最新S店前台接待工作职责汇总

前台：

工作职责：

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求：

1、 对办公室工作程序熟悉

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力；

4、 具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、 熟练使用各种办公自动化设备；

6、 具有良好的适应能力，能在压力下工作。

文员1：（分为好多种，每种要求不同，但基本要求相同，以下为办公室文员）

工作职责：

1、根据办公室领导的要求，完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作，及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品，并及时登帐。管理本部的财产帐目（低值易耗品、固定资产）。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

1. 准时上下班做好交接手续，保持好仪表给客人良好印象。

2. 办理客人入住和结帐手续，确保准确，电脑输入无误。

3. 随时保管好备用金，否则后果自负，任何人不可使用。

4. 为客人提供叫醒、外币、留言、问询等服务，积极推销，将客人直接告诉前台有关其它部门的信息转达给相关部门。

5. 按照上级指示，对于vip客人，团队作好必要准备。

6. 熟记常住客人和贵宾的样子及名字，打电话和见面时准确称呼。

7. 了解当天在酒店举办的各项活动及宴会，及时作好准备。

8. 将重要事项作好交接，写清交-班本。

9. 工作区域卫生，使之保持整洁有续。

10. 服从上级调谴，完成上级交办工作，完善工作程序。

11. 下午班与次日离店团队领队确认叫早及出行要时间。

前台领班工作职责

1. 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作。

2. sales room and others 执行酒店销售计划，最大限度售房。

3. 掌握、妥善处理vip情况，并使当职下属周知。

4. 收集资料。

5. 争得经济利益及最高开房率、最佳营业收入。

6. 夜间报表准确及时和移交事项落实。

7. 使员工制度化、友好、时刻保持微笑。

8. 任何无原则要时从事下属工作，必要时帮大堂副理值班。

9. 监督下属，服从卫生、消防、安全等规章。

10. 参加经理从事贸易会，主持部门例会。

11. 制定服务规范，作排班及考核，合理调配人力。

12. 与预定员联系，保证最大限度售房。

13. 同各部门及时勾通，保证对客人的接待及服务。

14. 及时收集更新问询资料，满足客人信息需求。

15. 经常培训下属，不断提高业务及外语能力和综合素质，使前台永远给客人高效、专业的印象。

16. 带头完善和服从员工守则。

17. 主动争求宾客意见，妥善处理客人投诉。

18. 确保工作区域完全和整洁有序。

19. 离开岗位要受权下属和承担责任，完成上级交办的其它工作。

领班

1. 执行主管指令并组织接待员作好接待处的服务。

2. 在工作岗位上检查外表、纪律、微笑、礼貌、效率使之保持友好、整洁、高效和职业化印象。

3. 了解员工思想动态，调动员工积极性，优质快捷。

4. 指导接待员作结帐和入住手续，回答问询，随时从事接待员的各项工作。

5. 认真检查交-班纪律，解决并处理下属员工解决不了的问题。

6. 随时与管家部保持联系并与其它部门沟通，确保服务。

7. 接受并处理客人投诉，如果权力超出权限，应立即报告上级。

8. 随时对接待员及实习人员进行在职培训，早班领班到店时查夜班情况和当日的预定分房情况，为当日到店的贵宾、团队排房，亲自为当日离店的团队结帐。14点前处理完预离房，下班前作好纪录，写到交-班本上，与中班领班交接。

9. 安置备用金，保证交接准确无误。

10. 中班领班下班前检查境外客人入境卡和输入rc到外管处。

11. 团队登记在22点前打印出当时到店的团队名单送到礼宾、餐饮、财务、安全。

12. 安排夜班员工的工作，为次日到店的客人作钥匙、欢迎卡。

13. 在主管不在位时领导工作。

前台check in 规范用语

1. 早上好，先生、女士！请问有什么可以帮助您？

2. 请问您有预定吗？

3. 请问您是以谁的名字预定的？

4. 请稍等，我帮您查一下。

5. 确认客人名字。

6. 确认预定。

7. 请您出示您的有效证件，我帮您登记。

8. 确认房型、押金数量、房价、入住天数。

9. 请问您是付现金还是刷卡，请付押金/请您出示您的信用卡，我帮您做一下预授权。

10. 请您在登记卡和押金单上签字并留下您的联系方式。

11. 这是您的房卡、房间钥匙和押金收据，退房时请出示您的押金收据。

12. 您的房号是××号，早餐在×楼×餐厅，时间是××，电梯在×边，祝您入住愉快。这是您的房卡和房间钥匙。

前台散客结帐的工作程序与标准

一、标准：细心、准确，要求5分钟内完成。

二、程序：

1. 问清房号，收回房卡并查看房间钥匙与房卡是否一致。

2. 电话通知客房中心查房，如客人说没有消费，打印出帐单请客人签名和确认。如果客人说有消费等查完房与客人核对后再请其签字确认。

3. 如果客人押现金，一定要收回押金收据并核对收回收据是否正确。填写paid out 单，并核对是否与押金收据上的签名一致，如果不是同一人要核对签字。

4. 如果收据丢失，填写收据丢失证明。

5. 如果以卡结帐，如果使用原卡持卡单在poss机上做预授权确认。将有实际消费的单子，请客人签字确认，并将授权单给客人。

6. 如果客人换卡消费将原预授权卡单做预授权取消，并用新卡直接作消费请客人确认消费。

7. 询问客人是否开发票，并告诉客人发票不许后补。

8. 根据财务要求和实际消费金额开发票。

9. 问清楚客人开发票的全名。

10. 开论以什么方式付款一定在电脑里点check out 键，再打印一份check out的帐单给客人，与其它一些例如卡单、发票等物品一并装入信封内给客人。

11. 与客人道别并给予祝福。

散客登记的规范用语

1. 先生/女士，下午好，欢迎光临。请问有什么事可以帮助您。

2. 请问您有预定吗？

3. 请问您要什么样的房间？

4. 请您稍等我查一下电脑，看是否有此房型的空房。对不起，让您久等了。

5. 我们正好还有干净的空房。

7. 请出示您的有效证件，我为您作一下登记。

8. 请问您住几晚，哪天退房。

9. 请问您付现金还是刷卡。

10. 如果刷卡，说明要在您的卡中作××元的预授权。

11. 请您在登记表及押金收据上签字，并留下联系方式。

12. 您的`房号是××房，早餐……电梯……，这是您的钥匙及押金单，请您收好结帐时出示收据。祝您入住愉快。

分房技巧

1. 为vip或贵宾安排好的或豪华的客房，在同等条件下此房应是同等级别房间中安全保卫、卫生条件、设备保养处于最佳状态的。

2. 同一团队的客人应安排在同一楼层，同一标准的客房一般为双人房，团队领队或陪同或会议组也尽可能安排在同一层。

3. 对老年人、行动不便者可安排低楼层靠近电梯口的房间。

4. 新婚夫妻尽量安排在安静的大床间。

5. 家人出游应安排在较近或连通房。

6. 对于长住客应分在公寓房。

7. 不同风俗习惯应尽量分在不同楼，并注意房号、楼层号。

8. 对于竞争对手或敌对国家应分在不同楼层。

前台受理特殊要求

一、标准：尽量满足客人的要求。

不做违反酒店利益的事，坚持原则。

二、程序：

1. 加床：

a) 确认房价，请客人在加床申请单上签字。

b) 一联送房务中心，一联与前台登记表订在一起。

2. 换房：

a) 如果要求合理并且房态允许，可以换房。

b) 填写换房通知单。

c) 将新钥匙及房卡交给行李生带给客人并帮助客人换房，请行李员带回旧房卡及欢迎 卡。

d) 在计算机中修改相关信息。

3. 调房价：

a) 根据权限调低房价必须有有关人员签批。

b) 调高房价时要与其核实好房价并请客人签字，复在rc单后。

4. 延迟退房：

a) 在争得大堂副理同意后，可给予延长。

b) 前台人员应得到客人口头同意，联系不上客人，找大堂副理处理。 c) 确定客人延住后应主动为客人更新钥匙。

d) 以现金付帐的客人来交当日房租，接待员有责任请客人到前台补交续住 的押金。

散客check out 的规范用语

1. 早上好，小姐，请问有什么事可以帮助您？

2. 请问您的房间号码是多少。

3. 请出示您的房卡和房间钥匙好吗？

4. 请稍等我为您打印帐单并通知客房中心查房。

5. 您好，房务中心。××房退房，请查房，谢谢。

6. 小姐，这是您的帐单，请您核对确认后签字好吗？

7. 请问您还是用现金结帐吗？

8. 请您出示您的押金收据好吗？

五个always：

1. 备有一支笔和一张纸

2. 先说英文，后说中文

3. 专心接电话

4. 问候客人，报部门和自己姓名

5. 记录信息

前台保险箱发放管理工作标准程序

名，电话，日期，时间，签名和24小时服务。

程序：

一、发放：将保险箱发放给需要使用的客人。

1. 要求客人在记录卡上清楚写清姓名、电话、日期、时间，确保签名以作以后签字样版。

2. 可以请客人出示身份证及护照，如果同房间的客人要求开启，也请客人签字。

3. 提醒客人认真阅读说明，并保管好钥匙，如果丢失要按价赔偿。

4. 根据客人需要发放一个适合使用的空保险箱。当面操作，并与客人确认保险箱已锁好。

5. 将保险箱号码写在卡上并将自己的姓名写上，有顺序的放好。

6. 交给客人钥匙，再次请客人保管好，并要求在check out 时返回前台。

7. 填写保险箱检查记录单。

减少麻烦。

二、开启

在门口等候。

险箱。

请客人签名，员工签名。

4. 问清楚客人此箱您是否继续使用。

开启，但开启后需复印来开启人的身份证，并让其签名。身份证复印件附在开启单的背面。

三、收回保险箱

已返还钥匙。

检查记录卡上找到此号码的记录，证明此箱已收回可以发放给下位客人使用。

置。

总台换房程序

1. 客人要求换房时，首先问清客人要求换房的原因。

单》，注明新旧房号、房价、日期、换房原因等。

3. 与客人确认更改后的房价等项目。

4. 更换客人的房卡和房间钥匙，收回原房卡和钥匙。

动。

6. 通知总机换房的信息。

7. 根据客人的要求，通知行李员为客人提供服务。

8. 将《房间/房价变更单》分送管家部、总机。

9. 将留存联经领班检查后，与rc单订在一起存档。

10. 在电脑中进行更改。

总台清理当日将离店客人房间的程序

1. 打印一份本日将离店在店客人报表。

2. 将本人延迟离店的房号划去。

如：有任何事情请联系某人、不要打扰房间客人、或是16点自动退房。

4. 给房间的客人打电话，与其确认最后离店日期。

住。如此房不欠费，可直接延住。

住，不欠费可延住一天，无行李的，暂时不延期。

费。

6. 免费房的延住，需相关副总经理以上人员批示。

7. 在电脑中，为可延住的房间修改离店上期。

8. 将剩余暂时未能清理的房间情况记录在交-班本上，由下一班跟办。

总台加床程序

费用。

2. 填写加床单，通知客房中心加床。

3. 修改电脑资料，包括住房人数、早餐人数、房价等，并在备注中注明已加床。

4. 将加床单分送客房中心，留存联同rc单一起存档。

总台撤加床程序

1. 得到撤床通知时，与客人确认具体撤加床的时间。

2. 确定时间后，通知客房中心撤加床。

3. 收回已结帐客人的房卡。

4. 修改电脑资料，包括在店人数、早餐人数、房价等。

5. 在电脑备注中注明加床已撤，并将情况报告领班。

总台早班工作程序

1. 与夜班人员交-班，阅读交-班本并签字。

存放位置。

3. 了解当日客情及团队vip情况。

4. 掌握客房占用状况，接待预订和非预订客人入住，并准确输入客人资料。

5. 打印当日将离店客人报表，清理将离店客人房间，并将结果记录在交-班本上。

6. 打印本营业日换房或改房价报表，保证换房或改房价准确无误。

一致。

8. 将本班次未尽事宜及重要信息记录在交-班本上。

9. 交-班。

总台中班程序

1. 与早班人员交-班，阅读交-班本并签字。

存放位置。

3. 跟办早班未尽事宜，并将结果记录在交-班本上。

4. 了解当日客情及团队vip情况。

5. 打印当日将到店客人报表，与当日客人预订单一一对照，保证一致。

客人资料。

7. 清理早班剩余的将离店客人房间。

8. 打印本营业日换房或改房价报表，保证换房或改房价准确无误。

一对照，保证房号房价一致。

10. 将本班次未尽事宜及重要信息记录在交-班本上。

11. 交-班

总台夜班工作程序

1. 与中班人员交-班，阅读交-班本并签字。

内存档。

3. 将当日抵店的外籍客人的rc挑选出来送至预订处。

4. 将当日未到店客人的预订单上标明“no show”字样送至预订处。

5. 打印以公开价入住的客人报表，统计公开价客人客源地理分析表。

6. 查看当日是否有旅游团会议团入住，如有则填写团队会议记录表。

7. 检查所有在店房间的房价及市场编码，输入是否正确，如有差错则给予改正。

8. 打印一份《酒店市场编码明细表》

9. 打印《前台夜报》。

同交给经理。

如暂时没有符合要求的房间，要交待给次日早班跟办。

12. 交-班

一、 负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。

二、 办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。

8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、 办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在号院服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

ps：1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 c如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。

4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、 电话接听服务

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

五、 拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。

ps：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。