用了多么巧妙的说明，依旧是耳边风，所以讲话的先决条件是必须讲究说话的技巧，避免刻板和僵硬的口气，使部属乐于接受。管理者切忌以高压的姿态，逼部属接受自己的想法，尽量与部属沟通达成共识，则对方的态度才会较积极。

4、体贴对方，“这件工作非常困难，不知你是否能做好，但无论如何希望你努力去做”，在工作进行时，这一句话，常会让部属精神为之大振，若管理者不但不鼓励、体贴部属，反而以严厉的态度要求他们，或者说出伤及自尊心的话，则他们可能因此而闭关自守，再也不愿听管理者的说明。

5、要成为好听众，为了要成为一名能言善道的人，首先要成为好听众。因此，要具备柔软的大脑、广阔的心胸，耐心听话，积极去理解，才能成为好听众。

6、称赞部属的技巧，“赞美”是积极培养部属，增进其能力、肯定其成果的鼓舞方法之一。因获得赞美而喜悦，是人的本性，一般接受了赞美之后，也会有再尝试的欲念。因此，赞美是一种比责骂更好的教育方式。众信集团管理者留意以下几项赞美部属要点：

（1）掌握日常工作的情形，客观的成果。

（2）根据事实赞美。

（3）不仅要口水赞美，流于口而实不至，期间或以象征性小的礼物作表示。

（4）除了避免给其他人带来不好影响外，尽可能在同事前赞美他。

（5）鼓励他发展优点，若有必要，则提供资料与线索给他，指引他今后能更上一层楼。在适当时机赞美，若等时过境迁才赞美，则一点效果也没有。

（6）当部属十分努力，却未达成管理者期待的结果时，要让他自己谈谈他的执行过程，如发现有偏差的地方，要一并检讨并无商量新的做法。在对话时，不要忘了嘉许他的努力态度，并予安慰，同时需以乐观的态度期望今后的成长。

7、责备部属的技巧，（1）掌握责备的时机，一个缺乏自信的管理者，常会在该责备部属时保持缄默，使部属一再犯错。事实上，部属若被平时信赖的上司责备，更易改进缺点。

在责备部属时，最重要的是要让他察觉真正错误所在，知道自己犯错，但在指责之际，不忘赞美其他正确的部分。

也许有些管理者认为早上迟到，平时见面不打招呼，这些小事而不在意，这种散漫的气氛，很快就会蔓延整个公司，等到整体显得懒散，不可救药时，便难以收拾了。所以任何时刻，只要是不当的行为要及时指正，一味姑息只会带来无穷的麻烦。

管理者在有必要时，不妨严厉地指责部属。当然，要部属接受你的指责的先决条件是要得到信赖。

（2）责备的方法a、责备前要先掌握具体的错误现象，明确的情况。

b、不可以使用模糊抽象的字眼指责，而要指责具体的实例。

c、让他弄清楚过失的原因，并让他们了解此一过失会产生多大的负面效果。

d、如果这件过失的原始动机是正确的，就该称赞他的动机，再指责其方法的错误。

e、部属的过失也是管理者的责任，在责备部属时，先反省自己是否提供了部属犯错的诱因。

f、不做伤及自尊的责备。

g、指责的要领是果断、温和、明确。

h、不可感情用事，凡事要冷静处理，并使部属也能冷静地接受责备。

i、要考虑责骂的场合。

j、给他们辩白的机会，但对不负责任的 推卸之词，不妨迎头痛击。

k、让部属自动去思考该如何做，有必要时要给予建议。为了避免部属丧志，要让他了解你对他的期望，使他能再度振作。

要是你以为单靠熟练的技能和辛勤的工作就能在职场上出人头地，那你就有点无知了。当然，才干加上超时加班固然很重要，但懂得在关键时刻说适当的话，那也是成功与否的决定性因素。卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松,更能让你名利双收。牢记以下十个句型，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。

1·以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况…

你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不关你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。

2·上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理。

冷静、迅速的做出这样的回答，会 让上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢！

3·表现出团队精神句型：安琪的主意真不错!

安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁着上司听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

4·说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦!

有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个人帮忙不可；于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。怎么开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢？送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报；而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔,千万别独吞成果喔。

5·巧妙闪避你不知道的事句型：让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗？

上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”。本句型不仅暂时为你解危 ，也让上司认为你在这件事情上头很用心，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复，千万不要食言。

6·智退性骚扰句型：这种话好像不大适合在办公室讲喔!

如果有男同事的黄腔令你无法忍受，这句话保证让他们闭嘴。男人有时候确实喜欢开黄腔，但你很难判断他们是无心还是有意，这句话可以令无心的人明白，适可而止。如果他还没有闭嘴的意思，即构成了性骚扰，你可以向有关人士举 报。

7·不着痕迹的'减轻工作量句型：“我了解这件事的重要 性；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？”

不如当下就推辞。首先，强调你明白这件任务的重要性，然后请求上司的指示，为新任务与原有工作排出优先顺序不着痕迹的让上司知道你的工作量其实很重，若非你不可的话，有些事就得延后处理或转交他人。

8·恰如其分的讨好句型：我很想听听您对某件案子的看法……

许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最恰当的莫过一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题，在他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

9·承认疏忽但不引起上司不满句型：是我一时失察，不过幸好……

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响上司心目中对你的看法。勇于承认自己的疏忽非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点 ，但千万别推卸责任，为自己辩护。

10·面对批评要表现冷静句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。

自己苦心的成果却遭人修正或批评时，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的人知道，你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。