百佳文明窗口申报材料

心系客户，服务创新

综合营业厅是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组30人平均年龄22岁；团员27人，占90%，党员1人，；中专以上文化占100%，大专以上文化50%个个熟练业务，并懂得近20种手机的使用方法；该中心班长连续四年被评为公司以上先进个人；分公司组建四年来，该中心连续被评为先进集体，并被共青团河南省委树为“青年文明号”。原信息产业部吴基传及集团公司领导张立贵、王晓初等多次到综合营业厅调研，并给予综合营业厅几年来取的的丰硕成果以充分的肯定和认可。该中心创建青年文明号以来，班组倡导的“五心”服务被通信行业广泛推广。她们在提高员工素质，保证优质服务等方面充分发挥着共青团员的先锋模范作用，促进了精神文明建设的深入发展，为整个通信事业做出了应有的贡献。

一、用心擦亮服务窗口，创建一流服务环境

创建以来，该营业厅的服务环境严格按照标准化营业厅要求，地净窗明；门厅设有两名迎宾，配置了新业务演示台，为客户演示各类移动新业务。大厅内配有各类业务宣传单页、画册；设有大厅经理值班席、业务咨询台，征求客户意见箱（卡），并坚持日开箱、周分析讲评；并设有业务宣传演示触摸屏，了解各类新业务功能和查询手机话费等。同时将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。

二、用心提升亲情服务，创建一流服务质量。

第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。

第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。

倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。

2003年5月24日，恰逢周末，前来大厅交费的顾客特别多，一位用户在做缴完话费后，没好气地将话单狠狠一摔，“你们是怎么搞的，我那一次不是按时缴费，为什么还要收我的滞纳金。营业员急忙拿过话单一看，上面没有滞纳金，可能是用户看错了，觉得还是应该多看一遍，多查一遍，于是又仔细地看了一下，没错确实没有滞纳金。这时不争气的泪水已经在眼眶里直打转，但她们还是强忍着要夺框而出的泪水。微笑着说“对不起，您确实没有滞纳金，但您这个月的话费确实有点高。我帮您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看这样成吗？”。用户不好意思的拿起话单仔细看了一遍，才发现自己真的看错了。连忙说“对不起，我脾气不好，没有看清，请你不要见怪。”一次误会就在再核查一遍的服务中消除了。

“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零.三.四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。

洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅2000年被评为省级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，以一流的质量、一流的效益、一流的业绩，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。

三、用心拓宽知识领域，培养一流服务素质。

1、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。

定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。

为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。

“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，她们的各项业务指标在市区名列前茅，并在全国职业技能达标考试中全部合格，其中有1人获得省级青年岗位能手，2人获得市级青年岗位能手。在2003年五月份分公司评选的优秀委代办员工中有3人已被评为优秀员工，并实现了同工同酬。

2、提高服务质量，建立服务规范，

作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《西工营业厅星级营业员评定办法》、《西工营业厅班组规章制度》、《西工营业厅绩效管理实施细则》、《西工营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。

四、热心开展公益活动，创建一流服务环境

开展创建工作以来，她们深入学习企业文化，大力开展公益活动，树立了良好的企业形象。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。

“人生的价值在于奉献，在于一种无私无畏的奉献；本职岗位是实现人生价值的最好舞台，我们在讲奉献时，一定要把个人利益放在适当的位置，必要时个人利益要为集体、他人利益做出让步与牺牲。”就是这样一种价值观指导着他们在“持续为社会，为企业创造更大价值”的道路上，发挥着自己的光与热。今年举国上下经历了一场“非典”的考验，作为前台营业员，每天要面临大量的人群。自身的生命安全与工作孰轻孰重，严峻的现实摆在每一个前台营业员的面前，但她们却丝毫没有退缩，在非典肆虐时期无一人请假，更没有因非典而放松了规范化服务，却更加高标准、严要求，以一种充满朝气、积极、向上的态度去面对每天的工作。

在创建精神文明以来，通过一系列活动，人与人之间互帮互助、互相理解、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、集体奋斗的良好局面。使大家更深刻地认识到：团结就是力量，一个团结的集体是一个战无不胜的集体。她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。

为了响应国家的建设社会主义新农村，构建社会主义和谐社会，我们村全体村民积极投身改变家乡建设中，我们村并提出口号是：营造文明环境 建设文明新村。

我们××村现有x户群众，口人。近年来，我们村支部和村委会一班人，认真贯彻落实党在农村的各项方针、政策，团结带领全村广大村民群众，努力践行“三个代表”重要思想，积极开拓，勇于创新，大力发展专业市场，使两个文明建设取得了显著成效。我们从xx年开始先后投资x万元建设了钢铁市场、机电设备交易市场、五金市场三处大型专业市场，总占地面积96000平方米，经营业户800余户，摊位600余个，x年完成市场交易额2亿元，购销范围辐射至辽宁、天津、江苏、河南及本省十几个地市，成为长江以北规模最大的专业市场群之一。x年，全村工农业总产值达6300万元，集体纯收入160万元，农民人均纯收入达4400元，连续多年被市委、市政府评为经济建设先进单位和精神文明建设先进单位。在抓好经济建设、带领群众奔小康的同时，我们认真践行“三个代表”重要思想，以建设文明新村为目标，从每个家庭入手认真实施了文明建设的“细胞工程”，不断提高了全村群众的整体素质，初步实现了内增凝聚力、外增吸引力、提高向心力、发展生产力的目标。

一、常抓公民道德建设，树立文明村风

规定，争做移风易俗的带头人，一个崇尚科学、文明、健康、向上的良好社会风气已经形成。四是抓依法治村，保持社会稳定。为提高干部群众的法律素质，我们一方面在全村深入开展普法教育活动，引导村民自觉做到学法、用法、遵法、守法；另一方面，坚持依法进行民主选举、突出民主决策、实行民主监督、搞好民主测评，认真落实“依法建制、以制治村、民主管理”等制度，大大提高了广大村民的参政议政能力，使广大群众充分享受到了政治上的民主权利。xx年，我们的依法治村经验在全省依法治理经验现场会上被肯定和推广。

二、强化思想教育，提高文明素质

抓好思想教育，是推进农村精神文明建设的关键。由于农村经济利益分散化、多元化、地方化和个人化，一些农民特别是青年农民集体主义观念和道德责任感淡化，拜金主义和利己主义滋长，艰苦创业精神和传统美德低下。据此，我们坚持“治贫先治愚，扶贫先扶志”的指导思想，着力从解决广大农民的精神动力入手，坚持用邓小平理论武装党员，教育干部和群众，指导农民进市场，奔小康；坚持进行爱国主义、集体主义、社会主义教育，积极引导市场业户正确处理国家、集体和个人三者的关系，处理好眼前利益与长远利益的关系，激励市场业户爱家乡、爱集体，为发展集体经济，改变村貌做贡献。通过上述有针对性的教育，从而实现了先进性与广泛性的有机结合，提高了村民群众的整体素质，为推进两个文明建设奠定了坚定的思想基础。

“村看村，户看户，群众看干部”。村干部是工作中的核心，一言一行都影响着村民，因此，在文明建设的实践中，我们时刻把两委班子及党员队伍建设作为一项重要工程来抓，从不松懈。我们要求班子成员努力实践“三个代表”重要思想，坚持勤政为民，不搞特殊化，时刻把群众利益放在第一位，多为群众谋福利。在工作中要走在前，干在前，不接受吃请，不谋私，以自己的模范行为去影响、带动全体党员干部和村民。围绕经济建设，积极开动脑盘，出谋划策，真正当好村民的“领头雁”，真正为群众当好家、理好财。

在几年来的班子建设实践中，我们逐步积累了一套行之有效的方法，使党员队伍的管理走上了制度化、规范化的轨道。在学习制度上，我们积极利用、“党员活动日”等多种形式，组织党员学理论、学业务、学经济、学管理，不断增强广大党员驾驭市场经济的能力。在组织制度上，充分尊重党员的民主政治权利，实行民主议事和党内监督制度。在重大决策上，坚持集体研究，科学决策，使全村经济发展和社会进步一直立于不败之地。在工作制度上，积极组织党员参与经济建设，参与村务管理，让广大党员同志在参与经济建设中经受锻炼，增长才干，从而较好地发挥广大党员的先锋模范作用，以党风带民风，以民风促村风，形成一个良好的社会风气。

在这些年的领导村民建设家乡过程中，我们逐步总结出了一套有效办法，使得管理和学习制度上，都形成了制度化，在组织上，我们尊重民主，在重大决策上，坚持集体研究，科学决策，使全村经济发展和社会进步一直立于不败之地。形成广开言论的局面，让全体村民都有一种当家作主的权利和使命。加速建设社会主义新农村！