培训计划可以提高员工的技能水平和工作能力,提升员工的职业素养和个人价值。为了提高培训的效果,我们收集了一些成功的培训经验分享给大家。
餐饮服务培训计划方案
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30。
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
(一)托盘的基本要领。
(二)餐巾折花。
(三)中餐摆台。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴会的预定。
(六)中餐宴会的接待服务程序及技巧。
1、课前10分钟演讲。
2、“54”青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光”
3、案例分析及小组讨论。
4、课堂讲解。
1、客史档案收集比赛。
2、应变能力测试。
3、托盘跑比赛。
4、中餐摆台比赛。
第三阶段:餐厅服务质量管理。
一、培训时间:
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30。
二、培训目的及要求。
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
三、培训内容。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景,进行服务演练。
3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
五、考核方法。
1、模拟情景,进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
餐饮员工培训计划方案
根据省妇联《关于做好2017年劳务品牌培训项目家政服务员培训工作的通知》要求,为提高我县妇女的技能素质、增强就业竞争能力,切实增加农民收入,我校立足实际,结合《甘肃省劳务品牌项目培训实施细则》,特制定本实施方案。
餐饮员工培训计划方案
(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容。
(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。
1.2公司员工手册。
1.3公司管理制度。
2、餐厅服务员职业素质。
2.1职业道德及岗位职责:餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理。
3、餐饮服务基本技能。
3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。
3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知识:了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤。
7、餐饮服务基本程序。
餐饮服务培训计划方案
为提高公司在职服务人员的技能和业务,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划:
根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
公司各店在职服务人员。
半脱产,分期分批学习。
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
公司员工手册。
酒水服务。
上菜及分菜。
撤换餐用具。
1、公司管理项目。
任务。
培训要点。
1.1讲究职业道德。
(1)遵纪守法。
—了解和遵守公民的职责和义务,文明执业—了解国家提倡的“五爱”内容。
(2)敬业精神。
(3)从业原则。
—自尊、自爱、自信、自立、自强。
1.2公司员工手册。
1.3公司管理制度。
2、餐厅服务员职业素质。
任务。
培训要点。
2.1职业道德及岗位职责。
—餐厅服务员的职业道德。
—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理。
—我国各地区的饮食习惯。
—少数民族的饮食习惯。
—欧美亚洲人们的饮食习惯。
—宾客的就餐心理。
2.3饮食卫生基础知识。
—公共饮食行业特点。
—公共饮食行业的卫生管理。
—服务员个人卫生要求。
—餐厅环境卫生要求。
—预防食物中毒。
—餐具洗涤和消毒卫生。
—火灾防范与处理。
—盗窃和意外事故防范与处理。
—礼貌服务的基本要求。
—服务接待礼节。
—学会着装、卫生修饰要求。
—学会正确的站立、行走、操作姿态。
任务。
培训要点。
3.1端托技巧。
—了解托盘的种类及作用。
—掌握轻托和重托方法。
—学会端托行进步法。
3.2餐巾折花。
—了解餐巾作用与种类。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型种类与摆放。
—餐巾折花图谱。
3.3摆台服务。
—了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
任务。
培训要点。
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点—了解中国酒水的分类、特点。
—了解外国酒水的分类、特点。
—了解软饮料的分类、特点。
—了解茶叶的分类、特点。
4.2酒水服务的技巧与程序。
—学会冰镇、温烫方法。
—注意斟酒顺序。
—掌握酒水服务操作要领。
5、上菜及分菜。
任务。
培训要点。
5.1了解菜品知识。
—了解中国菜的特点。
—了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜。
—了解中西餐上菜的操作要领—掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
任务。
培训要点。
6.1中餐台面撤换餐用具。
—学会撤换餐用具操作方法。
—知道正确的收台工作步骤。
6.2西餐台面撤换餐用具。
—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求。
餐饮员工培训计划方案
餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:
1、基础知识。
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识。
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
餐饮员工培训计划方案
培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标。
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标。
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
餐饮年度培训计划
13、怎样结帐?
14、怎样为客人开机点歌?
15、怎样欢送客人?
五、经营公关训练。
1、怎样巧妙地将自己介绍给客人?
2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?
3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?
4、怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处?
5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?
6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?
7、怎样为顾客订餐并确定消费标准?
8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?
9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?
10、怎样对待顾客的不正当要求?
培训要求:同第四部分、
六、卫生防疫、消防安全知识。
1、学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;。
2、学会掌握食品卫生要求及制度;。
3、学会餐具卫生保养知识和方法;。
4、学会就餐环境的清理保养知识;。
5、学会安全用电知识及故障处理方法;。
6、学会安全用火、防火知识及处理办法;。
7、学会外出安全防护知识;。
8、学会同社会各种人员打交道的安全知识、
培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范、
七、服务案例分析和操作训练。
1、写错了菜单或送错了菜怎么办?
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?
3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?
8、客人因对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?
9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?
14、客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?
16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?
18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?
19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?
20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
为提高公司在职服务人员的技能和业务,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划:
一、培训目标。
根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象。
公司各店在职服务人员。
三、培训形式。
半脱产,分期分批学习。
四、课程设置。
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
五、课程安排。
公司员工手册。
餐厅服务员职业素质。
餐饮服务基本技能。
酒水服务。
上菜及分菜。
撤换餐用具。
餐厅服务基本程序。
六、课程内容。
1、公司管理项目。
任务。
培训要点。
1.1讲究职业道德。
(1)遵纪守法。
—了解和遵守公民的职责和义务,文明执业。
—了解国家提倡的“五爱”内容。
(2)敬业精神。
—养成守时、守信、守纪的良好品质。
—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质。
—养成乐于助人、精益求精的良好品质。
(3)从业原则。
—自尊、自爱、自信、自立、自强。
1.2公司员工手册。
1.3公司管理制度。
2、餐厅服务员职业素质。
任务。
培训要点。
2.1职业道德及。
岗位职责。
—餐厅服务员的职业道德。
—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理。
—我国各地区的饮食习惯。
—少数民族的饮食习惯。
—欧美亚洲人们的饮食习惯。
—宾客的就餐心理。
2.3饮食卫生基础知识。
—公共饮食行业特点。
—公共饮食行业的卫生管理。
—服务员个人卫生要求。
—餐厅环境卫生要求。
—预防食物中毒。
—餐具洗涤和消毒卫生。
2.4餐饮服务安全。
—火灾防范与处理。
—盗窃和意外事故防范与处理。
2.5餐饮服务礼仪。
—礼貌服务的基本要求。
—服务接待礼节。
—学会着装、卫生修饰要求。
—学会正确的站立、行走、操作姿态。
3、餐饮服务基本技能。
任务。
培训要点。
3.1端托技巧。
—了解托盘的种类及作用。
—掌握轻托和重托方法。
—学会端托行进步法。
3.2餐巾折花。
—了解餐巾作用与种类。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型种类与摆放。
—餐巾折花图谱。
3.3摆台服务。
—了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
任务。
培训要点。
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点。
—了解中国酒水的分类、特点。
—了解外国酒水的分类、特点。
—了解软饮料的分类、特点。
—了解茶叶的分类、特点。
4.2酒水服务的技巧与程序。
—学会冰镇、温烫方法。
—注意斟酒顺序。
—掌握酒水服务操作要领。
5、上菜及分菜。
任务。
培训要点。
5.1了解菜品知识。
—了解中国菜的特点。
—了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜。
—了解中西餐上菜的操作要领。
—掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
任务。
培训要点。
6.1中餐台面撤换餐用具。
—学会撤换餐用具操作方法。
—知道正确的收台工作步骤。
6.2西餐台面撤换餐用具。
—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律。
—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求。
7、餐饮服务基本程序。
任务。
培训要点。
7.1掌握中、西餐接待服务。
—了解零点服务特点。
—掌握团体包餐服务要求。
—了解咖啡厅服务程序。
七、培训要求。
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一,采取能力模块的培训方式,突出岗位技能培训。以学员动手操作为主,教师面授讲解为辅,全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训,以实际、实用、实效为目的,提高学员参训的兴趣。
3、突出现场培训,采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法,使学员在“学中学会做”,实现岗位技能的提高,培养学员一技之长。
八、考试、考核。
1、考试:服务员学完课程设置中的每一个培训模块后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核:体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查服务员岗位技能掌握情况。
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餐饮培训计划
提高学生食品安全素质。
九年级学生。
1、手工纯粮酿醋。(讲座、参观、实践)。
2、手工制作醪糟(讲座、实践)。
3、食品安全的'常识(讲座)。
4、常见的豆浆的10种制作方法(讲授)。
5、常见的食品保鲜方法(讲授)。
6、常见的食品保存方法(讲授)。
餐饮培训计划
(3)说话要讲究语言艺术,力求语言优美动听。
(4)说话要婉转、热情。
(5)与宾客讲话要注意举止表情b“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。
“三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理要求。
“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
“四不讲”不讲粗话;不讲脏话;讲讽刺话;不讲与服务无关的话;
“五声”:客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声。
站姿的要求是:头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸,腿直姿势须庄重,双手摆放要自然,安详庄重如坐钟。”
蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下(两脚一前一后,左脚在前,右脚在后,目视物品,直腰下蹲)。
餐饮培训计划
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的.综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
三)餐厅服务质量控制的方法。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景,进行服务演练。
3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
1、模拟情景,进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
餐饮培训计划
通过培训使学员深刻理解企业的'经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
三)餐厅服务质量控制的方法。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景,进行服务演练。
3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
1、模拟情景,进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
餐饮年度培训计划
下午:2:00----4:30。
二、培训目的及要求。
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
三、培训内容。
(一)企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
(二)服务的含义、服务的理念、服务的模式。
(三)餐厅服务员的素质要求。
(四)餐厅服务员的职业道德要求。
(五)餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
(六)餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
(七)餐厅服务中常用的礼貌用语。
(八)如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作。
(九)沟通客人的技巧。
(十)熟记客人。
(十一)语言技巧。
(十二)建立有效的团队。
(十三)如何创造客人、如何留住客人。
(十四)电话礼仪。
(十五)如何与客人打招呼。
四、培训方法。
1、课堂讲解。
2、礼仪训练:仪态的训练每天练习20分钟;微笑训练,每天练习20分钟。
3、录像教学。
4、角色扮演。
5、感受训练。
6、每天课前10分钟,由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例,也可以是讲故事,讲笑话或者朗诵文学作品。
7、学员共分六个小组,围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准,现场纠正指导。
五、考核办法。
1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”,对获奖者给与奖励,并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛。
4、餐厅服务技能大赛。
5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训:基本技能、服务程序、服务规范。
餐饮培训计划
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
三)餐厅服务质量控制的'方法。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
1、课堂讲解。
2、模拟情景,进行服务演练。
3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
1、模拟情景,进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。
餐饮培训计划
一心:对公司的.忠诚之心。
二意:凡遇事皆多思索,考虑。
三轻:说话轻、走路轻、操作轻。
四勤:眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到:眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针:您好、谢谢、请、对不起、再见。
员工培训共分为四步:
第一步为军训:只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训:包括托盘服务(站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品)菜品专业知识(菜品介绍、品评、营养搭配、分类)酒水专业知识(部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪)客情投诉处理(原则上是不能与客人争输赢,得理也要让人,具体案例分析)服务姿态(站立、行走、让道、礼貌用语、微笑)。
第三步为再培训:对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。
1、齐步:双手成半握拳状垂下贴于裤逢线,抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步,可加强团队协作能力。
2、跑步:双数成半握拳贴于腰间,抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当,时间过长会造成身体不适,时间太短且无效用。
餐饮培训计划
培训主抓服务流程,注重服务细节,培养服务技能,增加面客技巧。理论与实践相结合的培训。实行每天一练,每周一讲。由浅入深,循序渐进。使餐饮部员工掌握的更扎实。培训计划主要分为,培训时间与培训内容。
为每周培训,每日练习。
1、使餐饮部员工了解酒店与企业文化、规章制度、管理架构。
2、使餐饮部员工了解酒店餐饮部员工应具备的素质和意识。
3、使餐饮部员工懂得规范化服务的岗位职责于操作流程。
4、使餐饮部员工了解各个岗位的服务质量标准。
5、使餐饮部员工熟练掌握服务与沟通的基本技能和技巧、养成良好的`习惯。
课堂讲解、实物练习、模拟练习、情景演练、案例分析、现场讨论、分组对抗。
1、首先每个餐饮部员工做自我介绍,姓名,籍贯,爱好等,以提高餐饮部员工之间的了解。
2、了解公司的规章,企业文化,管理架构。
3、餐饮部与其他部门的协作。
4、餐饮部员工的仪容仪表培训。
5、服务规范礼貌用语培训。
6、餐厅各个岗位的岗位职责于服务质量标准培训。
7、餐饮岗位操作规程(岗位工作流程)培训。
8、设施设备使用操作培训。点菜系统培训。
9、物品归为培训。
10、服务意识与服务礼仪的培训。
11、服务人员沟通技巧培训。
12、服务细节、服务技能培训。
14、酒水知识,以及对酒水服务的基本认识的培训。
15、餐厅主要出品培训,食品安全与卫生培训。
16、团队建设,团队合作培训。
餐饮员工培训计划
现在整个餐饮的综合素质和水平都不是很高,在一定程度上阻碍了餐饮企业的发展和市场的开拓。不管是职业技能还是服务素质的培训都事在必行。不断提高员工的素质和意识,让其跟上时代和顾客需求才能吸引到更多的顾客。
一、仪容仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
标准要求:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的'发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝-袜。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
二、礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、 遇到客人入店,要讲:“欢迎光临”或“请进”
说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临”或者“请慢走”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
服务意识这方面得引起餐饮企业的重视,从事服务行业的人一定得要有服务意识,这样才能想顾客所想,急顾客所急,让客人满意。菜品再好没有整体的综合素质和形象,是不能把餐厅做大做强的。希望餐饮从业者能够认识到这一点。
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餐饮年度培训计划
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30。
二、培训目的要求。
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
三、培训内容。
(一)托盘的基本要领。
(二)餐巾折花。
(三)中餐摆台。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴会的预定。
(六)中餐宴会的接待服务程序及技巧。
四、培训方法。
1、课前10分钟演讲。
2、“5•4”青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光”
3、案例分析及小组讨论。
4、课堂讲解。
五、考核办法。
1、客史档案收集比赛。
2、应变能力测试。
3、托盘跑比赛。
4、中餐摆台比赛。
第三阶段:餐厅服务质量管理。
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30。
二、培训目的及要求。
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
三、培训内容。
一)餐厅服务质量的含义。
二)餐厅服务质量意识。
三)餐厅服务质量控制的方法。
四)品牌营销。
五)顾客心理研究。
六)处理客人投诉的技巧。
四、培训方法。
1、课堂讲解。
2、模拟情景,进行服务演练。
3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练。
五、考核方法。
1、模拟情景,进行接待服务考试。
2、餐厅服务技能综合考试。
3、根据成绩发放证书。