心得体会是我们对自己、他人、人生和世界的思考和感悟。心得体会可以帮助我们更好地认识自己，了解自己的优点和不足，从而不断提升自己。下面小编给大家带来关于学习心得体会范文，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
客房查房心得体会篇一
20__年1月至20__年6月一直在北京__酒店做前厅主管一职。现将酒店的前厅主管上半年的工作主要分为以下几点：
5、督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
6、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
8、对客人投诉的处理。
客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
客房查房心得体会篇二
青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。
建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。
出发之前，我带着两个问题：
1. 海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化?
2. 海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化?
答案一：海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。
事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。
事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的999感冒药，没有收费。
事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。
事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇!
海景人说：“海景没有‘金钥匙’，但是我们个个都是金钥匙”
事例4：23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………”
事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释)，专用火笼果。
事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我本来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队安排6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名am找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时，am两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。
感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。
答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的
一 企业文化是海景的魂
海景人认为：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新
任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。
一个特别的部门：企化部
三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。
三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准
经营理念
客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。
海景精神 以情服务，用心做事
海景作风 敏锐快捷，事事争先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店声誉第一
道德准则
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏
宁可自己吃亏，不让酒店吃亏
市场定位 以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主
管理方针 高、严、细、实
管理程式 一动——走动式动态管理
两表——工作记录、工作检查表
三环节——班前准备、班中督导、班后检评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
管理风格 严中有情，严暖结合
“三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是从标准化开始的
2. 物品标准：工具用具应备、定位定量 客用品展示品定位、摆台标准等。
3. 产品标准：配料标准、毛利价格标准等
5. 做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记
每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。
二)海景的制度有三大特点
1.可观测：用眼睛管理是最好的方法
2.可落实：不可落实的标准就是废纸
3.可检查: 管理的一半是检查
二)海景制度执行有如下特点：
1.制度上墙，员工容易记，随时了解
2. 五常定位管理模式导入
4.表格量化模式导入
把制度落实到表格上。
1)工作的依据——没有记录 等于什么也没有发生。有各种清理记录表 如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任务单、vip信息搜集表
3)辅助检查者的检查 会议室检查表、客房试住检查表等。
4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行
4.制度的强化执行
1)制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口。
2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度)。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。
海景提出：上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条： 你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。
三)走动式管理导入
四、海景花园酒店的三大机制
第一大机制 顾客创维机制
收集信息。
1、 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息
2、 信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实
3、 确认有效的信息进行录入。
4、 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。
信息的利用
1、 信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息
2、 派发信息表至各相关部门。
3、 对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。
4、 对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。
顾客满意跟踪维护体系
1、预抵确认。
2、征求次日离店客人意见。
3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。
4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。
5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。
6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。
第二大机制 员工培养机制
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
一)新员工岗前培训
1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。
2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置：酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训和演练，酒店文化核心理念，评估考核标准，严重违规违纪处罚标准。
3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。
5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。
二)师傅带徒弟上岗
1、岗前培训合格的员工，使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。
3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。
新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。
1、上岗证考试分为实做和笔试两部分 实做考试由师傅牵头进行 并经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
2、每个岗位的上岗证分成不同等级 如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和vip服务 客房服务分为卫班、台班、夜台班，鼓励员工不断学习晋级。
3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。
三)基础的知识要反复培训
对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料 每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。
四)部门、班组的业务培训
每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划 培训计划包括7个方面的内容：
1、培训时间
2、培训地点
3、培训材料 详细的培训书面内容
4、培训老师
5、参加培训学员名单
6、培训考试题
五、主管、领班培训
班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。
三)立体化的检查机制
1.为什么要检查?
人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗?如果能，叠干嘛?如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。
下级不会做你要求的 只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成 检查、检查 坚定不移。
2、如何执行检查
上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环?上级如果不检查，下级是否还搞卫生?质检如果不验收，上级是否还检查?结果就又加了一个部门：稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。
3、检查处罚的落实
一、反馈至责任人：职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部门，部门反馈至员工
二、处罚出处：只动奖金不动工资; 班组、部门、酒店处罚三级返还
4、处罚遵循的原则
下级出错上级负责 (50%，连带责任)
5、检查的形式
全方位、多角度、网络化检查
人人受检查 事事、时时有人查。
6、从谁来检查的角度分为
全员都是检查者
1)员工自查
2)下工序对上工序的自然检查
3)上级 主管、经理 检查
4)职能部门每日专业分工检查
九大职能部门：企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安;
8、从检查手段划分为： 明查 、暗查
1)暗访 ：录音笔检查
2)录像检查 ：录音电话检查
3)体验式消费检查
9.“问题管理”模式
一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。
二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。
答案三：
我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和机制，它的服务确实无可挑剔，普遍受客人赞美。同时一些做法又是充满争议和不被部分员工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些争议：
1.海景的墙报很多，到处都是。光员工饭堂的墙报我想至少3天才能看完。墙报大部分用a3纸制作，上面的跟本就看不清。我想可能是给学习的人拍照的。论坛就有人说：“人力+财力+物力的大力浪费+重复浪费+挖空心思+弄虚作假=海景独创”。
2.关于表格化及量化管理，论坛有员工说：“但是有量化啊，不完成就扣钱，怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都在重复着一件事，弄虚作假”。
3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅“弄虚作假”的处罚条例有6大类108项。最高1000元直至开除，最低罚款50元。海景在新员工刚入店的第一个月，处罚可以减免，第二个月减免50%，第三个月就不再减免了。“客人投诉，客人丢失物品，要员工承担。酒店是不会花一分钱的。比如，客人在就餐中吃出什么异物，要求更换菜品，这个更换的菜品费用就落在责任部门身上，部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。羊毛出在羊身上，就是这个道理。去年夏天，在烧烤就餐的客人丢了三万多块钱，客人要求赔偿，酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员工身上。还有一次，客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失，客人要求赔偿，酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上”。 20xx年10月份，罚款数额是76万余元。
4.海景员工工作12小时，管理人员超出12小时。仿东莞、深圳工厂管理模式，员工劳动强度大。但加班收入高，收入主要来源于加班。海景的基本工资1240元，青岛市最低工资标准所有员工一样。
5.检查多、压力大。员工的工作可能要经过11关检查：主管、经理以及八大职能部门：培训、质检(质检员、质检经理)、人资、企化、企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告，写检讨书。有一项“不称呼客人、同事”专项检查。管理人员连带责任。
6.员工自由度小、限制多，外出、离岗、串岗(包括同一部门)要填写表格，要报告上司，与东莞工厂模式一样。除了三种人外，不能带手机上班。
客房查房心得体会篇三
自学校毕业来酒店工作，是一名客房服务员前台服务员。以下是我2020xx年工作总结：
酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。
当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。
不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌!
客房查房心得体会篇四
20xx年7月8号我们迎来了09大专旅游的实习。我们15个人怀着激动的心情来到xx酒店实习6个月。
xx酒店坐落于风景秀丽的海滨城市xx市，是xx投资集团兴建，由知名酒店管理公司“xx国际”全权管理的一家四星级涉外旅游饭店。
酒店建筑面积近4万平方米，其设计现代、简约，将城市文化与海洋元素进行了有机结合，形成了独具风韵的酒店格调。
酒店拥有总统套房、豪华商务套房、商务单标间、无障碍客房等各类高档客房230余间。设有大、中、小型宴会厅30余间，以及风格浓郁的西餐厅，整个餐饮区域可同时容纳约1000人就餐；拥有各类会议室、多功能厅6个，能够满足不同的会议及活动的需求。
为满足宾客的多层次需求，酒店还设有商场、商务中心、票务中心、ktv包厢、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服务和娱乐设施。
xx酒店酒店将秉承“诚信、廉洁、效益”的企业文化，创新企业理念，以“国际水准，中国特色”的管理优势打造酒店显著的竞争实力和赢利能力。xx人将会以饱满的热情，优质的服务、优雅的环境、现代化的设施设备，做好每一次服务。
从酒店的理论培训到服务技能培训使我对酒店的什么都不懂到对酒店有一定的了解。我被分到了餐饮部。在服务技能培训过程中，每天都训练托盘、餐桌服务。托盘中由一瓶啤酒慢慢的加到三瓶啤酒，由静托到爬楼梯。从五楼爬到一楼，从一楼在爬到五楼，每天来来回回好几次。第二天在床上爬不起来，一动浑身疼手都肿着还得坚持。因为人力资源部经理李力峰经理曾说过“我们大家是一个团体，缺一个人我们都不是一个完整的团体”
客房查房心得体会篇五
短短的一个寒假，给了我们一段暖暖的回忆。脑海中依然记得我们刚去xx时的样子！坐在前往xx的大巴车上，看着前来给我们送行的老师，听着她们的声声叮咛，想着我们第一次远离父母去一个陌生的城市过春节，我们都流下了眼泪！
来到xx，这个陌生的城市，面对一个未知的环境，我们有害怕，但同样我们都有一颗坚定的心：要努力地做好！再苦再累也要坚持下去！
那边的环境没有我们学校那么优雅；那边的活动空间也没有我们学校那么宽敞；那边的气氛更没有我们学校那么活跃。但我们用自己的劳动和乐观的态度，克服了身边的各种困难，我们享受着老师的关心，同事的热情和顾客的微笑。
是的，事实证明我们做到了，从埋怨到埋头苦干，从烦恼到在生活中寻找快乐，从胆怯到能和一个陌生的客人自然交流，这一切，无不诉说着我们的成长，我们的成绩！虽然我们学的不是酒店管理专业，也没什么工作经验，但面对客人，我们尽心尽职；面对领导，我们礼貌相待！我们深知，我们的职责就是服务好我们身边的每一个人！
的确，服务员的工作是辛苦的！我感触最深的是在酒店上班，一定要有在时间观念。在酒店里，迟到就是迟到，没有任何理由可以辩解。在中餐厅，每天早上八点起来准备上班，晚上要到十一二点才能下班，有时甚至工作到凌晨。即使是这样，我们还要照常上班不能迟到。手痛、脚痛、眼睛痛，这些都是我们刚上岗时必须经历的，有时候脚痛得恨不得把自己的双脚都砍了，眼睛每天肿得像熊猫一样。现在想想，我们都已经熬过来了，原来这些都不算什么困难。工作过程中，对于有些蛮不讲理的客人我们要心平气和的接待他们；有些明明是客人的错，还要将错往自己身上揽！这对于90后的我们来说，虽觉得满腹委屈，但这让我们更加明确一种意识：只要身穿着这套工作服，就要做一名优秀的服务员。我的岗位不允许我对我的客人表现出我的生气。这些，我们都做到了！
在xx实习期间，让我们最难忘的是大年三十的那天，走在大街上，看着每个人脸上露出的幸福微笑，倾听着他们对自己美好生活的诉说，十八九岁的我们有种想哭的冲动。因为，此时此刻的我们也想与家人团聚，我们也好想回家，我们也思念着我们的家人···好在，我们的同学是团结的，是友好的，我们相互祝福，相互帮助！我们的老师是可亲的，她们总在我们身边陪伴着，鼓励着。正月初五，学校领导来xx看望我们，真的感觉就像见到了自己的亲人，很亲切也很温暖！
一个月的时间是短暂的，但我们学到很多，收获很多。如怎样去服务好每一位客人，怎样处理好人际关系，怎样传菜、上菜，摆台、撤台等等，同时我们也成长了不少，也开始懂得了理解他人、宽容他人！
生活就像一面镜子，你对它笑它也对你笑！所以聪明的我们总喜欢在生活中寻找乐趣，忘记烦恼，用乐观的态度面对一切困难。
工作的劳累，生活的艰苦，离别的辛酸，这一切都已过去，这些都不算什么。感谢这一个月的经历，感谢学校给我们的这次机会。它让我们成长了，也让我懂得了什么是生活！
现在想想，忽然觉得学校生活是多么的舒适和美好，再想想实习的日子，虽然很累，但是我们不后悔，因为这次经历，让我们增长了许多社会阅历，切身体会到了父母挣钱的艰辛。因此，我们以后要更加努力的学习，珍惜在学校的学习时光，坚决不让自己有后悔的机会。但是，在开学初，部分同学的时间观念不强，经常迟到。学校严抓我们的行为规范，是为了让我们更好、更快的适应企业的生活。希望大家把握机会，严于律己，树立目标，学好专业，为将来走上社会做好充分的准备！
客房查房心得体会篇六
一年之际在于春，宾馆的发展也象春天的花草，到处充满活力。在淡季的情况下,宾馆领导发起了“加强学习培训,转变工作作风，促进宾馆发展”的活动,各部门都紧锣密鼓的展开工作。我们餐饮部也不甘落后，我们餐饮部内部在宾馆的大纲下,又制作了适合我们餐饮时间更详细的培训计划,分阶段培训,分阶段考试，即时考察我们学习的效果。
从3月26号开始,到今天已经近一个月的时间,我们分别培训了《员工手册》《中国饭店行业礼仪规范》《餐饮部服务员/领班/主管岗位职责和工作内容》《饭店细微化服务通用部分》《管理人员的十个必须做到》等等.在学习之前,我们就在夏经理开的会议中,了解此次活动的宗旨和目的.深刻理解活动的目的就是学以致用,把所学的东西运用到现实工作之中.我们基层管理人员和员工一起,共同学习,共同讨论,共同进步.通过学习我总结了以下几点体会:
一、员工手册的学习，我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向。从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。
二、饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。
三、对岗位职责和工作内容的学习，让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇,却包含着许多实际活动.一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。
客房查房心得体会篇七
毕业在即，学校安排了这次实习，让我们熟练掌握了酒店的理论知识。
2.1实习时间
2.2
xx酒店
xxxxx酒店位于山东省龙口工业园旅游景区，是集住宿、餐饮、旅游、会议、娱乐、休闲为一体的涉外酒店。地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完善，以优质高效的服务赢得了中外宾客的赞誉。_ _酒店拥有15间大、中、小型会议室，会议设施先进，各种同步通讯和多媒体投影系统，会议服务周到细致。是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、展览、会议的理想场所。
3.1实习岗位
食品饮料部
3.2实习内容
1、熟悉酒店的基本情况和酒店环境，包括：
2.酒店公共设施和营业场所的分布和功能。
3.酒店能提供的主要服务项目、特色服务以及各项服务项目的分布情况。
4.酒店各项服务的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
5.酒店的地理位置，酒店所在城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物等场所的分布，以及到达这些场所的方式方法。
6.酒店的组织架构、各部门的相关职能、机构及相关高级管理人员。
7.酒店的管理目标、服务目标和相关文化。
8.参加公司的岗位培训，熟悉自己的岗位职责，了解这个岗位的重要性及其在酒店的地位，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其职责和责任。
9.熟悉菜品饮料，熟记每天供应的品种；
4.1实习收获
通过这次实习，我对酒店管理有了更深入的了解，对酒店行业也有了自己的见解和认识。在酒店实习期间，我不仅更加熟悉酒店的业务操作流程，而且在与人打交道和与人互动方面也学到了很多。
4.1.1服务
技能的提高
在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了__景区的一些基本旅游知识，和__附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解__的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。
4.1.2从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的.礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
(4)记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(5)在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
4.2实习体会
4.2.1酒店培训的重要性
随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。
(2)从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。
(3)一个好的酒店应该有一个完善的培训系统正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。