随着社会不断地进步，报告使用的频率越来越高，报告具有语言陈述性的特点。报告的作用是帮助读者了解特定问题或情况，并提供解决方案或建议。以下是我为大家搜集的报告范文，仅供参考，一起来看看吧
总工会调研报告篇一
为全面了解我院工会工作现状,探索促进我院工会工作健康发展的新路子,今年6月,我们组成专门人员对当前工会工作现状进行了深入调研。现将情况汇报如下:
卫生院现有职工28人，现在在岗24人，其中卫生局借调2人，新城卫生服务中心借调1人，团结卫生服务中心借调1人。现有专业技术人员23人，工勤人员1人，副高职称2人（院长、副院长），中级职称4人，现有全科医生2人。
1、狠抓学习教育努力提高职工队伍整体素质
一是以开展“内强素质、外树形象主题教育活动”狠抓政治思想、基本医疗知识，以学习贯彻“三个代表”重要思想和党的“十八大”精神为主题，坚持政治学习制度，深化学习内容，丰富学习形式，立足统一思想，广泛凝聚力量；二是开展法律法规政策的学习宣传，在职工中深入学习宣传《工会法》、《劳动法》、《工会会员制度》、《职工权益保障条例》等法律法规，从而提高了职工的法律法规意识和依法维护自己合法权益的自觉性；三是加强思想道德教育，做好统一思想、理顺情绪、化解矛盾、凝聚力量的思想政治工作，广泛开展爱国主义、集体主义、社会主义和社会公德、职业道德、家庭美德教育。
2、坚持以人为本维护职工合法权益
工会组织切实履行维护职能，维护广大职工的合法权益。一是加大涉及职工切身利益重大措施的源头参与力度，重点参与单位重大决策、分配、保障等方面政策措施的研究制定，充分反映职工的意愿，代表职工的利益，切实维护职工的合法权益；二是认真督促抓好安全生产工作，加强群众安全生产监督检查，不断改善劳动条件，保护职工生活安全和身体健康；三是切实关注离退休职工、社会困难职工、生病职工等特殊群众，坚持帮扶、送温暖等慰问活动，对医院职工生病进行慰问，对职工近亲属逝世组织前去悼念，对职工有困难尽力帮助解决，全面实现职工的根本利益。
3、树立自我自查意识
要求每名职工在年初制定出自己学习计划，包括政治及业务两方面。同时认真做好笔记，学习心得，学以致用，结合个人的情况对照工作定期进行自我检查、自我批评，这些都为提高我院职工的政治素质和业务素质打下了良好的基础。
（一）、今年工会开展的各项活动内容还欠丰富，争取今后能组织开展更多形式的活动，让更多职工参与到工会活动中来。
（二）、关心下一代活动开展的少，对老干部群众和下一代的关心工作需要加强。
（三）、开展座谈会次数少，听取退休、在职职工的报告少，不能及时为她们送去多一份的关怀。
总工会调研报告篇二
主要表现在以下几个方面：
一、农村妇女维权意识明显提高，但仍待加强
调查结果显示：广大农村妇女的法律意识、依法维权能力在不断提高，在走访调查的农村妇女中，大多数妇女了解《中华人民共和国妇女权益保障法》;有些妇女表示当自己的合法权益受到侵害时会向有关部门寻求帮助;有些妇女清楚的知晓夫妻之间是应该互相尊重、相互抚养，那种关起门来打老婆的事情已经不再是简单的家务事;有些妇女知道在受到诸如家庭暴力问题时应该报警或者寻求当地妇女组织帮助。以来，我和村妇女主任共接待周石庄2例离婚妇女要求分配财产的案例，通过我们的调解，她们享受到了应有的权益。顺河镇妇联曾接待受家庭暴力困扰的妇女6人，其中5例调解恢复和谐家庭，一例最终拿起法律的武器捍卫了自己的人身权利。
种种现象表明，广大妇女已经不在是沉默的羔羊，已经能够拿起法律武器维护自己的合法权益。但同时也看到，广大农村妇女中正在承受或者长期承受家庭暴力的也有人在;因不懂法律以暴治暴，触犯法律的也有人在。这些现象说明农村妇女的权益保障还有待进一步加强。
二、农村妇女土地承包权利得不到有效保护
广大农村妇女所承包的土地大都在出生地，婚后住所、户籍所在地都发生了变迁，但是土地却不能随住所、户籍的变迁而变动，而且大多数农村妇女主动放弃土地的种植和收益权利。当土地承包权益受到侵害时有75%的.妇女不知道找哪个部门解决，但是在承包地土地挪作他用，补偿金分配时有56%的妇女知道积极争取。
三、农村妇女享有的财产支配权局限性较大
在针对家庭财产由谁管理的问题时，有80%的妇女表示对家庭的财产享有一定的支配权利，这也一定程度上说明了广大农村妇女的家庭地位明显提高。但在问及家庭重大问题决策权时，都异口同声的说共同商量或是由男方做主，而当男女双方针对某一重大决策问题有分歧时，即使妇女知道自己是正确的，但多数情况下却仍然做不了主。这也同时说明了妇女所享有的财产支配权局限性还很大，妇女的权利观念仍趋保守，妇女的意识还有待于进一步提升。
四、家庭暴力问题仍需重点关注
在调查妇女中，有10%甚至更多的妇女表示曾被配偶打过，这是一个比较令人担忧的数字。当然也可能被打过的，有很多并不能构成家庭暴力，但是从这个数字中，也隐隐透露出，广大农村妇女的家庭生活幸福指数并不是很高。
产生问题的主要原因与因素
1、家庭暴力存在原因：一是客观上体力上处于劣势，在挨打的时候比较被动，几乎没有反抗的余地，偶尔反抗引来的可能是对自身更大的伤害。二是农村妇女自身法律意识有待进一步提高，遭受暴力后虽然也知道是违法的事情，但是很多妇女因受“家丑不可外扬”等观念的影响，或是根本没有勇气拿起法律武器来维护自身合法权益，导致配偶重复施暴。三是家庭暴力取证困难。虽然说目前已有了专门的家庭暴力鉴定机构，但是由于大多数妇女对家庭暴力的鉴定程序并不了解，遭受家庭暴力后不知道应该找谁，如何进行鉴定，什么时间鉴定最合适，而且受害妇女在不打算离婚的情况下一般不会去做鉴定，从而导致家庭暴力取证困难。
2、土地权益问题存在的原因。一是妇女的土地多在未婚前的父母所居地，一旦结婚了，父母家所在地取消了她的承包经营权，丈夫家可能也没有她的土地，从而失去土地。二是长期形成的土地种植传统，女性出嫁后土地留在出生地，由自家兄弟代为种植，并获得经济收益，导致广大农村妇女认为理所当然的土地承包权应当属于兄弟，而不去争取。三是土地承包以家庭为单位，户主大都是男性，这也导致广大农村妇女在出嫁、离婚或者是丧偶等特殊情况出现时，土地作为农村主要的经济来源，不能随妇女的住所、户籍等变化而发生改变。
3、财产支配权有限问题存在原因：一是妇女意识里她们最首要的任务仍然是照顾孩子和老人，因此并没有积极努力争取工作机会，农村妇女有相当一部分并没有工作，导致她们对男士的依附性太强。二是就农村来说，家庭经济来源仍以男士为主，妇女会觉得自己“没有说话权”，从而不去争取财产权利。
由调查结果可看到，广大农村妇女的维权意识明显增强，家庭地位也在提高，可以说总的形势是好的，但是在农村，家庭暴力、土地纠纷、财产支配分割等存在的问题，依然容不得有半点松懈，针对这些问题，应该提高普法维权的力度、广度、深度，注重个案维权。
解决维权问题的建议与措施
部门妇联来帮助妇女解决困难，但是也正是因为此，形成了妇女工作也只有妇联做的不良局面。其实妇女工作是全社会的，仅靠妇联是远远不够的。要做好这项工作，必须整合社会资源，推动解决维权工作中的重点难点问题，形成全社会都来关心关注支持妇女维权工作的氛围，实现社会化维权大格局。
1、创造良好大环境，构建社会化的维权工作格局
一是打造依法维权的法治环境。通过深入普法、严格司法、违法必究等环节，维护法律的权威与公正，为妇女维权创造良好的社会环境。二是强化妇联维权的职能作用。妇联自身要解放思想，不断完善和创新工作方式，依据法规和政策，及时提出有针对性和操作性的实施办法和建议，切实解决妇女维权方面带有群体性、倾向性的热点、难点问题。三是动员社会力量参与维权工作。实现妇女维权事业的可持续发展，必须构建起全方位、开放式的社会化维权的大格局。要以妇女发展和维权需求为目标，依靠党委领导，争取政府支持，协调社会力量，推动民众参与，逐步形成社会化、法制化妇女维权工作新模式。
2、从妇女本身做起，提高广大妇女的整体素质
提高法律素质，增强广大妇女自我保护的能力。鼓励妇女通过各种渠道，学科学、学法律，不断提高科学文化水平和法律意识，鼓励妇女灵活运用法律保护自己，自觉地维护在政治、经济、社会、文化中的平等地位和发展权利，在妇女最广泛的参与中促进两性和谐平等发展。
加强文化教育，增强广大妇女社会竞争的能力。不仅要加强妇女基础文化教育。保证女童适龄入学率，降低在校女童辍学率，确保妇女儿童受教育的权利。同时要把成人妇女的再教育纳入正规化、系统化的轨道，为妇女终身学习创造良好的条件。
总工会调研报告篇三
消费维权工作是一项与国计民生息息相关的社会工程，是“以人为本”科学理念的直接体现，对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。消费维权的调解必须坚持“以人为本”理念，立足于“科学发展”的前提下，全面认识、有效地开展消费维权工作。如何落实消费维权调解工作，笔者认为首先要从消费者保护协会的法定职能进行探讨。
一、从法定的职能确立调解工作必须遵守的法理原则
消费者协会的职能在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有具体的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。这一法律规定，意味着消费者协会的职能开展，必须置于国家法律的现有框架之下，这是消费维权工作者必须要有的第一点清晰认识。可以说，依法维权是一个“颠扑不破”的工作准则，这个工作准则与党和国家推进“依法治国”、“以人为本”的科学发展理念是相适应的。
有了上述这个认识的前提，再来看看我们日常工作中一些更为具体的操作性规定。中国消费者协会对消费维权工作人员受理投诉，在《受理消费者投诉导则》中规定：“要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理”，“受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费纠纷争议的工作”。
上述规定，是从法定职能确立调解工作必须遵守的基准性的法理原则方面的理解，是开展消费维权工作必须遵守的基准性的法理原则，也是融“深入贯彻落实科学发展观”以应用于构建和谐社会，在“依法治国”精神层面上具体的体现。
在清楚我们工作的准则性规定的同时，作为一名消费纠纷调解人员应该知道，调解工作是符合科学发展的前提下的工作开展，解答消费者咨询、受理投诉是一名分会干事的基础性工作，要科学地将调解工作落到实处，要求从事调解人员都能科学地掌握相应的调解技能。
二、掌控调解技能，科学开展消费维权调解工作
调解消费纠纷，工作人员应根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性，以及双方当事人的态度立场，选择调解的方式和方法，灵活、巧妙掌握调解技巧，尽可能缩小双方当事人的意见分歧，促成一致调解。在调解纠纷过程中，工作人员的处理态度、立场和技巧，对妥善化解消费纠纷起主导性作用。调解的操作：
(一)联系调解，力避早市。一般商家对开门迎客后的第一笔生意比较注重，若此时上门调解或电话调查投诉情况，往往会引起对方反感，成功率不高，所以应当尽量避免在早市的时段组织调解，这是对调解时机的科学把握。
(二)现场勘查，仔细取证。调解需进行现场调查时，应尽量注意搜集有助于解决投诉的相关证据，如照片，店堂告示或宣传，及有关资料等。同时要善于寻找线索解决关键和疑点问题，并认真做好记录，以便确定投诉事项双方当事人的叙述是否符合实际，合乎逻辑，注意除去其中的主观成分，抓住主要问题，询问当事人和知情者曾发生事件的过程，以便作出进一步的准确判断。
(三)抓切入点、迎刃而解。调解投诉应抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，引导其提出合法、合情、合理的诉求，找到争议双方的“最大公约数”——双方皆容易接受的方案。
(四)热情接待，掌握火候。在接待上门咨询或投诉的消费者时，应做到“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”。尤其对怨气大、语气激动的消费者或经营者，更要稳定其投诉和调解情绪。学会将接待咨询和处理争议的过程变为引导双方学法用法的过程。在调解过程中，若出现双方或某方语言偏激、情绪失控、立场悬殊的紧张状态，应采取“冷处理”措施，暂时将双方当事人隔离，分别进行单独谈话，对照法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪。待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决。
(五)把准角色，耐心聆听，处事公正。调解人员必须学会扮演聆听者的角色，聆听可让调解人掌握情况，也舒缓对立的气氛。同时，调解人与被调解双方当事人之间是处于第三者的关系，其角色必须做到客观公正。可采取引导协商的态度，不要站在当事人一边，与另一边进行辩论。
(六)分别调解、换位思考。对于事实不明朗、责任不清或双方意见分歧较大的投诉，应分别召集消费者、经营者单独进行调查和调解。在掌握投诉基本情况的前提下，找准调解纠纷的切入点，化解消费者的怨气，排除报复心态和过激行为，引导消费者提出合法、合情、合理的要求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，放弃“寸土不让”、“斤斤计较”的心态，适度妥协，尽量消除双方的意见分歧。
(七)难得糊涂，以和为贵，学会“模糊”调解。消委会进行消费调解，好比是另一种民事“诉讼”的简易“程序”处理。消费调解意味着提供一种不同于司法程序下的选择予消费者和经营者双方。调解工作者对整个消费争议的法理关系要“心中有数”——对是非曲直要清晰，但在具体调解中要微妙把握——毕竟调解人员是要为双方提供一种风险与成本稍别于司法程序的服务，让对方选择，通过谈判与妥协取得争议的解决，所以调解要在某些法律责任方面，有双方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最终取得实质性的调解结果。
三、科学规范调解，保障维权服务的公信力和权威性
调解是在权衡合法、合情、合理的尺度进行的过程，除需注重调解技巧外，同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手，规范和完善消委会各分会受理投诉工作，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时、妥善处理消费纠纷，树立消委会维权服务的公信力和权威性，并做到四个坚持：
(一)坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉，不论消费标的额大小，有诉必接，有接必果，充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷;对不符合受理条件的投诉，耐心解释，明确指导，建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。
(二)坚持以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。对已发生消费关系的事实，或客观存在的，要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。
(三)坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷，对于难以认定损害责任或损害赔偿额的，本着从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源，学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中，对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉，调解难度较大，可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。
(四)坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议，工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”，积极为消费者排忧解难。同时，在开展消费者权益纠纷调处工作中，要注重规范化建设，建立完善的工作机制，规范消协调解工作。此外，工作人员要清楚知道，调解工作绝不是一个工作人员的事，调解工作及其相配套的各项工作的开展，是一个团队合作、紧密配合的过程。因为每一个投诉个案的处理，都关系着一个团队的荣誉，所以，调解工作人员必须时时以维护消费者协会的公信力，以切实维护消费者权益为依归，在严守法纪的前提下，合理、灵活履行职责，并认真做好调解工作。
总工会调研报告篇四
近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重要分支，凭借其点到点、快速方便的独特优势，潮水般地进入寻常百姓的生活，给百姓打开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。
一、快递业存在的主要问题
快递服务质量名不副实。一是无故拖延。每到年底或节假日网上商家让利促销，快递业务量便骤然增加，出现订单堆积，商品不能及时发送。二是难以检测。随着快递服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品进入快递范围。然而，面对这些高科技产品，仅通过外观一般无法判断和辨认其在快递过程中有没有被摔受损的情况经历以及是否还保持应有的正常功能。三是先签字后验货。快递公司一般通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。
快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏。区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个别员工素质差。承包人聘用快递员后，不签订劳动合同，不缴纳社会保险，不进行岗位培训、安全教育等，有的雇用临时摩的人员，工作随意性大，安全意识薄弱，增加了潜在的信用危机，甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”事件。
快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。
快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如快递公司不履行保险、保价告知义务;货物遗失或损坏只按邮资赔偿。例如，某快递公司《快件运单契约条款》第9条规定：“寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。”
二、几点建议
针对快递业存在的以上问题，我们提出以下几点建议：
强化企业内部规制。一是提高快递人员的从业门槛，严把入门关。树立以人为本的发展理念，通过考试招聘等形式吸纳素质高能力强的职工，加强服务人员的思想教育及业务知识培训。二是提高企业商业信誉，严把服务关。快递企业应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求，要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的内部管理制度，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。三是提高设备更新能力，严把过程关。现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、人才、设备的缺乏也限制了客服水平的进一步提升，电子等科技产品的网购也对快递企业的检测能力给以考量，因此更新快递服务的设备迫在眉睫。四是提高纠纷处置能力，严把售后关。首先,快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的行为进行自查,在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任，完善服务纠纷的解决机制。其次,快递企业针对消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容,如限制赔偿、免除自身责任加重对方责任等条款加以修改，提高自纠能力。
强化外部行政监管。一是严把主体准入关。严格按照有关法律、法规的规定受理和审查从业申请人提交的申请材料，严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况，对早期未取得许可证的经营企业责令整改，拒不改正的予以吊销。二是严把规范经营关。着力建立长效监管机制，强化快递经营主体监管，坚决取缔“黑快递”，督促快递经营者证照齐全并亮照经营;强化行政指导，针对快递服务市场的现状制定措施，引导企业增强诚信意识，规范经营行为;强化格式合同使用，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，着力清理“霸王条款”、模糊条款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推广使用快递服务合同示范文本;强化消费维权快速反应能力，及时受理消费申投诉和举报，强力推行快递物品保价赔偿制度，不断提高快递企业提升解决消费纠纷的能力。三是严把行业自律关。建议由邮政牵头，成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，交流业务经验，协调业务纠纷，共同维护快递行业健康发展。四是严把监督惩戒关。目前快递行业监管制度还不完善，现阶段我国快递业存在服务标准混乱、收费混乱。作为快递业的主管部门-邮政主管部门，一方面应加大对《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业服务标准》等法律、法规的宣传力度，监督其依法取得快递服务经营资格，并守法经营，对非法经营者加大惩处取缔力度，另一方面应着力规范行业标准，有效遏制标准乱收费乱的行为;建立从业人员备案制，规范企业用工行为，通过工资、保险、绩效奖金等激励手段，实现人员相对稳定，通过教育培训、人文关怀等企业文化，实现人员素质提升;建立快递业惩罚纠错机制，必要时以交纳从业保证金的形式为消费者承诺并实行先行赔付，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。
强化消费综合教育。在选择快递服务时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司经营是否合法，信誉是否良好，不能只考虑价格因素;在选择快递方式上，要根据货物质量、大小、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违约责任;在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读货单上的承诺、委托单背面的合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司，避免自己的物品受损失后退赔困难。对于网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递公司负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么，尤其要注意“先验货再签收”，避免“先签收后验货”发现货物缺少、破损难以维权。
强化快递纠纷赔偿执行力。《邮政法》第84条规定：邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业，控股企业。《邮政法》第45条规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿，适用有关民事法律规定。而《合同法》是我国民事基本法之一，是民法通则的特别法，因此快递企业与消费者实际是一种承运合同关系，应当适用《合同法》按照实际损失进行赔偿。笔者建议相关部门厘清这种法律关系并予以明确，便于消费者遇到此类纠纷有明确的法律依据。
消保维权调研报告(二)
消费维权工作是一项与国计民生息息相关的社会工程，是“以人为本”科学理念的直接体现，对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。消费维权的调解必须坚持“以人为本”理念，立足于“科学发展”的前提下，全面认识、有效地开展消费维权工作。如何落实消费维权调解工作，笔者认为首先要从消费者保护协会的法定职能进行探讨。
一、从法定的职能确立调解工作必须遵守的法理原则
消费者协会的职能在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有具体的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。这一法律规定，意味着消费者协会的职能开展，必须置于国家法律的现有框架之下，这是消费维权工作者必须要有的第一点清晰认识。可以说，依法维权是一个“颠扑不破”的工作准则，这个工作准则与党和国家推进“依法治国”、“以人为本”的科学发展理念是相适应的。
有了上述这个认识的前提，再来看看我们日常工作中一些更为具体的操作性规定。中国消费者协会对消费维权工作人员受理投诉，在《受理消费者投诉导则》中规定：“要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理”，“受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费纠纷争议的工作”。
上述规定，是从法定职能确立调解工作必须遵守的基准性的法理原则方面的理解，是开展消费维权工作必须遵守的基准性的法理原则，也是融“深入贯彻落实科学发展观”以应用于构建和谐社会，在“依法治国”精神层面上具体的体现。
在清楚我们工作的准则性规定的同时，作为一名消费纠纷调解人员应该知道，调解工作是符合科学发展的前提下的工作开展，解答消费者咨询、受理投诉是一名分会干事的基础性工作，要科学地将调解工作落到实处，要求从事调解人员都能科学地掌握相应的调解技能。
二、掌控调解技能，科学开展消费维权调解工作
调解消费纠纷，工作人员应根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性，以及双方当事人的态度立场，选择调解的方式和方法，灵活、巧妙掌握调解技巧，尽可能缩小双方当事人的意见分歧，促成一致调解。在调解纠纷过程中，工作人员的处理态度、立场和技巧，对妥善化解消费纠纷起主导性作用。调解的操作：
(一)联系调解，力避早市。一般商家对开门迎客后的第一笔生意比较注重，若此时上门调解或电话调查投诉情况，往往会引起对方反感，成功率不高，所以应当尽量避免在早市的时段组织调解，这是对调解时机的科学把握。
(二)现场勘查，仔细取证。调解需进行现场调查时，应尽量注意搜集有助于解决投诉的相关证据，如照片，店堂告示或宣传，及有关资料等。同时要善于寻找线索解决关键和疑点问题，并认真做好记录，以便确定投诉事项双方当事人的叙述是否符合实际，合乎逻辑，注意除去其中的主观成分，抓住主要问题，询问当事人和知情者曾发生事件的过程，以便作出进一步的准确判断。
(三)抓切入点、迎刃而解。调解投诉应抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，引导其提出合法、合情、合理的诉求，找到争议双方的.“最大公约数”――双方皆容易接受的方案。
(四)热情接待，掌握火候。在接待上门咨询或投诉的消费者时，应做到“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”。尤其对怨气大、语气激动的消费者或经营者，更要稳定其投诉和调解情绪。学会将接待咨询和处理争议的过程变为引导双方学法用法的过程。在调解过程中，若出现双方或某方语言偏激、情绪失控、立场悬殊的紧张状态，应采取“冷处理”措施，暂时将双方当事人隔离，分别进行单独谈话，对照法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪。待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决。
(五)把准角色，耐心聆听，处事公正。调解人员必须学会扮演聆听者的角色，聆听可让调解人掌握情况，也舒缓对立的气氛。同时，调解人与被调解双方当事人之间是处于第三者的关系，其角色必须做到客观公正。可采取引导协商的态度，不要站在当事人一边，与另一边进行辩论。
(六)分别调解、换位思考。对于事实不明朗、责任不清或双方意见分歧较大的投诉，应分别召集消费者、经营者单独进行调查和调解。在掌握投诉基本情况的前提下，找准调解纠纷的切入点，化解消费者的怨气，排除报复心态和过激行为，引导消费者提出合法、合情、合理的要求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，放弃“寸土不让”、“斤斤计较”的心态，适度妥协，尽量消除双方的意见分歧。
(七)难得糊涂，以和为贵，学会“模糊”调解。消委会进行消费调解，好比是另一种民事“诉讼”的简易“程序”处理。消费调解意味着提供一种不同于司法程序下的选择予消费者和经营者双方。调解工作者对整个消费争议的法理关系要“心中有数”――对是非曲直要清晰，但在具体调解中要微妙把握――毕竟调解人员是要为双方提供一种风险与成本稍别于司法程序的服务，让对方选择，通过谈判与妥协取得争议的解决，所以调解要在某些法律责任方面，有双方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最终取得实质性的调解结果。
三、科学规范调解，保障维权服务的公信力和权威性
调解是在权衡合法、合情、合理的尺度进行的过程，除需注重调解技巧外，同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手，规范和完善消委会各分会受理投诉工作，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时、妥善处理消费纠纷，树立消委会维权服务的公信力和权威性，并做到四个坚持：
(一)坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉，不论消费标的额大小，有诉必接，有接必果，充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷;对不符合受理条件的投诉，耐心解释，明确指导，建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。
(二)坚持以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。对已发生消费关系的事实，或客观存在的，要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。
(三)坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷，对于难以认定损害责任或损害赔偿额的，本着从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源，学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中，对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉，调解难度较大，可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。
(四)坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议，工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”，积极为消费者排忧解难。同时，在开展消费者权益纠纷调处工作中，要注重规范化建设，建立完善的工作机制，规范消协调解工作。此外，工作人员要清楚知道，调解工作绝不是一个工作人员的事，调解工作及其相配套的各项工作的开展，是一个团队合作、紧密配合的过程。因为每一个投诉个案的处理，都关系着一个团队的荣誉，所以，调解工作人员必须时时以维护消费者协会的公信力，以切实维护消费者权益为依归，在严守法纪的前提下，合理、灵活履行职责，并认真做好调解工作。
总工会调研报告篇五
一、*宾馆概况*宾馆隶属于陕西省农垦农工商总公司，副处级单位，地处陕西省渭南市中心，东风街与前进路什字。现有在册职工189名，在岗职工73名。我馆主要以客房服务业为主，宾馆一、二楼门面房均以出租。
*宾馆于1990年建店，因建店初期为科级单位，所以当时设立一名工会干事具体负责工会工作，在宾馆党总支及原上级单位朝邑农场工会（现黄河企业公司工会）的领导下开展工作。*宾馆工会正式成立于，目前机构建全，其中有工会负责人1名，工会委员5名，下设工会办公室，设工会办公室副主任一名，专职负责工会的日常工作。*宾馆工会目前的职工入会率达到100%，在省总公司工会和宾馆党总支的领导下开展工作。
我们工会工作的宗旨是：以宾馆经济建设为中心，加强学习，不断提高职工队伍素质，关心群众生活，稳定职工队伍，维护职工合法权益，发挥桥梁纽带作用，团结广大职工为宾馆的经济发展而做出贡献。在工作中，我们一直把维护职工合法权益的工作作为我们的重中之重。
二、*宾馆目前维权工作现状
（一）、做的比较好的方面
1．比较好的维护了职工平等就业的权利,维护了职工取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、享受社会保险和福利的权利等。
我们宾馆一直尽可能地安排安置本单位下岗职工就业，在劳动法规定的时间内，合理地安排劳动时间，安排职工正常的休息休假。在劳动安全卫生方面，按照国家的标准和要求，给予全面的保护。不定期对职工进行业务知识、操作知识、理论文化知识、思想政治教育、法律知识保护等各方面的培训。并为职工办理了养老保险、医疗保险，失业保险等，保障了职工的权益。
2.本单位职工均都加入了工会组织。并通过职工大会，职工代表大会等多种形式，参与企业的民主管理。我们宾馆每年召开职代会不少于两次，企业的重大决策决定都有职工代表的参与，并发表他们的意见和建议。
3.本单位职工根据《劳动法》的规定，都与企业签定了劳动合同。工会组织代表职工也与企业签定了《集体合同》。并根据形势和具体事情的不断变化，每年对《集体合同》进行修订和续签。从根本上维护了职工的权益。
4.我们宾馆严格按照劳动法的规定，安排工作时间，保证职工工作时间不超过四十四小时。目前具体每周人均工作时间不到四十二小时。并保证职工每周至少休息一天。由于宾馆行业特殊的工作性质，节假日是工作最繁忙的时间，不能安排大家正常休假，我们就采取了轮休和换休的方式，保证职工的休息时间不受大的影响。
5.职工目前的工资都能够按月发放，没有克扣和拖欠，在效益比较的情况下，会发放一定的奖金。
6.在女职工特殊保护方面，宾馆保证了每年对女职工“三查”一次。不安排女职工参加《劳动法》中规定所不能从事的工作。正常安排女职工生育假，不少于90天。对孕期、产期、哺乳期的女职工，尽可能的从各个方面给以照顾。
7.在社会保险和福利方面，对职工都办理了养老保险、失业保险、医疗保险等，目前能保证按时足额给社保部门上交各类保险金。
（二）.目前存在的问题
1.由于经济方面的原因，目前企业的资金周转仅能维持职工基本工资的正常发放。有一些职工应该享受的福利无法对现。目前，拖欠职工的有：独生子女费、降温费、烤火费等，已有三年未发放。
2.由于服务行业的特殊性，宾馆节假日不能安排职工休假。按《劳动法》规定应该享受一定的加班工资，但因宾馆经济困难，没有给职工按规定发放或发放不到《劳动法》规定的标准。只是采取轮休或换休的方法解决。
3.职工的劳保没有发放，住房公积金没有提取，只是对特殊工种的职工发放了部分必须使用的劳保工具。
4.目前婚丧假等，一些《劳动法》中规定的比较长的假期无法安排。不能保证带薪休假。职工在孕期、产期和哺乳期应该享受的待遇也无法达到。